淺論為檔案利用者提供與之相適的服務

摘要：檔案利用者的心理、性格、經驗、素質各有不同，都會通過他們的言談舉止表現出來。作為檔案館的工作人員，在接待利用者的過程中，應細心觀察，根據利用者的不同特點和需要，有緩有急加以對待。本文結合工作實際，簡單總結了幾類需要多加用心接待的檔案利用者。

關鍵詞：檔案利用者；檔案工作人員；檔案利用

檔案利用是檔案館業務工作的中心環節，檔案利用者是檔案利用工作的服務對象，利用工作的各個環節都是圍繞著利用者展開的。要想做好檔案利用工作，為利用者提供周到、滿意的服務，就要了解檔案利用者的目的、需求，并在工作過程中留心其表現出的不同特點，以便有針對性地對他們提供與之相適的服務。在為利用者提供服務的過程中，工作人員會碰到各種不同類型的利用者。如果遇到查檔經驗豐富、與人為善的利用者，整個接待過程就會很愉快、很順利。但人是千差萬別的，不是所有的接待工作都能順水順風。本文結合工作實際，簡單歸納了幾類需要多加用心接待的檔案利用者。

一、無查檔經驗的利用者。很多前來查檔案信息的利用者，可能在此之前從未進過一次檔案館，沒有任何查檔經驗，對查檔手續和過程也不甚了解。他們很難準確地說出對檔案的實際需要，使用目的也表述不清，甚至提供不了可靠的檢索線索。很多時候，雖然話說了一大堆，卻說不到點子上。對于這類利用者，工作人員切忌有不耐煩的語氣和神情，也不要隨意的打斷對方的說話。應該給予足夠的理解和尊重，要耐心傾聽、細心詢問并做恰當引導。真正弄明白對方究竟想利用哪方面的檔案，要達到什么樣的利用效果。要為對方提供盡可能多的幫助，以便查到利用者所需要的檔案。

二、對所用檔案不明確的利用者。有些檔案利用者，對所需檔案的全宗不確定，具體年份也模糊不清。這種情況，準確調卷難度應該是很大的了。比如，有個利用者，他認為需要查詢的是科干局的檔案，但最終可能在縣委或縣政府的全宗里找到他所需要的資料。有的利用者說需要的檔案大約是1998年，也可能需要往前或往后多翻幾年才可以查到。對于這類利用者，檔案工作人員切忌怕麻煩，要有足夠的認真和耐心，縱向上，多查前后臨近幾個年度；橫向上，多查幾個與之相關的全宗。依次都要詳細排查案卷目錄，并調出可能性較大的案卷出來以供查詢。

三、耐心不足、粗心大意的利用者。有的利用者對檔案信息的需要比較迫切，在查看目錄或案卷時，總是迫不及待地想在最短的時間內看到所需的材料，往往對檔案內容瀏覽粗略，甚至會一下子翻很多頁，以至于遺漏了很多重要的信息。筆者曾接待過這樣的一個利用者，他需要的檔案是1999年度的文件，當把1999年度相關案卷調出來后，他看到那么多案卷有待查找，翻著翻著就沒多少耐心了。大體看了一遍后沒有找到，要求調出下一年度的相關案卷，結果還是沒有找到。沒辦法，他最終覺得，還是要在1999年度的案卷里查找，又拿來1999年度的案卷，細心翻查后，終于找到自己所需要的檔案。接待這樣的利用者，工作人員本身應該動作快、效率高，并及時提醒對方要細心查找，不能馬虎大意，一目十行。否則，結果可能是查過的案卷，還要重新翻查一次。

四、性格拘謹，表現緊張的利用者。有不少檔案利用者，由于對查檔方法缺乏了解，或為人性格比較拘謹，會明顯地表現出緊張和不安。在查詢檔案的時候，一時找不到需要的資料，更會表現出不安和歉意。他們非常尊重工作人員的工作和服務，經常會不斷的道謝甚至道歉。因為，他們覺得過來查找檔案，占用了檔案工作人員很多時間，是給工作人員添了很大的麻煩。這個時候，接待人員的一句話、一個動作、甚至一個不經意的表情都有可能使其產生很大的思想波動。因此，接待這樣的利用者，工作人員應盡力消除利用者緊張和不安的心理，告訴對方我們的本職工作就是為社會各界提供檔案查詢服務的。要用心為其提供寬松的查詢環境和氛圍，讓對方在平和的心境下，不要著急，慢慢查找。

五、查無所獲的利用者。還有些檔案利用者，在前來檔案館之前，已經跑了很多部門，沒有查到自己想要的檔案資料。幾經了解，抱著很大的希望來到了檔案館。結果，翻遍所有相關的目錄，調出全部可能的案卷和文件，還是沒有查到需要的檔案。這個時候，工作人員應該安慰一下對方的失落心情，抱歉地告訴他們，“以后如果找到新的線索，請隨時再來檔案館查。”還可以根據自己了解的有關情況，為其想想辦法、出出主意。除此之外，留下對方的聯系方式，記錄并保存其查檔資料和信息，在以后的工作中，如果發現有相關的新線索，可以及時告知對方，提供更為周到的后續服務。

六、態度蠻橫、盛氣凌人的利用者。筆者曾經接待過這樣的一個利用者，在整個查詢檔案的過程中，他始終以居高臨下的姿態和我們交流，語氣生硬、態度不屑。當我們耐心協助他查到了所需的檔案后，又一個問題出現了。檔案上的資料和他現在想要的信息有些不相符，他立刻要求我們給他修改檔案，然后再復印給他以作證明材料。我們知道這是絕對不可能的事情，但沒有斷然拒絕，而是耐心給他說明了情況。接待這類利用者，工作人員要小心謹慎、忍耐為好，不能和對方發生爭執。更要有理有節、不卑不亢，正所謂：“在人上視別人為人，在人下視自己為人。”任何時候、任何情況下，檔案工作人員都要尊重檔案，尊重歷史，不能對提出無理要求的人毫無原則地屈從、遷就，哪怕他是位高權重的人。我想，這也應該是檔案從業人員最重要的職業操守。

七、來電查詢的利用者。有一部分利用者，因工作忙、路途遠等各種原因，會通過打電話的方式查詢檔案。對于這些利用者，檔案工作人員應該一視同仁，不要因為對方沒有親自來而敷衍了事。接電話時，要詳細登記對方的查檔信息。掛掉電話后，要盡快地幫其查找。不管查得到、查不到，都要電話通知對方，好讓對方安心，而不要讓對方陷入無限的等待。當然，最好留下對方的手機號碼，查檔后把結果通知本人。因為筆者曾經接待過這樣的一個利用者，她最初留的是辦公室號碼，我們幫其查到檔案，回電話通知她時，是辦公室其他人代接的，并答應轉告她本人。后來估計是忘了轉告，因為幾天后，利用者本人又來電詢問查檔事宜。

一紙檔案看似很輕，但對每一個具體的利用者來說，可能涉及到當事人的工資、工齡、保險、退休、福利、待遇等切身利益。因此，檔案工作者要堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的舊派官僚工作作風，應該堅持全心全意為人民服務的宗旨，本著群眾的事情無小事的理念，多為檔案利用者考慮，多進行換位思考：“如果我是一個前來利用檔案的人，希望從檔案工作人員這里獲得什么樣的服務？”答案應該是，希望檔案工作人員溫和謙恭，平易近人，有著良好的職業道德，熱情、耐心的服務態度和嫻熟的業務技巧。身為一名檔案工作者，不僅要在提供檔案利用服務的工作中多看、多想、多傾聽、多用心，還要在平時不斷加強學習，精進業務技能，努力提高自身素質，為廣大檔案利用者提供更熱情、更周到的服務，讓前來查檔案的人都能希望而來，滿意而歸。只有這樣，才不失為一個真正的蘭臺人。

參考文獻：

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3.劉耿生主編：《檔案開發與利用教程》， 中國人民大學出版社，2010年版。

4.陶長江、史純燕：《檔案利用者心理分析》，《黑龍江檔案》 ，2001年第04期

5.吳惠英: 《淺談檔案利用者與檔案工作者的心理行為》，《檔案學通訊》，1994年第05期。

作者簡介：

禚寶艷，畢業于南京大學歷史系，現就職于山東省郯城縣檔案館。