建立動態管理模式的電力營銷標準化工作體系

摘要：通過對電力營銷管理中具體工作、標準化工作、信息化工作現狀的分析，提出應依托信息技術，與電力營銷信息化建設緊密結合，建立具有動態管理模式的電力營銷標準化工作體系。

關鍵詞：標準化工作體系；動態標準；電力營銷管理；信息技術

近年來在供電企業，建設標準化工作體系的重要性已被管理層廣泛認識。電力營銷管理也已形成了標準化工作體系總體框架，比如制定了有關技術標準、各崗位的工作標準、辦公室的定制標準等等，但是僅僅有這些標準的簡單疊加還遠遠不夠。一方面，隨著我國加入WTO以及我國電力體制的深化改革，對供電企業的標準化工作提出了更高的要求；另一方面，我國電力營銷管理本身存在著特有的復雜性、多變性、靈活性，也決定了做好電力營銷管理的標準化建設工作有著相當的難度。電力營銷應結合具體工作，讓標準化工作更加貼近每個職工，營造一個實用的、更具生命力和競爭力的標準化工作體系，并依托信息技術，收集、制定和監督實施標準，建立可自我補充、自我修正和自我提高的動態標準管理模型，使落后標準得到及時、高效地更新，并使新標準得到及時、準確地貫徹和執行。

建立和完善具體工作標準。電力營銷管理面向為數眾多、形形色色的客戶，并擔負著客戶和供電公司其他相關部門之間的橋梁作用，它所要處理的具體案例千變萬化。目前，很多工作都是憑借個人的經驗和能力作出處理。具備豐富經驗和專業知識的技術骨干可以對具體案例處理得游刃有余；而對于水平一般的員工來說，處理一些疑難問題時往往會有失偏頗，從而引發各種矛盾；對于新員工來說，由于沒有工作標準，只有靠跟著老員工熟悉一段時間，自行積累工作經驗，上手較慢。比如裝接班的驗表工作，有的工作人員直接對按表號找到的電表、或者用戶指認的電表進行檢驗，驗完即告結束。

但是，有經驗的工作人員則會在驗表之前多做幾項工作：①確認電表和用戶的對應關系是否準確，因為現場有可能會發生電表接錯線的情況，客戶指認的電表、或者營銷信息系統內記錄的電表號碼都存在錯誤的可能；②檢查是否存在TA，如果存在，應檢驗TA是否正常工作。驗表是一個為客戶服務、為客戶解決問題的過程，而不只是單純地檢驗某一塊表計的質量而已。如果我們將這些有價值的工作經驗加以提煉，使之成為現場驗表的工作標準，并要求所有驗表工作人員嚴格按照標準操作，那么無疑會提高工作人員的服務水平，從而提高客戶滿意度。

電力客戶的數量快速增長，且隨著供電公司自身對優質服務要求的提高，對員工服務水平的要求也將更加嚴格。單憑少數骨干的力量已經遠遠不能滿足優質服務的需要，這就要求我們必須依靠技術骨干的力量，總結出技術工作標準，要求每個員工都按標準工作。

在執行標準的同時，應該制定相關實施工作標準的規章制度，用以考核標準的執行情況，指出反饋標準的疏漏、不完善之處的途徑，制定改進標準的程序。在工作中，對超出標準范圍之外的具體案例，應認真思考，及時匯報。只有嚴格執行工作標準，并善于從具體案例中總結經驗和教訓，不斷地完善各種工作標準，才能從根本上提高我們的服務效率和服務質量。

在制定標準時，通常都是在周密的思考和充分的討論后才定稿發布。但是，我們不能期望各項標準能在相當長的一段時間內保持不變。一方面，在制定標準時會有所疏漏，因此需要對原有標準進行完善；另一方面，電力營銷的復雜性和變化性，決定了不斷地會有新的工作、新的變化擺在我們面前，需要快速地制定新的標準和修正、完善原有標準。因此，我們必須對標準的制定、發布和實施做動態管理。

如為了緩解電力供應不足的局面，我們對居民客戶大面積換裝分時電表。按原計劃5月底前應完成換裝10萬只分時電表的任務。為了徹底解決電卡表帶來的一系列隱患，公司決定優先將電卡表客戶全部換裝分時表。由于任務重，而且電卡表客戶的地址等信息在營銷管理信息系統內記錄不是非常規范，公司決定對電卡表客戶的換表不采用先打印輪換工單的方式，而是印刷一批空白換表單，要求施工隊到電卡表小區內挨戶換表，并仔細填寫換表單。當換表單返回后，再補充機內電表輪換流程，將換表信息錄入管理信息系統。但是，由于工作量非常大，做回單處理的人手又不足，因此積壓了大量的換表回單不能及時錄入營銷MIS。

為此，營業部緊急招聘了一批臨時工作人員，幫助處理回單；同時對裝接班回單處理的流程作分析。原處理流程如下：營銷MIS中生成一批回單的輪換計劃→營銷MIS中審核輪換計劃→營銷MIS中打印輪換工單→手工分撿輪換工單，與手工回單按戶對應裝訂在一起，并將手工回單上換表信息填寫到機打的輪換工單上→營銷MIS中做輪換返回處理→營銷MIS中做電卡表退剩余電量登記→電費班編入抄表本→營業柜臺作開通分時處理。

由于營銷MIS中打印出的輪換工單是按照地址排序的，而不是按照產生輪換計劃時輸入的順序，因此在手工分撿輪換工單這一環節耗費的時間很多。我們與程序開發方溝通后，得知需要改動底層結構方可實現按計劃輸入順序排序，而改動底層結構非常麻煩，于是我們放棄了通過改動程序來提高工作效率的想法。我們認為可以放棄打印輪換工單，改為打印輪換清單，并省去手工分撿輪換工單、與手工回單按戶對應裝訂在一起、將手工回單上換表信息填寫到機打的輪換工單上這些操作，改為直接用手工換表單存檔。在請示了市公司領導并得到認可后，我們改動了上述工作流程，提高了回單錄入的效率。

同樣，在施工隊的現場施工方面，隨著換裝工作的進展，也在積累了一些經驗、得到了一些教訓之后，不斷地對施工隊伍的現場施工工作標準提出更高的要求。電力營銷管理的許多工作都是在實踐中逐漸完善起來的，也就是存在著極強的動態特征。因此，我們應該建立標準化體系的動態管理模式，讓各項工作都有一套能夠實現自我協調、自我完善的方法。