推進住房公積金服務體系建設的探索與思考

創建服務型部門是加強住房公積金建設的重要載體，是住房保障建設的客觀需要，是創造良好的公積金發展軟環境的必然要求。因此，必須以”轉變工作職能、創新服務體系，建設群眾滿意的服務型中心”為宗旨，以住房公積金服務“提升什么、怎么提升”為主題，切實建立一流的機制，營造一流的環境，提供一流的服務，爭創一流業績。

一、推進住房公積金服務體系建設的探索

（一）創新思維，樹立正確的服務理念體系。樹立服務與被服務的新理念，有效形成良性互動。首先是要找準定位，努力做到“四個轉變”，即由滿足于本部門住房公積金業務向服務招商、謀好項目轉變；由做“眼睛”工作向超前服務轉變；由被動完成領導交辦的任務向主動服務、創造性工作轉變；由封閉式服務向開放式服務轉變。其次是要豐富服務內涵和方式，由以前客戶辦事“拿凳子、端茶水”的“體能式”服務，到“電話咨詢、電腦記賬”的“技能式”服務，發展到“網上審批、網絡助民”的“智能式”服務。辦提取，放貸款，作決策，始終把職工“擁護不擁護”、“贊成不贊成”、“高興不高興”、“答應不答應”作為工作的出發點和落腳點，為群眾誠心誠意辦實事、盡心竭力解難事、堅持不懈做好事。

（二）依托業務優勢，構建住房公積金歸集服務制度體系。滿足不同群體需要的歸集服務，必須最大限度地擴大市場接受面并占領市場。根據這個要求，我們一是依托政策優勢，深入東方百貨、偉嘉紡織公司、外國語幼兒園等10多家企業辦宣傳專欄，把資料送到職工手中，為他們講政策，與他們交朋友；二是依托銀行信貸優勢，對偉嘉紡織公司等幾家外商企業辦理住房公積金開戶登記，為企業員工建繳住房公積金；三是依托人社部門就業合同管理職能，拓寬就業人員同步建立住房公積金的渠道；四是依托上市企業出具證公積金部門繳交證明制約優勢，規范湖北雄韜電子科技有限公司、湖北太力公司等3家企業繳存住房公積金行為；五是依托貸款樓盤備案管理優勢，加大以貸促繳歸集力度，從而探索適合非公企業的住房公積金歸集模式，構建專業化的非公企業住房公積金管理服務體系。

（三）打造對接平臺，構建住房公積金貸款服務管理體系。市場拓展，業務創新，管理必須先行。按照住房公積金貸款規模化、多元化等服務需求，全面加強樓盤備案管理，初步實現了住房公積金個貸服務的公平化、網絡化、集約化。通過對富水花園、惠水花園、公園一號等樓盤備案管理，切實防范貸款發放風險，進一步維護職工利益，同時實現批量個貸，擴大貸款規模。為了確保提高住房公積金使用率和住房公積金繳存職工的貸款公平性，推動城鎮化建設進程，我們將啟動宋河、錢場2個鎮的貸款試點工作，進一步增強住房公積金貸款的城鄉一體化服務。

（四）完善績效機制，構建住房公積金服務網絡體系。服務質量的提高，有賴于依靠廣大職工把工作的重心放在履行崗位職責、服務顧客至上上，鑒于此，績效考核機制的完善顯得尤為重要。通過深化績效考核制度，完善班子成員對口負責制、考核百分制、工效掛鉤制、三級責任制、一票否決制、費用包干制等“六制”內部管理機制，努力提升領導班子的戰斗力、團隊的凝聚力、行業的影響力、干部職工的執行力。今年元至6月，實現業務收入655萬余元，住房公積金增值收益202萬元，增值收益率0.57%。

（五）加強軟硬件建設，構建住房公積金服務水平體系。住房公積金窗口建設是一個形象窗口，只有通過“一軟一硬”共同作用，才能達到最佳服務效果。因此，通過堅持“硬件要硬，軟件不軟”的理念，總共投入20萬元，對營業部大廳進行裝修改造，將原來高柜臺、玻璃隔斷式的服務窗口改為低柜臺、面對面交流服務窗口。在軟件建設上，首先是拓寬服務渠道。住房公積金支取為享受低保、困難家庭和有重大疾病的特殊群體開了綠燈，允許貸款職工先取后貸；規定按職工所購期房備案合同價或二手房契稅完稅價評估認定抵押價值，將職工借款評估成本降低到零。同時啟動鄉鎮住房公積金抵押貸款業務，貸款最高額為10萬元，最長期限為15年。其次是減少時效和環節。對法律、行政法規沒有規定必須提交和沒有實際意義的申報材料予以取消，力爭審批環節減少1/5，申報材料減少1/4，承諾時限壓縮1/3；對特困戶辦理業務力求做到先上車后補票，并實行專人專件辦理，為當事人提供方便、快捷的綠色服務。"""

二、當前影響住房公積金服務體系建設的制約因素

（一）服務觀念與服務型中心建設的理念有待更新。部分工作人員在住房公積金服務觀念上存在誤區：一方面是對住房公積金繳存人的歸集義務強調多，而忽視對繳存人提取、貸款權益的保護；另一方面將公正執法與優化服務對立看待。

（二）服務手段與信息化建設的發展有待適應。經過不懈努力，住房公積金信息化建設水平有了很大提高，信息處理范圍基本涵蓋了所有業務。但各類軟件主要滿足管理需要，應用信息化手段提升服務質量和服務效率尚有一定空間。

（三）資源配置與住房公積金職能的要求有待一致。一是在擴面潛力不足、行政執法環境不優的情況下，歸集的突破口和有效手段尚未找到；二是資金的使用率不高，增值收益增幅下降；三是信息網絡資源共享機制不健全；四是人力資源配置的數量和質量有待于進一步優化。

三、進一步完善住房公積金服務體系的努力方向

第一、創新服務體制，促進服務隊伍專業化。做好住房公積金服務工作需要專業化的組織機構和高素質的人員作保障。通過建立省、市、縣三級職責明晰的專業服務機構，負責組織、指導、實施住房公積金服務工作；強化對各層次人員的業務培訓，提高服務質量與水平；堅持收、取、貸、管職能分工與一體化服務相結合，為城鎮居民提供個性化、深層次、全方位的服務。

第二、規范服務場所，促進服務大廳標準化。住房公積金服務大廳是住房公積金部門解決好民生問題的一個重要平臺。要以規范統一、便捷實用、整潔大方為原則，規范服務大廳建設，統一服務各項標識及功能。利用滾動字幕，隨時向前來辦事的客戶宣傳公積金政策和進行政務公開；設立規范的背景墻，統一制作工作服務牌；統一各類用語的字體、顏色及其比例尺寸；統一劃分工作區、公告宣傳區和休息區，形成鮮明統一的服務大廳形象。

第四、整合服務資源，促進服務平臺網絡化。進一步加快住房公積金服務建設，就必須增強公積金管理部門的信息化意識，推動公積金信息化的建設。從公積金信息化建設的動態過程來看，要積極推廣服務熱線、短信服務公益服務平臺建設，對服務機構、質量投訴、資金安全聯動、公積金新聞咨信等要素進行整合，同時，增進行業內及行業間的信息交流，為客戶提供一系列快捷、高效的公積金服務。

第五、強化績效管理，促進服務評價社會化。績效考核目標和內容的具體化，是對公積金服務情況進行科學評估的重要依據，也是促使廣大職工努力工作和持續發展的目標導向。因此，在完善歸集指標、支出指標、效益成本指標、社會滿意度指標、廉政建設指標以及創新能力、信息科技應用、單位發展潛力前景等內部績效考核機制的基礎上，還要通過各項渠道搜集客戶、社會各界對公積金服務工作的整體評價，構建完整的公積金社會化評價服務體系。包括社會監督機制的建立、外界認知度、對外服務效能、社會效益情況等，開展定期的合規性檢查評估，客觀、準確評價管理水平和工作績效，及時對非正常狀況進行關注與警示，確保住房公積金法令法規的執行有力，保障住房公積金的健康發展。