企業信息化實施評價研究

摘要：隨著信息化時代的到來，企業信息化實施的水平越來越成為企業戰略的關鍵。企業信息化績效的評價可以幫助企業識別信息化的價值，幫助企業對信息化進行合理的戰略定位，是一種有效的管理企業信息化的手段和方法。信息系統的復雜性、系統性使得企業面臨一個問題：如何對企業信息化實施進行綜合、全面的評價。基于平衡計分卡進行企業信息化實施的研究，確有必要。

關鍵詞：企業信息化實施；評價體系；平衡計分卡

中圖分類號：F270.7 文獻標志碼：Ａ 文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０11）14－０044－02

隨著企業信息化的不斷發展，企業信息化的規模不斷擴大，所占企業總投資的比例越來越大。但并不是每個企業都能使信息化的投資達到應有的效果，這就使企業信息化流于形式，而并未真正達到企業信息化實施的目的。有的企業只是單純地做業務，沒有致力于提高企業市場競爭力，如果這樣下去，不但會使信息化投資得不到應有的收益，而且會使企業失去市場競爭力。因此，對企業信息化進行績效評價是非常必要的。但傳統的信息化評價方法無法滿足現代企業應對競爭的需求，所以我們要立足于企業的總體戰略，根據企業特點進行評價體系的研究。基于平衡計分卡的企業信息化實施評價體系可以幫助我們解決以上問題。

一、平衡計分卡（BSC）

平衡計分卡是一種極具影響力的管理工具，在企業理念和實施效果之間建立聯系。1992年，羅伯特·S·卡普蘭（Robert·S·zKaplan）與大衛·P·諾頓（David·P·Norton）在對當時績效評測方面處于領先地位的12家公司進行項目研究的基礎上，發表了論文《平衡計分卡：良好績效的測評體系》，第一次提出了平衡計分卡的概念。所謂平衡計分卡就是著眼于企業的戰略規劃，通過對創造企業未來良好業績的驅動因素的分析，從財務、顧客、內部流程以及學習與成長等四個維度綜合衡量和評價企業的經營業績。

1.財務維度

企業的各項活動都與財務有著密切的聯系。平衡計分卡的財務角度是要提高企業的業務價值以及投資收益，盡可能的滿足股東。它要求企業要時刻關注三個方面：“收益增長與組合”、“成本降低-改進生產力”、“資產利用-投資收益”。不同的企業所面臨的戰略挑戰不同，因而其財務指標的側重點就有所不同。

2.顧客維度

是否能很好的滿足顧客需求是決定企業競爭力的關鍵因素。企業要想在競爭中立于不敗之地就必須要重視顧客這一維度。在顧客這一方面我們要注意提高顧客忠誠度、獲得新顧客，提高顧客滿意度等。平衡計分卡發明者從產品—服務、顧客關系、企業形象三方面闡述顧客維度的指標。

3.企業內部流程維度

企業針對內部流程維度首先要明確企業優勢，充分利用優勢。它包括創新、經營、售后服務等內容。要創新就要跟上市場的步伐，不斷開發產品，提供新型服務模式。經營過程是實現由產到銷獲得利潤的過程。企業要在保證服務質量的前提下努力優化流程、減少費用、提高利潤。可以通過產品開發時間，投資回報等指標進行衡量。售后服務直接關系著顧客維度的效果，評價售后效果的指標有投訴處理時間、售后成功率等等。

4.學習與成長維度

如今，企業的財務、顧客、內部流程很大程度取決于組織的學習與成長能力，而企業的學習與成長又表現為人的學習與成長。企業必須充分調動員工的聰明才智為企業實現目標。學習與成長維度衡量指標主要包括人員、信息系統和企業程序。平衡計分卡強調用發展的眼光看問題，因而必須與企業長遠戰略密切聯系。

二、企業信息化評價

企業信息化評價從評價的主體角度劃分，可以劃分為宏觀層面和微觀層面的信息化績效評價。微觀層面的信息化績效評價根據側重點不同又可以劃分為以戰略實施、管理控制和項目管理為基礎的績效評價。宏觀評價主要是政府根據企業信息化總體目標的要求，建立績效評價的標準指標體系和數據的測度方法，統一測算和頒布不同行業不同規模信息化績效的標準值，作為不同行業和不同規模企業進行績效橫向比較的依據，以判斷企業在同行業、同規模、同區域的水平地位和主要差距，更有利于績效評價制度的科學性。此外，對于信息化供應商、服務商而言，宏觀層面的企業信息化評價有助于他們認識企業信息化的總體需求方向。

國家信息化測評中心已經正式推出了中國第一個面向效益的信息化指標體系——《企業信息化測評指標體系》，以全面評價中國境內各企業的信息化發展和應用水平。

1.基本指標

該指標能夠客觀反映企業信息化的狀況，用于統計調查和政府監測。從21個方面對企業信息化狀況進行了客觀描述，主要用于社會統計調查和政府監測。至于情況是好是壞，投入是浪費還是不浪費，基本指標不作評價。基本指標不獨立用于對企業信息化水平的全面評價和認證，得分不向社會公示。

2.效能指標

該指標評價信息化行為的合理性和信息化的成效，客觀評價企業信息化水平，是反映和評價企業信息化實效的一套評價指標體系。效能指標的重要評價思想是“標桿值”法，企業信息化效能指標的標桿值，是一套“標桿值”體系。根據企業所處的行業、規模和發展階段的不同，評價其信息化實效的標桿值也各不相同。 企業信息化效能指標由適宜度和靈敏度兩大類指標構成。適宜度指標包括：投資適宜度、戰略適宜度、資源匹配度、組織文化適宜度和應用適宜度。靈敏度指標包括：信息靈敏度、管理運行靈敏度、對外反應靈敏度和創新靈敏度等。效能指標是在企業信息化基本指標基礎上，結合不同行業、不同對象特點，以標桿庫和標桿值為參照，以信息化效益為評價目標的評價指標，可以形成信息化水平的客觀定量分析結論。

三、基于平衡計分卡的企業信息化實施評價

1.企業信息化平衡計分卡構建

企業在確立信息化目標前，要綜合企業資源優勢及內外環境進行分析和定位，以此進行信息化的準備工作。

企業信息化的實施是一項復雜而艱巨的工作，需要大量的投資，但能夠帶來長遠的利益。因此，傳統的財務評價方法不能適應企業的需要。企業以財務和非財務的績效方法，圍繞企業核心戰略進行評價。企業可以組成一個平衡計分卡績效評價團隊，負責確定評價標準、建立評價體系、收集整理數據、考核、以及進行修訂指標，進而反饋給信息化實施人員進行改善。

企業根據自身特點，需從企業戰略、客戶、信息化流程、發展四個角度，形成企業信息化的長期目標和短期目標，財務目標和非財務目標，戰略目標和戰術目標。

圖1反映了企業信息化評價的思路。企業要想通過信息化推動戰略實施，從而獲得利潤。利潤的提高來自于客戶的獲得，所以企業要以顧客為中心，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。提高顧客滿意度又需要對內部流程進行改善，既要進行流程創新，提高流程柔性及可用性，又要注意安全和保密，對信息進行反饋處理，從而更有效地為客戶提供服務。而提高企業內部效率的前提是企業成長潛力和發展創新能力，企業需注重提高企業知名度，樹立企業形象；同時進行信息集成、提高人員素質技能來進行高效的管理。

2.評價指標體系的構建

根據企業設計的信息化平衡計分卡的四個維度，進行分析綜合，建立信息化評價指標體系。首先，要建立每個維度的目標，所設立的目標要很好地概括企業在此方面應重視的內容，盡量不要有所遺漏。其次，對前面所設立的目標進行進一步的細分。最后，分別從四個維度各項指標對企業的重要程度確定指標權重，這一過程可以請專家確定。詳細過程如下：

（1）確定四個維度的權重，再將每個維度進行細分得目標層1。如表1。

（2）將目標層1繼續細分得目標層2，并賦以權重。如果有需要，可繼續細分，如表2 信息化戰略維度目標層2。

（3）根據企業信息化的效果給最低層的目標計分，乘以相應權重。

（4）依次向上級目標計分，最后計算到信息化實施的總得分。

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