寶馬X3 熄火最新進展

穆克一行兩度承認，倒車熄火事件寶馬是有責任的，在管理、流程等方面存在一些不足，并提出給上一代寶馬X3車主進行免費的軟件升級。《汽車觀察》歷經兩個月的跟蹤報道終于可以暫時畫上一個句號。

繼《汽車觀察》連續兩月的跟蹤報道后，上一代BMWX3倒車熄火問題又有了新進展，以華晨寶馬汽車售后副總裁穆克、寶馬（中國）汽車貿易有限公司售后技術支持部技術支持總監韓睿德為代表的一行人在北京面對媒體，對此前所發生的熄火事件再次做出回應。

和此前相比，這次穆克帶領的團隊顯得尤為謙遜，穆克一行兩度承認，倒車熄火事件寶馬是有責任的，在管理、流程等方面存在一些不足，并提出給上一代寶馬X3車主進行免費的軟件升級。

究竟為何熄火？

韓睿德專門給媒體準備了一段視頻資料，汽車在怠速的情況下，當司機打滿輪換D擋時出現了熄火。

早在2010年，寶馬就接到了上一代BMWX3的倒車熄火問題。韓睿德稱，那時他們已經和德國的慕尼黑總部進行了匯報，在2010年底，他們提供了第一版的升級軟件。此后，他們并未再接到故障重復報告，直到今年4月，隨著天氣漸漸變暖，他們又接到了相關的報告。

從4月到8月，寶馬的技術團隊就投訴車輛進行了反復檢測，發現出問題的車輛是怠速倒車檔R、打滿方向換D檔、車輛超負荷狀態以及高溫環境等需要較高扭矩的情況下，才會出現發動機熄火現象。

他們做了第二次的軟件升級，8月后，已將最新版軟件提供給了全國所有寶馬經銷商，寶馬承諾，當上一代BMWX3車主回店的時候，4S店會給客戶進行一次免費的軟件升級。

寶馬就熄火首次認錯

雖然寶馬稱，到目前為止，所有進行過新版軟件升級的車輛，再沒有一例發生過同樣的故障。但《汽車觀察》質疑為何在調查中，有用戶在保質期內9次自費修理，其中4次電腦程序編程和升級，究竟是何原因？

穆克對此解釋是，現在技術上已經得到了很好的解決，因為最新一版的軟件已經正式提供給全國經銷商，他們不會再有誤解了，可以給所有客戶進行升級。對于這次升級，他還很有信心，為了百分之百確信這一次解決方案是有效的，寶馬找了兩部車，安裝了數據采集器，嚴格收集所有數據，看它到底是不是真正的有效，他認為，現在看來是有效的。

經過此事，穆克承認：“整個事件對我們來講非常不好，當然它也有積極的一面，讓我們認識到還存在一些不足，尤其在管理方面，流程方面有一些不足之處?！?/p>

寶馬的反思

經過幾個月媒體和消費者的質疑，寶馬這次面對媒體顯得格外地謙虛，穆克表示，通過這件事情對寶馬是一種學習，雖然沒有任何一個廠家敢保證任何事情都不會發生，作為企業能做的就是正視問題，承擔責任，用最快的速度，最大的努力找到解決問題的辦法。

根據寶馬所述，2010年就已經出現的問題，到現在將近一年多的時間才有一個最終的解決方案。有關人士認為，在對待此事上，寶馬的反應卻是太慢，對于前面所述的氣候問題，該人士認為，既然知道是氣溫造成的影響，應該搞一個模擬的實驗，模擬高溫環境，這樣在第一次升級時就能徹底把問題解決。正是因為多次升級未果，讓其與消費者的矛盾升級。

而在此次事件中，寶馬的經銷商所表現出來的不專業，穆克坦誠：“經銷商的一些失誤也好，不足也罷，寶馬是有責任的。因為是合作伙伴，我們有信息收集系統，來管理這些事情，不足之處會改進。”

編后：

與去年火爆的車市相比，今年車市表現平平，但與國內車企相比，豪華車品牌的銷量成了亮麗的風景線，就寶馬X3熄火一事有人將其歸結為與其在中國發展速度太快有關。

其實，不僅僅是寶馬，很多奢侈品牌在中國市場瘋狂掘金時，簡陋的售后服務成為了消費者所質疑的焦點，如最近媒體關注的GUCCI、Prada等等。

根據世界奢侈品協會發布的《2011官方報告藍皮書》顯示，截至2011年3月底，中國奢侈品市場消費總額已經達到107億美元（不包括私人飛機、游艇與豪華車），占據全球份額的1/4，中國已經成為全球第二大奢侈品消費國。

“對于不少國際大牌來說，他們對于中國消費者的權益的重視程度，遠遠趕不上他們對于中國消費者錢包的重視程度?！痹趯汃R事件中的消費者對《汽車觀察》說。

近年來，隨著商品銷量的快速增長，針對奢侈品的消費者投訴也呈現逐年攀升的趨勢。但是，一些國際大牌的售后服務還不及本地企業和產品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現翻譯錯誤。

鳳凰衛視知名評論員曹景行對此認為，這兩年不斷有報告說，中國已經成為世界上數一數二的奢侈品消費大國，確實，越來越多的國際名牌吸引了越來越多的消費者，但另一方面我們的消費者花了大把的錢去購買了外國的奢侈品，卻未必能夠享受到相等的售后服務。這種情況的背后也表明這些國際大牌他們看中的是中國消費者金錢，卻不愿意給中國消費者相應的待遇和尊重，所以當我們現在變的有能力去購買國際名牌的時候也應該意識到我們自己也有權利得到他們相應的尊重。

顯然，在未來的競爭策略中，卓越的品質和服務將成為提升品牌競爭力的突破口。貝恩咨詢提供的《2010奢侈品市場研究》中建議，建設并完善客戶關系管理系統，在全球范圍內管理中國客戶是應對日益成熟的中國消費群體的有效方式，提供全球一致的出色客戶體驗也正是奢侈品牌服務日趨成熟的標志。