從細節做起打造兩岸咖啡

“做連鎖，連而不鎖，就不是連鎖。鎖就是統一化、標準化。”

每天金梅央坐在杭州兩岸咖啡總部辦公室便可以通過信息管理系統清晰地看到全國所有門店的經營狀況、打烊時間、收支報表、進銷存等狀況。“在530家兩岸咖啡店中，大概每天是15萬左右的客流，一年累積下來有四五千萬人。”她介紹說。現在，兩岸咖啡西餐連鎖實行多品牌運作，除了有兩岸咖啡，還有日本料理以及定位高端的兩岸鐵板燒，從早上十點營業到半夜兩三點。

2003年，金梅央的兩岸咖啡是由杭州上島咖啡直接升級而來，但又區別于上島咖啡，兩岸咖啡的差異化定位在于“西餐加咖啡”，主要面向商務人士和家庭朋友聚會人群，基本是白天服務商務、晚上服務家庭，所以他們的店址一般設在高級寫字樓跟高級社區交界的地方。

“特別巧合，兩岸咖啡跟我第四個寶寶同歲，都是在2003年，”金梅央說，“不怕你笑話，企業是我生命的一部分，是我的血液不斷地流淌，走到我家店門口我就知道這邊的空氣好不好，服務活躍度、客人的滿意度如何。”或許她傾注在兩岸咖啡上的心血絕對不亞于對孩子們的關心。“我不希望做女強人，我希望學會做女男人，什么事情自己學習、去請教，我們的搭檔跟著我一起把企業做好。先經營好員工，再經營好客人。”

在進入咖啡行業前，金梅央做過貿易，她經常約一些客人談生意，當時惟一能去的場合就是酒店。“作為女生其實挺忌諱到酒店談事情，就考慮如果有個知名度高又健康的業態肯定會有市場。”經過一系列調查分析之后，她感覺整個市場商業化氛圍越來越濃，金梅央認定咖啡行業市場非常龐大。

1996年，金梅央正式介入咖啡行業，在義烏小商品市場做起第一家咖啡店，這就是她一手打造起來的上島咖啡華東第一店。好笑的是最初辦理各種執照時自己的咖啡店還被當成類似酒吧的“特殊行業”對待。金梅央拿著商業計劃書跑了很多趟才獲批，之后又被管理部門嚴密監視了很長一段時間。

“星巴克是西方自助式的簡餐，跟我們商務加家庭的定位不同，中國是人情文化，這是無可取代的，我想打造中國人自己的咖啡連鎖品牌，很多人覺得這像噱頭，我真是想打造中國人的連鎖品牌。”她反復強調。

那時整個市場對咖啡行業還沒有什么接受度。金梅央便從培訓員工開始，告訴他們那是進口來的卡布基諾；當一些客人會習慣性在商務餐飲場合往地上吐痰時，她就教育員工應該去提升客人，客人吐下去，員工當面就擦掉，煙頭扔在地上，員工也會立馬撿起來……金梅央就這樣從零開始一點點培養咖啡西餐這個幾乎處于“零”狀態的行業。

金梅央一直是重視細節之人，很多員工甚至感覺她有點挑剔。當大家認為花大把錢裝修衛生間是在無謂地浪費金錢時，而她卻有著不一樣的概念：“菜單上幾百種餐品，客人不可能一下子點完，但洗手間肯定是所有客人都會進的地方，我就要從細節做起。”

咖啡店運營過程中金梅央并沒有采取小作坊式的管理方式，而是把之前管工廠、做貿易和商場過程中累積的管理經驗運用到咖啡店，把兩岸咖啡的企業管理模式做成標準化。然后再增加江南文化等中國元素，在硬件裝修時加入小橋流水、荷花，增加鋼琴、小提琴伴奏，為商務人士營造溫馨、輕松的氛圍。

當初金梅央在每家直營店配備鋼琴、小提琴演奏的做法也遭遇過很多人質疑：“從7點鐘到11點鐘，如果一個琴師40元／小時，直營店有80家的話就要投資幾百萬元，節省下來不都是純利潤?”而金梅央的觀點是：舒適、差異化的服務環境能達到1+1>2的效果。“我做企業不是通過節省這些小錢賺錢，我們靠的是品牌，靠的是加強供應鏈賺錢。”

當初經營咖啡店時，沒有任何經驗可循的她幾乎每天一半的時間坐在店里細心觀察客人的一舉一動，她想了解客人的需求，思考如何改良、怎樣提升。包括采訪過程中她也在習慣性觀察員工和客人的一舉一動。“女人做餐飲行業其實也有優勢，因為女人比較細膩，我最大的優勢就是愛干凈，會把客人當做自己的親人來對待。”

金梅央第一次發展連鎖加盟事業是在1999年。經過七八年的經營累積，到了2003年兩岸咖啡實行直營和加盟并行發展的模式，但由于沒有形成完備的加盟連鎖體系，最初兩年直營店比重相對較大。剛開始由于人力、物業、原材料等成本低，咖啡店利潤也相當不錯。但后面金梅央慢慢感覺到市場在發生著細微的變化。“早在五年前，我們預估人工每年成本將增長30％～50％，但其實現在已經漲了100％還多。”

為了節省成本，2007年他們率先規范直營體系和加盟體系，引入SOP標準化信息管理系統。2008年初，兩岸咖啡的快速發展受到高盛集團的關注，并獲得高盛和華生資本3000萬美元注資，金梅央根據兩岸咖啡實際作業過程中建立的文字和數據把SOP系統再次做全面升級，最顯著的效果是原來通過手工完成的事情現在靠信息化都能解決。在人力成本高企的經濟環境中，兩岸咖啡的競爭優勢明顯高了很多。現在，金梅央每天坐在辦公室通過系統就能及時掌握全國各個門店的經營狀況。

“做連鎖，連而不鎖，就不是連鎖。鎖就是統一化、標準化。”她的做法是一方面在杭州、重慶、武漢等重點地區的直營店通過購買物業開店，另一方面建立物流配送、培訓學校、中央廚房、咖啡豆工廠，控制連鎖標準。她當時把幾千萬投入到后勤系統的“另類”做法還被業界很多人嘲笑。“其實企業要做久、做強，絕對要把后勤系統先搭建好。像造房子一樣，得先把地基打牢。”

“我要把后勤、前勤的房租、人力等成本，轉移到中央廚房等后面去做。”現在，兩岸咖啡90％以上的前期處理工作能在中央廚房完成，包括醬料的配制、食材的準備等，門店只需簡單加熱、擺盤而已。“如果當初沒有前期的預測和布局，在各種成本都上升的情況下發展連鎖企業我會很難受的。物業、物流、中央廚房、后勤系統都幫兩岸咖啡很好地實現節流。”金梅央很慶幸當初的一些舉措：“我可以很大聲地講，在全國來看，我們的核心競爭力就是團隊的健全、信息化系統的完善。”

兩岸咖啡的加盟商很多都曾是金梅央店里的常客。加盟前總部會對其進行嚴格審核，據金梅央介紹，總部先把架構搭好，20％餐品保留給加盟店因地制宜自己制作，另外的80％則是總部的模式，咖啡豆、牛排等都由總部統一配送。“有些加盟店的精裝修甚至比直營店還好。”這點是令金梅央比較欣慰的地方：“加盟模式一定不能走偏，但一定要保證80％兩岸咖啡的模式。”

目前，全國四級城市也有了兩岸咖啡加盟店，但直營店多集中在杭州、武漢、重慶、北京等幾大城市，加盟店跟直營店的比例是三比一。據“兩岸咖啡”北京亞運村店董事長程建英介紹：加盟兩岸咖啡兩年左右時間便可收回成本，加盟費比較便宜，4年僅有16萬元；兩岸咖啡總部提供中央廚房食材的供應、咖啡豆的供應、物流配送系統、透過監控系統進行門店輔導。