我國信用卡服務質量水平提升對策研究

摘要 我國信用卡業務雖然起步較晚，但是近些年來正處在飛速發展時代。伴隨著信用卡發行量的增大，信用卡服務質量開始暴露出種種問題。筆者根據多年從業經驗，提出我國信用卡發展過程中有關服務質量的若干問題，并就提升信用卡服務質量水平提出建議。

關鍵詞 服務質量 問題 建議

中圖分類號：F270文獻標識碼：Ａ

The Research on Enhancing Service Quality Level of Credit Card in China

PAN Ze

(School of Management， China University of Science and Technology， Hefei， Anhui 230052)

AbstractIn recent years， the credit card business is developing rapidly although it started late in China. With the increase of the amount of credit card issuers， a series of problems about service quality of credit card started to reveal. Based on years of working experience， the author put forward several issues related to service quality of credit card during its process of development， and then gave some suggestions to enhance the service quality of credit card.

Key wordsservice quality; issue; suggestion

0 引言

信用卡是一種先進的消費支付工具，起源于19世紀80年代。從19世紀末至今，經過一個多世紀的發展，不管在不同行業還是在不同地域上，信用卡基本上都已經全面覆蓋，并在不斷擴大勢力范圍，逐漸取代了現金和支票。據統計，美國公民人均擁有6張信用卡，信用卡業務已經深入美國人的日常生活當中。國際上一些大的信用卡集團，如VISA International、Master International以及運通公司都已經跨越了國界，擴展到整個國際金融市場。我國信用卡業務起步較晚，1985年，中國銀行珠海分行才發行國內的第一張信用卡。但是近些年來，伴隨經濟、科技的發展，以及銀行為滿足自身發展需要，信用卡業務越來越受到各家銀行的重視，尤其2002年，以招商銀行為代表的一批銀行卡中心在上海的建成，標志著我國信用卡業務全面進入了一個全新的時代，我國信用卡業務的發展全面提速。由于各家行在該業務領域都處于發展初期，“跑馬圈地”成了大家首選的經營策略，客戶規模迅速壯大的同時，有關服務質量方面問題也層出不窮。筆者結合多年從業經驗提出我國信用卡發展過程中有關服務質量的若干問題，并就提升信用卡服務質量水平提出建議。

1 信用卡服務質量存在的問題

伴隨經濟、科技的發展，以及銀行為滿足自身發展需要，信用卡業務越來越受到各家銀行的重視，尤其2002年，以招商銀行為代表的一批銀行卡中心在上海的建成，標志著我國信用卡業務全面進入了一個全新的時代，我國信用卡業務的發展全面提速。由于各家行在該業務領域都處于發展初期，“跑馬圈地”成了大家首選的經營策略，客戶規模迅速壯大的同時，有關服務質量方面問題也層出不窮，主要表現在：

（1）中國信用卡的競爭側重于發卡數量的競爭。為搶占用戶市場，各商業銀行在發卡審核上存在明顯疏忽，有些發卡行僅僅要求申請者提供身份證明，而不進行嚴格的信用審核程序，導致日后壞賬及惡意透支增加。

（2）價格戰競爭已經滲透到信用卡業務中，目前信用卡的服務費用主要包括：信用卡年費、轉賬手續費、透支利息、掛失補卡費等。但由于當前我國信用卡市場還處于初級階段，市場競爭異常激烈，為了搶占市場份額，價格戰不可避免地進入到我國信用卡業務當中，價格優惠成為我國商業銀行在發行信用卡時最基本的營銷手段，如申請贈禮、刷卡免年費等。這些策略雖然惠及信用卡用戶，但是卻提升了經營成本，減少了經營收益。

（3）我國信用卡業務利息收入絕對額和占比都不高，平均比例僅為30%左右，大大低于美國銀行業70%的比例。客戶使用信用卡主要是由于能夠應急消費、有較長的免息期和刷卡有禮等，并不愿意支付高額的透支利息和取現手續費，消費觀念的轉變仍需一段時間。建設銀行在2007年底發布的《中國信用卡業務發展分析》中指出，我們信用卡市場目前普遍虧損，國內商業銀行要在當前階段擴大發卡規模和提高服務質量之間找到完美結合點并不容易。

（4）相比較發行量巨大的信用卡，銀行在POS機的投入上顯得捉襟見肘，很多商家根本不能提供刷卡消費的服務，致使信用卡消費范圍受到限制。另外，ATM機分布極其不均勻，使得雖然ATM的數量在逐漸增加，但是取款難、存款難的問題卻不見好轉。

（5）由于各商業銀行之間并未實現真正意義上的聯網經營，各商業銀行“分散經營，標準各異”，各類銀行卡卡片、受理終端、業務處理流程和服務質量等方面皆不能統一，不同種銀行卡的信息資源無法實現共享，跨行取現、跨行查詢要收取服務費用，無疑增大了信用卡的使用成本，為信用卡的廣泛使用設置障礙。

（6）信用卡的業務功能不夠齊全，各商業銀行在業務創新方面明顯滯后，各種銀行卡功能、品種單一，不能適應不同階層客戶的需要。而在發達國家，隨著商品經濟的發展和金融電子化步伐的加快，信用卡與計算機技術緊密結合，使信用卡已遠遠超過了它本來的含義。高級的信用卡，除了用作信用憑證、綜合實現各種信用卡功能外，還可以有個人身份證明卡、病歷檔案、地鐵月票等各種用途，而我國信用卡的業務范圍與發達國家相去甚遠。

2 信用卡服務質量水平提升建議

（1）我國信用卡用戶很好擁有多張信用卡，并且信用卡的使用頻率偏低。這一方面說明信用卡用卡環境不夠理想、信用卡服務質量水平不夠，另一方面也表明了我國銀行對信用卡的營銷不夠，還僅僅停留在努力增加用戶的層面上。為此，銀行應該改變原來粗放式的營銷模式，向注重質量和講究效益的規范化集約化經營模式轉變。同時根據不同層次顧客的不同需求，進行市場細分，設計差異化的信用卡產品，以提高信用卡開卡率。除此之外，銀行還應對其信用卡用戶加強實施客戶關系管理，能及時應對不同層次顧客需要的變化，以增加在信用卡領域中的競爭力。

（2）我國信用卡用戶對信用卡存取款業務的認可度不高，銀行應該在現有的基礎上，繼續加大ATM機器的投入數量。此外，消除各銀行間存取款壁壘也能有效解決“存款難、取款難”的問題，例如，中信銀行主動為其信用卡用戶支付跨行取現手續費，使得中信銀行的信用卡用戶在任何ATM機器上都可以無條件取現，真正方便了信用卡用戶的取現業務。

（3）我國信用卡用戶對銀行收取信用卡服務費用的合理性認可度不高，銀行應該盡可能地減少乃至取消諸如取現、轉賬等基礎業務的服務費用，適當增加透支利息、滯納金額，這樣能有效敦促信用卡用戶按時、按量還款，減少壞賬損失，此外還可以有針對性地對某些增值服務收費。

（4）我國信用卡用戶對于銀行及時告知消費詳情的認可度較高，說明銀行能夠充分借助現代化通訊設備履行告知義務。然而，信用卡用戶對于通過服務熱線獲得幫助的認可度不高，雖然各銀行都設置了服務熱線，但是服務熱線涵蓋的內容較多，用戶往往因為咨詢一個簡單問題而要花大量的時間進行語音平臺的操作，所以銀行應該盡可能地為語音平臺“瘦身”，減少信用卡用戶操作環節，同時逐步做到服務熱線“接聽付費”，減少信用卡用戶的咨詢成本。

（5）我國信用卡用戶對于方便快捷地通過24小時自助營業網點和人工營業網點獲得服務的認可度都不高。如上所述，銀行除了要加大設備數量投入，消除各銀行間業務成本之外，還應該著力于提高現場營運水平。銀行排隊等候現象現在依然非常普遍，而且還經常出現由于等待時間過長顧客與工作人員爭執的情況，基于此，銀行應該實行更加彈性的工作機制，在辦理業務顧客增多的情況下，避免任何業務窗口出現閑置。

（6）我國信用卡用戶對銀行工作人員工作態度的認可度不高。銀行在員工培訓時，不僅僅要進行業務技能的培訓，更需要著重于與顧客溝通交流技能的培訓。信用卡用戶辦理的業務對安全性要求極高，而銀行工作人員熱情的工作態度使其容易取得用戶的信任，使得用戶對安全性的感知較高。

（7）我國信用卡用戶對信用卡信息安全性的認可度不高。銀行在發放信用卡卡片時，除了方便用戶使用，更要注意卡片信息的安全性。具體可以從以下幾個方面改進：①努力保證用戶的個人基本信息的安全，加強對自身保密系統的控制以及對員工的保密意識的培訓；②免費向信用卡用戶提供防磁卡套，推廣防磁卡套的使用，避免信息被盜；③增強信用卡用戶使用過程中的安全影響因素，諸如提供短信提醒、郵件提示等信息，保證信用卡用戶對其信用卡的信息通暢；及時向用戶報告相關信息，提醒用戶定時更改安全密碼；④加強客戶管理水平，承諾保證用戶信息的安全性，提高信用卡用戶對銀行的信任感。這一做法同時可以解決信用卡用戶對人工營業網點安全性不認可的問題。

（8）我國信用卡用戶對信用卡增值服務與個性化卡面設計認可度均不高。不管是個性化增值服務還是個性化卡面設計，銀行都應該充分了解用戶的個性化需求，如果只是單向推廣，而不與用戶互動，銀行則很難把握用戶真正的需求動向。因此，對于增值服務的推廣，銀行應該盡可能多的開發增值服務，然后推廣服務菜單，讓消費者自由選擇所需的增值服務；對于卡面設計，銀行可以提供更多的設計方案，或者讓用戶參與設計過程，由用戶來定制卡片，這種做法某些商業銀行已經開始嘗試，并取得了用戶的認可。

（9）我國信用卡用戶對24小時自助服務網點及人工營業網點的清潔舒適性認可度均不高。銀行應該更多注重營業環境的維護，對于自助服務網點，由于無人現場看管，因此更需要增加打掃的頻率；對于人工營業網點，可以通過提供茶水、報刊雜志、播放電視節目等方式減少用戶因為等待時間而產生的不舒適感。