電信運(yùn)營(yíng)商套餐業(yè)務(wù)生命周期研究

摘要：通過(guò)研究電信運(yùn)營(yíng)商套餐業(yè)務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)的現(xiàn)象，提出套餐業(yè)務(wù)生命周期管理的方法，并建立一套信息系統(tǒng)，使套餐業(yè)務(wù)的需求提出、評(píng)估審批、開發(fā)上線、效益監(jiān)控、退出消亡等環(huán)節(jié)連續(xù)起來(lái)，以優(yōu)化套餐管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞： 套餐，生命周期，信息系統(tǒng)，環(huán)節(jié)

[中圖分類號(hào)]：F626[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139(2011)-18-0238-02

1.套餐業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

目前電信行業(yè)的套餐業(yè)務(wù)正在廣泛應(yīng)用，大大滿足了用戶的個(gè)性化需求，并為電信運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。隨著第三代移動(dòng)通信技術(shù)的推廣，3G用戶越來(lái)越多，套餐業(yè)務(wù)的種類層出不窮，數(shù)量也越來(lái)越多。

目前在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部，套餐業(yè)務(wù)的需求提出、評(píng)估審批、開發(fā)上線、效益監(jiān)控、退出消亡等環(huán)節(jié)由各個(gè)部門分別執(zhí)行，日常缺乏有效聯(lián)系進(jìn)行互動(dòng)，導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)，套餐的管理維護(hù)比較困難。需要綜合考慮套餐業(yè)務(wù)的生命周期管理流程，才能有效管理套餐業(yè)務(wù)。

2.問(wèn)題的提出及分析

套餐業(yè)務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)，缺乏一個(gè)針對(duì)套餐業(yè)務(wù)的從創(chuàng)建到消亡的生命周期閉環(huán)管理，并且由于套餐的種類繁多，關(guān)系復(fù)雜，加重了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的處理性能，同時(shí)增加了市場(chǎng)部門人員處理套餐業(yè)務(wù)的復(fù)雜度。主要表現(xiàn)在以下方面：

電信運(yùn)營(yíng)商動(dòng)輒一萬(wàn)多種套餐業(yè)務(wù)數(shù)量，其中三分之二在用，三分之一為沒有用戶的棄用套餐，存在大量無(wú)用套餐；

市場(chǎng)人員現(xiàn)在靠人工梳理一萬(wàn)多種套餐，數(shù)量眾多，并且由于套餐業(yè)務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)口徑，同一個(gè)主資費(fèi)對(duì)應(yīng)多個(gè)套餐，關(guān)系復(fù)雜。導(dǎo)致工作量大；

套餐數(shù)量繁多，邏輯關(guān)系復(fù)雜，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)負(fù)載比較重。尤其在月底月初出賬合賬時(shí)會(huì)加重賬務(wù)子系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)子系統(tǒng)、中間件子系統(tǒng)等的處理負(fù)載；

目前只是不定期的人工對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的套餐業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理來(lái)減少數(shù)量，以降低系統(tǒng)的負(fù)載，但沒有自動(dòng)化的常態(tài)管理手段，常態(tài)化后，效果會(huì)更好。

基于以上原因，我們提出套餐業(yè)務(wù)生命周期管理的方法，并建立一套套餐業(yè)務(wù)生命周期管理系統(tǒng)，運(yùn)用新的思路和方法來(lái)統(tǒng)一管理套餐，加強(qiáng)各部門的互動(dòng)，提高市場(chǎng)部門套餐管理的效率，降低套餐業(yè)務(wù)給業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)帶來(lái)的負(fù)載壓力，加快套餐業(yè)務(wù)推廣的速度，提高套餐業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

3.套餐業(yè)務(wù)生命周期方案

我們經(jīng)過(guò)分析研究提出一種套餐業(yè)務(wù)生命周期管理的方法，對(duì)于套餐業(yè)務(wù)生命周期的閉環(huán)管理過(guò)程應(yīng)該包括：套餐需求提出、套餐評(píng)估審批、套餐開發(fā)上線、套餐效益監(jiān)控、套餐消亡。

(1)方案部署

建設(shè)一套新的套餐業(yè)務(wù)生命周期管理系統(tǒng)，軟硬件可以部署在經(jīng)營(yíng)分析中心。

(2)改造方案

使套餐業(yè)務(wù)產(chǎn)品化，建立套餐業(yè)務(wù)從設(shè)計(jì)、推廣到消亡的多部門多系統(tǒng)的管理體系，并建立自動(dòng)化的程序觸發(fā)管理套餐業(yè)務(wù)的生命周期。方案實(shí)施中，需首先對(duì)現(xiàn)有的套餐進(jìn)行詳細(xì)的梳理，改造為更加合理的框架。以下為分步實(shí)施的各步步驟：

①套餐需求提出

通過(guò)開發(fā)管理系統(tǒng)，各地市市場(chǎng)部門提出套餐需求，省公司市場(chǎng)部門決策，看是否與現(xiàn)在套餐重復(fù)，若有重復(fù)勸退提出的套餐需求或者減少現(xiàn)有的套餐用戶。

步驟1：地市公司市場(chǎng)部提出需求

步驟2：省公司市場(chǎng)部查看需求

步驟3：省公司市場(chǎng)部查看現(xiàn)有的套餐業(yè)務(wù)

步驟4：新舊套餐業(yè)務(wù)比較是否重復(fù)

步驟5：向省公司市場(chǎng)部返回套餐是否可用的信息

步驟6：省公司市場(chǎng)部通過(guò)或者退回申請(qǐng)

②套餐評(píng)估審批

在決定套餐推廣之前，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)核算成本，包括投資收益、開發(fā)成本，給市場(chǎng)部建議是否推薦此類套餐。

步驟1：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)核算收益、開發(fā)成本

步驟2：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)向省公司市場(chǎng)部提出套餐是否上線的建議

步驟3：省公司市場(chǎng)部決定套餐業(yè)務(wù)是否上線

③套餐開發(fā)上線

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)部門提出的套餐業(yè)務(wù)具體需求研發(fā)套餐上線。

步驟1：省公司市場(chǎng)部提出具體需求

步驟2：需求下發(fā)至業(yè)務(wù)支撐中心BOSSCRM系統(tǒng)

步驟3：BOSSCRM系統(tǒng)開發(fā)套餐業(yè)務(wù)上線

④套餐效益監(jiān)控/投訴分析

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分析監(jiān)督套餐收益，設(shè)置套餐生命閥值，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)定期展現(xiàn)套餐用戶，對(duì)于少于一定用戶的套餐，進(jìn)行報(bào)警；客服人員，受理套餐投訴，并推薦用戶選擇更好的套餐種類。可根據(jù)用戶分類有針對(duì)性地為用戶推薦套餐，可采取的方式有短信、網(wǎng)上宣傳等方式，使用戶能夠選擇現(xiàn)行新推出的套餐，而退出舊有套餐業(yè)務(wù)。市場(chǎng)人員可從系統(tǒng)中分析統(tǒng)計(jì)套餐種類、數(shù)量，梳理套餐之間的關(guān)系。

步驟1：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分析監(jiān)督套餐收益

步驟2：設(shè)置套餐生命閥值

步驟3：套餐用戶定期展現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)

步驟4：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)報(bào)警少于一定用戶的套餐

步驟5：報(bào)警的套餐業(yè)務(wù)通知省公司市場(chǎng)部

步驟6：市場(chǎng)部分析統(tǒng)計(jì)套餐種類、數(shù)量，梳理套餐之間的關(guān)系

步驟7：客服人員受理套餐投訴

步驟8：客服人員通過(guò)短信、網(wǎng)上宣傳向用戶推薦更好的套餐

步驟9：用戶退訂舊套餐，選擇新套餐

⑤套餐消亡

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)消亡套餐。若某種套餐符合消亡的條件，則通過(guò)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)禁用這種套餐，刪除依賴關(guān)系。

步驟1：判斷套餐業(yè)務(wù)是否符合消亡規(guī)則

步驟2：符合消亡規(guī)則的套餐通知省公司市場(chǎng)部人員

步驟3：符合消亡規(guī)則的套餐通知業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

步驟4：省公司市場(chǎng)部同意套餐消亡

步驟5：BOSSCRM系統(tǒng)消亡套餐及其各種依賴關(guān)系

(3)受益系統(tǒng)

營(yíng)業(yè)子系統(tǒng)、賬務(wù)子系統(tǒng)、中間件子系統(tǒng)。

4.創(chuàng)新點(diǎn)及優(yōu)化效果

(1)創(chuàng)新點(diǎn)

首次提出套餐業(yè)務(wù)生命周期管理的方案，通過(guò)建設(shè)軟件自動(dòng)化管理流程來(lái)實(shí)現(xiàn)套餐業(yè)務(wù)管理整體能力的提高；

創(chuàng)造性地將生命周期概念全面引入到套餐業(yè)務(wù)資源管理中。

(2)優(yōu)化效果

套餐業(yè)務(wù)生命周期管理方案增加了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)管理，提高了營(yíng)業(yè)、客服等業(yè)務(wù)的支撐力度，增強(qiáng)了精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)能力，改善了客戶感知，提升了服務(wù)效率，加大了市場(chǎng)業(yè)務(wù)的推廣力度。

業(yè)務(wù)支撐方面：完善了套餐各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，有利于各個(gè)部門有效的互動(dòng)，提高辦公效率，有利于套餐的市場(chǎng)推廣，并且套餐復(fù)雜度的減少會(huì)提升業(yè)務(wù)的辦理速度。

系統(tǒng)運(yùn)維方面：減少營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜性，減輕賬務(wù)系統(tǒng)計(jì)算套餐的運(yùn)行負(fù)載，隨著時(shí)間的推移，無(wú)效套餐數(shù)量的消亡，優(yōu)化效果會(huì)越來(lái)越明顯。

經(jīng)濟(jì)效益方面：消除沒有用戶的套餐，硬件投資上可降低營(yíng)業(yè)子系統(tǒng)的硬件投資8%，賬務(wù)子系統(tǒng)的2%；減少的硬件可以節(jié)約機(jī)房供電，機(jī)房空間位置，節(jié)能減排，不僅節(jié)約了投資，還節(jié)約了電源等運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。

5.結(jié)論

通過(guò)實(shí)施套餐業(yè)務(wù)生命周期管理的方案，可以理順套餐的管理流程，方便各部門管理套餐業(yè)務(wù)，并可以節(jié)約業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)硬件能力，節(jié)省設(shè)備投資，提高設(shè)備利用率和投資效率，改善客戶感知，提高套餐業(yè)務(wù)的推廣效率，具有很大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。