交流\\領(lǐng)導(dǎo)與合作

新科學(xué)實(shí)際上還指出了集體管理的絕對(duì)必要性，尤其在處理當(dāng)今我們面臨的那些多面的、復(fù)雜的、系統(tǒng)性的問題時(shí)，對(duì)話，正是為建立集體管理而量身定做的一個(gè)過程

作者簡(jiǎn)介

琳達(dá)·埃利諾和格倫娜·杰勒德：共同創(chuàng)辦了著名咨詢及培訓(xùn)企業(yè)“對(duì)話團(tuán)隊(duì)”，從事人際溝通、協(xié)同工作、社區(qū)建設(shè)和管理技能領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。其客戶包括波音、3COM、利維斯、硅圖等公司及費(fèi)澤爾研究所、美國癌癥協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)。琳達(dá)是哥倫比亞大學(xué)畢業(yè)的工商管理碩士，曾在埃克森、美國電報(bào)電話公司、國際紙業(yè)公司等多家知名企業(yè)擔(dān)任管理職位。目前仍在創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)中心工作，擁有20多年的咨詢、策劃和組織改造的經(jīng)驗(yàn)。

“工作不成功，百分之八十的原因來自于人際關(guān)系處理不當(dāng)。”

——羅伯特·伯頓（Robert Bolton）

《人際關(guān)系技巧》（People Skills）

交流不暢的高昂代價(jià)與挫折感

社會(huì)組織每天都因?yàn)榻涣鞯牟怀浞趾偷托识馐芙?jīng)濟(jì)損失。回憶一下你最近參加的那些冗長(zhǎng)、枯燥、無聊、空洞的會(huì)議吧。你坐在會(huì)場(chǎng)里，多少個(gè)小時(shí)耗過去了，沒有任何新東西提出來，或者由個(gè)別人壟斷了發(fā)言權(quán)，權(quán)利的存在阻礙了任何真正的交流，或者每個(gè)人自說自話，互不搭界。當(dāng)今的社會(huì)組織中，這樣的會(huì)議每天都在重復(fù)、見怪不怪。要知道，這種會(huì)議都是有經(jīng)濟(jì)成本的，如果統(tǒng)計(jì)起來，你可以想象每天有多少錢被這樣浪費(fèi)掉了。

管理培訓(xùn)的局限

每年還有大筆的錢被浪費(fèi)在行政和其他管理培訓(xùn)上面。很多組織這么做，似乎因?yàn)榧热灰呀?jīng)為經(jīng)理們支付了高額工資，就應(yīng)當(dāng)提高他們的管理能力。但回憶一下最近參加的這種培訓(xùn)計(jì)劃吧。他們教的那些東西，有多少能用在你的工作中？如果你參加的是那種室外拓展訓(xùn)練，也許你會(huì)學(xué)到一些團(tuán)隊(duì)精神、冒險(xiǎn)勇氣之類。或者，你參加的是所謂喚醒訓(xùn)練，他們會(huì)教你反省、重新認(rèn)識(shí)你作為領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)與不足。還有其他一些管理技巧和理論的培訓(xùn)也有一定價(jià)值。但問題是，當(dāng)你結(jié)束培訓(xùn)重新投入工作時(shí)，學(xué)到的那些東西能在多大程度上改善你的日常工作？你能說自己的管理和領(lǐng)導(dǎo)能力發(fā)生了真正的變化嗎？這種變化能夠持久嗎？

建立文化的難點(diǎn)

關(guān)于組織內(nèi)合作的重要性，我們已經(jīng)談?wù)摰膲蚨嗔恕Ｎ覀冋J(rèn)識(shí)到相互合作能夠提高生產(chǎn)率、改善工作氣氛，但由于工作壓力的增大以及減薪、下崗、結(jié)構(gòu)調(diào)整等原因，似乎很難建立起令人滿意的合作氣氛。這種氣氛也未必有益于組織不斷增長(zhǎng)的對(duì)產(chǎn)量的短期要求。

事實(shí)上，在一哄而上追求產(chǎn)量的過程中，企業(yè)更依賴西方文化歷來贊賞的個(gè)體努力和個(gè)人英雄主義。當(dāng)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)勝利時(shí)，血液中流淌的清教徒倫理精神會(huì)使西方人把一切都視為個(gè)人奮斗的結(jié)果，而不會(huì)歸功于集體合作。這種看法將使建設(shè)組織內(nèi)合作的努力永遠(yuǎn)面臨各種矛盾和阻力。

即便我們清楚地意識(shí)到變革的必要性，對(duì)于如何變革卻總是不那么清楚。將合作精神融入傳統(tǒng)的強(qiáng)調(diào)個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)的管理中，有點(diǎn)兒像試圖將油溶入水中一樣，讓人無從下手。

我們是這樣做的，將期望達(dá)到的目標(biāo)記下來；派一些管理人員，到支持合作理念的企業(yè)中去；對(duì)企業(yè)管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以分散權(quán)力。但經(jīng)過所有這些努力，卻沒有促成什么根本上的改變。我們?nèi)匀挥龅嚼蠁栴}，同事之間還是看重相互的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏合作精神，比如同事之間總要分個(gè)高下、對(duì)錯(cuò)，權(quán)力仍然左右著競(jìng)爭(zhēng)的輸贏。“到底怎么回事?”我們問自己。“為什么總是建立不起來新的團(tuán)隊(duì)精神和合作氣氛呢？”

交流、管理與合作

答案可能是，交流技巧、管理水平和合作精神是一種交互作用的過程，如果不將它們看作一個(gè)統(tǒng)一的整體，就很難取得進(jìn)展。

如果看不到它們之間的相互聯(lián)系和作用，割裂它們，就會(huì)忽視其影響。比如，我們交流的方式，根源于我們共同信守的一些社會(huì)規(guī)范，根源于我們?nèi)绾慰创?jìng)爭(zhēng)、如何看待個(gè)人在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的作用。假如，多數(shù)組織中競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)人主義仍然處于統(tǒng)治地位，就不奇怪我們的會(huì)議與交談中仍充斥著對(duì)與錯(cuò)的爭(zhēng)執(zhí)、權(quán)力的游戲。怎么可能不是這樣呢!我們已經(jīng)習(xí)慣于這種交流方式，甚至認(rèn)為這是自然而然的。我們從沒意識(shí)到，是潛在的成見導(dǎo)致這些因素相互作用，形成惡性循環(huán)。

要從根本上改進(jìn)管理，首先要增進(jìn)交流。我們可以幫助管理者認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，幫助他們了解如何激勵(lì)下屬，但首先需要改變的是管理者與下屬的交流方式。各種管理理論、自我喚醒、室外訓(xùn)練，等等，可以發(fā)揮某種程度的作用，但這些管理培訓(xùn)沒有觸及需要改變的長(zhǎng)期行為習(xí)慣，比如管理者如何傾聽、是否信賴下屬、如何促使下屬有效思考從而在危機(jī)形成之前發(fā)現(xiàn)問題等。

回想一下你認(rèn)識(shí)的那些管理者、經(jīng)理人，有多少技術(shù)能力一流，但缺少人際關(guān)系技巧。如果在和別人交談的時(shí)候，他們總是做總結(jié)發(fā)言，傲慢、不尊重他人，漠視、輕視他人，那就很難和別人進(jìn)行良好的合作。實(shí)際上，這些人處于一種難以突破的高原狀態(tài)，沒人愿意和他們一起共事。這時(shí)，他們有三種選擇:(1)換工作、換環(huán)境，但交往習(xí)慣不變，最終很可能一切照舊；(2)將工作重新定位，使之更依賴于技術(shù)能力，而較少涉及人際交往；(3)改變自己，改進(jìn)人際交往技巧。

最后，想一想為什么交流本身會(huì)成為建立合作文化的根本要素。不管怎么說，正是從和他人的交談方式中，我們感受到別人是否尊重我們、是否認(rèn)真傾聽。只有在我們真正尊重他人、感到親近時(shí)，我們的講話方式才能體現(xiàn)出相應(yīng)的內(nèi)容。態(tài)度和觀念決定了我們的講話和聆聽方式，并最終引導(dǎo)我們創(chuàng)造了全部的文化。

要想改變我們的交流方式，必須找到一種途徑，發(fā)現(xiàn)那些制約我們聽、說方式的潛在觀念和思維模式。在美國和其他西方文化中，這通常意味著反思關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)人作用與合作、集體關(guān)系等方面的成見，去發(fā)現(xiàn)我們的看法是否失之偏頗。然后，采取行動(dòng)，改變觀念，重新平衡個(gè)人、集體兩大價(jià)值觀的關(guān)系。對(duì)話，就是這樣的一個(gè)幫助我們調(diào)整觀念的過程。

時(shí)代的答案:對(duì)話

到目前為止，我們把對(duì)話視為交流、管理和文化三者之間的橋梁。對(duì)話是一種強(qiáng)有力的交流方式，通過改變我們的思想意識(shí)，幫助我們突破面臨的種種困境。讓我們看看這一轉(zhuǎn)變過程的幾個(gè)主要因素。

人際關(guān)系:關(guān)鍵因素

一般來說，人際關(guān)系在很大度上決定了我們的工作成效。雖然這么說，但從文化上看，我們對(duì)這一關(guān)鍵因素基本上還是茫然無知的。為什么這么講？因?yàn)楸M管我們關(guān)注工作成效，卻從沒有把重點(diǎn)放在通過和他人合作以提高工作水平上。人際關(guān)系經(jīng)常是最后才考慮到的因素。我們可能有意識(shí)到，在拼命完成工作的時(shí)候，我們損害了一些至關(guān)重要的關(guān)系。

通過對(duì)話實(shí)踐，我們可以重新喚醒與他人的關(guān)系。對(duì)話幫助我們持續(xù)關(guān)注工作中的合作方式，促使我們保護(hù)那些有利于完成工作的、增進(jìn)凝聚力的因素。

對(duì)話做到這些，是通過不斷加深人們之間的信任和理解，包括對(duì)同伴的了解和對(duì)工作合作配合的了解。對(duì)話幫助人們突破工作中的各種陳規(guī)舊俗的局限。通過真正認(rèn)識(shí)作為個(gè)人的同伴們，并把所有問題都擺在桌面上一一討論，我們就能夠?qū)⑷穗H關(guān)系調(diào)試到最佳，出色地完成工作。

彼此之間的新人，建立在耗時(shí)費(fèi)心地相互傾聽相互了解的基礎(chǔ)上。這正是所有優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)成功的秘訣，無論在體育、音樂還是其他領(lǐng)域。

超越單兵作戰(zhàn)，了解共同思維模式

對(duì)話使我們超越個(gè)體的視角，關(guān)注包容我們生活、工作的社會(huì)文化體系。從過分聚焦于個(gè)體，到關(guān)注事實(shí)上保障工作完成的社會(huì)體系，這是一個(gè)自然演進(jìn)的過程。

我們這個(gè)時(shí)代的一些重大難題，比如同事關(guān)系的疏離感、各種分歧的統(tǒng)一、接連不斷的危機(jī)處理、日趨復(fù)雜的種種關(guān)系，等等，都很難由個(gè)人逐個(gè)完善地處理。這些組織面臨的棘手問題，只有從體制或者整個(gè)實(shí)體的角度觀照，才可能得以解決。對(duì)話本質(zhì)上就是這樣一個(gè)視角。它對(duì)我們?nèi)粘Ｋ龅姆N種決策，進(jìn)行綜合的、整體性的觀察。對(duì)話通過闡明我們共同的思維模式，幫助我們發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)將我們聯(lián)結(jié)成一體的那些觀念體系。了解越充分，也就有更多選擇來處理、解決這些體制性的問題。

架起工作競(jìng)爭(zhēng)與互助合作之間的橋梁

對(duì)話，可以幫助我們驅(qū)散面對(duì)變化時(shí)的種種矛盾心理。我們過去強(qiáng)調(diào)個(gè)體觀念，會(huì)導(dǎo)致個(gè)人主義競(jìng)爭(zhēng)與互助合作之間的失衡，而通過對(duì)話，我們突破了這種觀念，拓展了對(duì)組織運(yùn)行方式的看法。這一拓展源于對(duì)“對(duì)話”的理論基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，它包括混沌理論(chaos theory)、自組織系統(tǒng)理論(self-organizing systems)和量子物理學(xué)(quantum physics）等。實(shí)際上，競(jìng)爭(zhēng)和合作是同步發(fā)揮作用的。但進(jìn)化過程中，多數(shù)飛躍是通過合作實(shí)現(xiàn)的。這對(duì)組織意味著什么呢?競(jìng)爭(zhēng)在某些特定情況下是最佳戰(zhàn)略，但如果我們希望取得生產(chǎn)能力和最終成果的飛躍，就必須重視合作。

對(duì)話是一個(gè)過程，可以幫助我們挖掘自身潛力，增進(jìn)合作水平，平衡合作與競(jìng)爭(zhēng)之間的關(guān)系。在某種意義上，對(duì)話是處理人際關(guān)系的新方式，使我們?cè)跓o論面對(duì)何種處境時(shí)都更有依靠。它賦予了我們一種相互合作、處理危機(jī)、進(jìn)行決策、解決問題的新方式。對(duì)話，還幫助我們從合作的角度出發(fā)，建立起良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。總而言之，對(duì)話使我們的組織更具靈活性，更具運(yùn)作空間。我們可以聯(lián)想一下人類的自然進(jìn)化過程，人類是如何從單純依賴個(gè)體的努力進(jìn)化到依靠人與人之間的相互合作的。

重新確立信念，釋放前進(jìn)動(dòng)力

對(duì)話提供了一個(gè)論壇，為工作注人信念，從而激發(fā)工作者的動(dòng)力。工作的場(chǎng)所，一般都是枯燥乏味的，因?yàn)槲覀兒苌倩〞r(shí)間來把它裝點(diǎn)得更具人性化。我們的會(huì)議、交談缺乏活力，因?yàn)槲覀兊年P(guān)注點(diǎn)僅在于手邊的工作及其應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。我們從來沒有想過首先問一問，為什么我們要干這項(xiàng)工作?通過對(duì)話，不斷地追問“為什么”，我們可以重新找到工作的意義，從而喚回可能喪失已久的活力和能量。當(dāng)今，團(tuán)隊(duì)的一分子或組織中的任一成員，都需要感受到他們的這份工作對(duì)整個(gè)社團(tuán)活組織的重要性。而我們，只看重工作成效，太過忽略員工的這份需要了。對(duì)話如果成為慣例，就能夠經(jīng)常保持個(gè)體和集體的充沛的工作活力、充分的工作能量。

培養(yǎng)集體思考的能力

對(duì)話的過程會(huì)揭示、澄清被忽略的某些思考方式，正是這些方式在阻礙我們，使我們無法逐步解決揮之不去的老問題。我們經(jīng)常是一發(fā)現(xiàn)問題，還沒有深入了解情況，就馬上采取行動(dòng)，結(jié)果陷入問題—行動(dòng)—新問題的訓(xùn)話。無論想盡各種辦法來解決問題，我們得到的結(jié)果總是類似的。持續(xù)進(jìn)行對(duì)話實(shí)踐的團(tuán)體會(huì)培養(yǎng)起來一種集體思考的能力，從而打破這種惡性循環(huán)。

放慢節(jié)奏，不要太快

在當(dāng)今的時(shí)代，我們已經(jīng)很少為有思想、有見解的交談留下什么時(shí)間和空間了。我們要迅速采取行動(dòng)，要快節(jié)奏，再講什么思想、見解就顯得有點(diǎn)兒古怪、老套。但是，正因?yàn)槲覀兊纳罟?jié)奏不斷在加快，才更加需要對(duì)話。對(duì)話最大的好處之一，就是放慢我們交談的節(jié)奏，以便發(fā)現(xiàn)在那些忙碌背后的東西。我們不忙于救火，而是先站到一邊，觀察一下是什么原因引發(fā)了火災(zāi)。對(duì)話可以幫助我們了解一些新的、有創(chuàng)造性的做法，避免只是循規(guī)蹈矩、埋頭做事以致沒有時(shí)間想想未來的其他可能。放慢節(jié)奏，有所思考，才會(huì)有不斷的更新和創(chuàng)造。

新科學(xué)與對(duì)話

混沌理論、自組織系統(tǒng)理論、量子物理學(xué)等新的科學(xué)理論，使我們認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代社會(huì)中對(duì)話的價(jià)值。這些理論指出，我們面臨的困境的根源及其解決途徑，都在于我們的世界觀。我們對(duì)工作的觀念植根于17世紀(jì)的物理學(xué)理論，當(dāng)面臨21世紀(jì)的挑戰(zhàn)時(shí)，它對(duì)我們形成了很多約束。舊物理學(xué)或者說牛頓物理學(xué)對(duì)如何架構(gòu)、管理一個(gè)組織的看法，對(duì)我們面臨的主要困境來說豈止是無能為力，甚至在某種程度上，就是困境的成因。新物理學(xué)或者量子物理學(xué)告訴我們，世界在本質(zhì)上是相互關(guān)聯(lián)的，它不僅僅是一些部分的總和，更取決于各個(gè)部分之間的聯(lián)系。世界是一個(gè)完整的統(tǒng)一體，不能被割裂對(duì)待。分析法或者簡(jiǎn)化法幫助我們形成的對(duì)工作的看法以及相應(yīng)的層疊式組織管理架構(gòu)，仍然是有價(jià)值的，但只是在一些特殊情況下及有限的時(shí)間框架內(nèi)。在這種意義上，我們需要更開闊的視野、更多樣的操作方式，將各種相互矛盾的因素、觀念綜合起來考慮。新科學(xué)實(shí)際上還指出了集體管理的絕對(duì)必要性，尤其在處理當(dāng)今我們面臨的那些多面的、復(fù)雜的、系統(tǒng)性的問題時(shí)。對(duì)話，正是為建立集體管理而量身定做的一個(gè)過程。

對(duì)話的全面承諾

當(dāng)今社會(huì)，節(jié)奏日益加快，關(guān)系日趨復(fù)雜，由此帶來的諸多問題節(jié)節(jié)攀升。對(duì)此，誰也不能視而不見。過去，工作者指尖、工作者與管理者指尖、工作者與服務(wù)對(duì)象之間。都互不聯(lián)系、隔離疏遠(yuǎn)，我們?cè)僖膊荒苣菢庸ぷ髁恕Ｐ驴茖W(xué)告訴我們，未來的生活節(jié)奏只能更快，復(fù)雜性更為加劇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的唯一途徑就是，完全釋放我們的體制中蘊(yùn)涵的創(chuàng)造潛力。如何做到這一點(diǎn)，秘訣在于要更為關(guān)注人際關(guān)系的質(zhì)量，更為關(guān)注決定我們工作成效的潛在的文化觀念和集體思維模式。通過對(duì)話，創(chuàng)造、保持良好的合作文化，這是我們的希望所在。

當(dāng)持續(xù)進(jìn)行對(duì)話實(shí)踐時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn):(1)事實(shí)的真相凸顯了;(2)決策優(yōu)化了;(3)合作的團(tuán)隊(duì)形成了，士氣提高了。另外，在正常的管理架構(gòu)之外，個(gè)人的工作主動(dòng)性、自我管理也被激活了。當(dāng)人們更多地從全局來看待工作任務(wù)時(shí)，他們就更清楚如何做好本職工作以利于總目標(biāo)的完成，就不需要等別人來告訴他們做什么了。

本文摘編自《對(duì)話：變革之道》一書