《導游業務》案例教學法探討

摘 要：《導游業務》是旅游專業核心技能課程，具有極強的實踐性和應用性，案例教學法作為聯系理論與實踐的橋梁， 有著其他教學法不可替代的作用。本文從案例教學的必要性、案例的選擇、案例研討的組織和實施及注意事項幾方面入手， 對案例教學在導游業務中的運用進行探討。

關鍵詞：導游業務；案例教學法；討論；互動

作者簡介：王妍（1981-），女，山東鄄城人，江蘇海事職業技術學院助教，研究方向為旅游企業管理。

[中圖分類號]：G424.1 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2011)-24-0195-02

案例教學法是通過對典型案例的分析進行教學的方法，它通過組織學生討論分析一系列具有典型意義的案例，針對案例提出解決問題的方案，使學生掌握相關的專業知識理論和實踐技能。案例法是美國哈佛大學工商管理研究生院于1918年首創，主要適用于經濟、管理、法律等專業的教學【1】。

導游業務是旅游專業核心技能課程，具有極強的實踐性和應用性，課程教學以滿足就業崗位需求為目標，注重職業能力的培養和服務技能的提高，這些特點決定了該門課程不能單純采用“從理論到理論”的教學方法。案例教學法作為聯系理論與實踐的橋梁， 能給學生一個與“實戰”極其相近的情景和氛圍，使學生理論聯系實際，在課程教學中有著其他教學法不可替代的作用。

一、導游業務案例教學的必要性

1、課程安排及學生特點需要案例教學

導游業務課程一般與旅游專業其他課程同步進行，一方面，學生對旅游專業，特別是對導游職業缺乏感性認識和理性認識，另一方面，同步學習的不同專業知識又亟待整合。案例研討既可以增強學生對導游職業的認識，又可以把諸如《導游基礎知識》《旅游法規》《旅游心理學》《飯店和旅行社管理》等課程的相關知識綜合運用起來，可以很好地滿足學生專業認知提升和專業知識整合運用的需要。

2、豐富的案例可以彌補教材的不足

旅游專業學生一般被要求考取導游職業資格證書，導游業務正是考試科目之一。所以，教師一般選擇考試用書作為教材，這類書籍側重應試需要、知識點密集、內容凝練、擴展內容少、理論性很強，缺乏實踐經驗的學生學習起來非常困難。使用此類教材，教師要注入大量鮮活的擴展資料，以拓展學生思維，內化其對枯燥理論的理解。案例教學法正符合這一需求，案例在豐富課堂教學內容的同時，也在理論與實踐之間架起了一座橋梁，有利于激發學生的學習興趣。

3、案例教學法可有效調節崗位技能需要與實踐資源不足間的矛盾

導游業務是專業技能課，注重職業能力的培養和服務技能的提高，教學目標是為行業培養高素質技能型、應用型人才，實現與旅游企業的零距離對接。該課程教學必須把理論知識與實踐環節有機結合，但囿于時間、經費及其他資源的制約，相當大比例的教學任務還需要在教室內完成，在這種現實情況下，案例教學法是不二選擇。案例教學的內容一般包括旅游事件、任務和要求，能將教學課題的理論知識和實踐技能結合在一起，旅游事件涵蓋了大部分的教學內容，完成任務就等于掌握了本節課的內容【2】。

二、案例的來源和選擇

筆者認為，導游業務課程教學案例，首先要符合典型性、開放性、分析價值三個原則要求，其次案例要切合具體教學目標、契合教材知識點、符合學生興趣。依據這些要求，筆者主要從近年導游資格考試真題、中國旅游網、中國旅游報、精品課程網站等專業報刊、網站中收集案例。另外，為了提高學生的信息收集能力，提升其專業認知能力，筆者也將部分案例收集任務作為作業布置給學生，從中選出較好者編入待研討案例中。

對收集來的案例進行篩選，將涵蓋面大、擴展性強、契合度高的作為章節開篇案例，在首次講解章節內容前列出，引導學生思考但不做討論，等本章內容完全講解完畢后，再做大討論。在實際教學中，開篇案例吊足了學生的胃口，他們帶著問題學理論，學了理論回過頭再來討論案例，活學活用加綜合利用，成就感十足。章節案例是除開篇案例之外的課程教學用案例，一般短小精悍，可根據教學需要確定討論時間和討論形式，靈活使用。

為了更好發揮案例教學法的作用，在確定每章的開篇案例和章節案例時，筆者注重兩者間的互補性、邏輯性及敘述方式上的一致性，杜絕兩者間的重復和雷同。另外，行業日新月異的發展，使案例的時效性特點愈加突出，為便于對案例進行動態管理，筆者按章對案例進行了編號，此舉大大方便了淘汰過時案例和補充新鮮案例。

三、案例研討的組織和實施

在實際工作中，實施旅游接待計劃的是導游服務集體，涵蓋了后方工作人員（如外勤、內勤）和上線工作人員（如領隊、全陪、地陪、司機），他們協作共事是旅游活動成功的基礎，同時，上線工作人員還需要處理各種旅游故障及其他突發問題。所以，在案例研討的組織和實施中，筆者有意識地培養學生的協調能力、團隊合作能力、現場表達能力及面對挑戰的抗壓能力，將案例研討分為三步走：分組研討、班級討論、成績反饋。

1.分組研討發揮學生學習的主體作用

首先對學生進行分組，依據每組成員3-6人為宜的組織行為學理論，根據學生的不同能力和不同優勢，將班級成員分為5人組和6人組，每組選出組長一名，教師提前給出案例和打分標準，請組長組織組員進行組內研討，形成小組研討報告，推選一名組員代表本組在班級討論時發言，發言內容包括小組研討思路、資料搜集等合作分工情況、擬定的方案等內容。分組研討首先使學生學習從“個體被動接收”轉變為“合作探究”；其次，組員在一起研討案例，相互啟發、集思廣益，在思維的相互碰撞中共同進步，在對知識的運用和質疑中逐步提高思考能力和創造能力。

2.班級討論形成生成性課堂

班級討論設主持人1名，記錄員1名，計時員1名，每組推選出評委1名。公平起見，以抽簽的方式確定講解次序，限定講解時間。講解完畢后，由評委和其他組成員提問，講解組現場解答，主持人和教師做簡要評價，評委參照“打分表”打分，主持人公布上一組分數后，下一組講解。所有組講解完畢后，由學生代表和教師分別做總體評價，形成對案例的完整詮釋。依據得分選出本次案例討論的前三名，以舉手的方式選出最佳講解員。記錄員記錄講解員姓名、講解要點、提問人姓名及提問內容、回答人姓名及回答內容、案例的完整詮釋要點等。

班級討論是案例教學的中心環節，除調動學生熱情，營造良好課堂討論氛圍外，教師更要善于捕捉課堂生成性資源，將案例教學課堂變成參與性、互動性、創造性、開放性與思辨性的生成性課堂。華東師范大學的博士生導師葉瀾教授認為，“學生在課堂活動中的狀態，包括他們的學習興趣、積極性、注意力，學習方法與思維方式，言行能力與質量，發表的意見、建議、觀點，提出的問題與爭論，乃至錯誤的回答等等，無論是以言語還是以行為、情感方式的表達，都是教學過程的生成性資源。”生成性資源具有動態性，稍縱即逝，準確、及時地捕捉到這些生成性資源并對其加以合理利用，將使案例教學課堂不斷涌現精彩、鮮活的畫卷。

3. 課程考核方式的反饋效果與激勵效應

導游業務課程的考核采用過程性考核和期末考試相結合的方式，兩者比例為6:4，激勵學生更注重平時學習的完成過程而不是只注重期末的考試結果，有利于課程教學目標的實現。過程性考核主要為學生參加各項教學活動的情況，包括案例研討、模擬導游等，期末考試是強化學生對導游業務基礎理論知識的掌握。案例研討成績計入過程性考核成績，占到課程總成績的30%，30分在不同案例研討中不均勻分布。為提升學生的團隊合作能力，增進其團隊責任感和榮譽感，每次案例研討的計分方法是：小組成績列為每個組員的基礎分，依據記錄員的記錄及組長評價得個人分，個人總得分是基礎分和個人分之和。

四、案例教學法實施注意事項

1.預防和處理發散性思考與跑題的矛盾。

案例教學法，鼓勵學生用發散性思維思考問題，但為避免跑題現象的發生，教師一般選擇理論講授后再組織案例討論；其次，在班級討論現場，教師利用自己的組織者和主導角色，通過巧妙的提問，進行點撥啟發，引導學生圍繞中心議題進行討論；再次，教師在對講解完畢的組做評價時，在保護學生自尊心和求知欲的基礎上，闡明案例所應用的理論知識，并指出需要深入思考之處，以把后面的討論引導到正確的軌道上。

2.充分應用網絡教學平臺和網絡資源

首先，由于導游工作涉及面廣，工作要求高，所以導游業務案例知識涵蓋面較廣，除了需要運用專業知識對案例進行分析外，還廣泛涉及政治經濟、歷史自然、醫療護理、公共禮儀、建筑藝術、宗教文化、政策法規等多方面的知識，學生必須學會充分利用網絡資源為研討案例做準備，教師可推薦相關旅游網站供學生選用；其次，可利用網絡平臺師生互動、生生互動，通過提問、討論、學生搜集資料交流、方案展示等多種互動形式，促進學生主動學習并擴大學習領域， 及時實現教學良性互動。

3.案例教學法對教師有更高的要求

成功的案例教學離不開學生多層面多角度的疑問和高質量的思維內在參與，這就對教師提出了更高的要求。首先，案例教學要求教師關注學生，根據學生現有認知水平，對教學過程作一些假設并預設相應的對策；其次，案例教學要求教師不斷提升專業素養，多讀多看多鉆研，多收集各方面的信息， 以便把學科最新動態、前沿資訊等納入案例教學課堂中， 以啟發和點燃學生思維；再次，案例教學要求教師要備敏捷的教學機智，時刻關注學生思維狀態，并盡量提供學生“出錯”和“試誤”的機會，在思辨中引爆課堂興奮點，使教學互動高潮迭起；最后，案例教學課堂更強調師生平等，教師要正確對待上課中的一些“出錯”，在錯誤被學生指出來的時候，要積極面對，因勢利導捕捉和發掘教育契機來促進有效課堂的生成。

參考文獻：

[1]周川，簡明高等教育學[M]，南京：南京師范大學出版社，2006。

[2]王繼杰，案例分析法在《導游業務》教學中的運用[J]．中國新技術新產品，2009，（8）。

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[4]周書文，項目教學法讓導游模擬課活起來[J]．科技信息，2010，（12）。

[5]黃瑋，《導游業務》案例教學法探討[J]．商場現代化，2009，（4）。

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