飯店管理情景模擬教學初探

摘要 情景模擬教學是一種將課程內容與飯店場景相結合的互動式教學形式，通過準備、展示和評價三個階段展開教學有利于調動學生的積極性和主動性，提高學生的實踐操作水平，增強學生的職業能力。

關鍵詞 情景模擬 飯店管理 教學 實踐

中圖分類號：C712 文獻標識碼：A

隨著我國國民經濟的快速發展和人民生活水平的不斷提高，旅游業已成為世界經濟中發展勢頭最強勁的產業之一，而旅游業三大支柱之一的飯店業發展速度和規模更是驚人，因此《飯店管理》作為一門基礎課程越來越受到旅游院校的重視。對于以培養符合社會要求的高素質應用型人才為辦學宗旨的旅游高職高專院校來說，如何在教授基本管理理論的同時，培養學生較強的實際工作能力，已是每一個教師要思考的問題。因此，在《飯店管理》教學中，筆者嘗試采用“情景模擬”教學方法組織教學。

1 情景模擬教學法的內涵與特點

《飯店管理》是高等職業教育旅游專業的核心課程。通過本課程的教學，不僅要讓學生掌握飯店管理的基礎理論，還要熟悉操作技能以及飯店的運行模式，兼具理論性與實踐性。目前，不少院校在本課程的教學中仍使用傳統的“課堂講授”教學模式，將這門課當成純理論的概論性課程，教學理念落后，教學方法陳舊，教學效果可想而知。針對這個問題，我們必須進行教學改革創新，結合行業的要求進行“情景模擬”教學，化枯燥為新鮮，激發學生學習積極性和創造性。提高課堂教學質量。

所謂情景模擬是指在教學過程中，教師圍繞某一教學主題，模擬具體工作情境，引導學生通過生動的角色扮演，真正體驗到所扮演角色的感受和行為，從而加深對知識技能的理解和掌握，有效發揮工作潛力并提高學習興趣的一種現代化體驗性教學方法。情景模擬教學法可以有效地啟發學生的創造性思維、培養學生的良好職業素質、提高學生的實踐操作能力，有著傳統教學法無法比擬的優勢具有以下幾個特點：

(1)直觀性。情景模擬可以將飯店服務及管理過程中的具體事件或可能出現的問題以情景的方式模擬、虛擬呈現出來，使得原本抽象的問題變得直觀易懂，幫助學生從中領悟教學內容，掌握實操技能。

(2)互動性。互動性主要體現在三個方面，首先是教師和學生之間的互動，教師扮演其中特定的角色，對學生的模擬練習起到指導作用，并且及時點評，糾正錯誤。其次是學生扮演者之間的配合，通過情景模擬進一步加深相互交流，集思廣益，增強了人際溝通能力和團隊配合意識。最后是臺上學生和臺下學生的互動，每當情景演繹過程中有處理不當的情況時，臺下的學生馬上就會提出異議和看法；當演繹得當時，臺下的學生會產生共鳴，加深印象。

(3)趣味性。情景模擬教學通過每位學生的親身參與、情景體驗、上下互動有效地調節課堂氣氛，調動學生學習積極性，發揮學生的創造力，真正做到理論與實踐的高度結合。

(4)體驗性。在情景模擬教學中，每一位學生都可以扮演某一情景中的人物角色，每個學生都可以結合特定的情境根據自己的理解和方式進行演繹，同時還可以互換角色，體會所扮演角色的感受，換位思考，以便改進自己的行為表現。

(5)動態性。飯店管理是一門綜合性的飯店專業課程，涉及的飯店服務、管理問題較為廣泛，同時飯店總是處于不斷發展變化的環境中，其管理活動隨著經營環境的變化而不斷變化發展，處理問題的方法也隨之不斷改變。

(6)創造性。情景模擬教學模式將“教”與“學”緊密地結合起來，有目的地創設生動場景，變接受式教育為創新式教育，激發學生的思維、培育創新精神，使得學生更具發展活力。

2 情景模擬教學法在飯店管理課程中運用的探索

情景模擬教學法是飯店管理專業基礎性課程教學改革的重要突破，改變了以往“灌輸式”的單向教學模式，重視實踐性教學環節，將“教”與“學”有效地結合起來，加深了師生之間的縱向交流與學生之間的橫向交流，使學生積極主動地接受知識并不斷提高自我創新能力，教學效果良好。下面對情景模擬教學的課堂組織進行如下設計。

2.1 情景模擬的準備工作

2.1.1 情景主題的選擇

情景主題應與教學內容掛鉤，通過情景模擬練習，學生能夠熟練運用所學到的理論知識進行實踐操作，并舉一反三，有效提高其分析問題和解決問題的能力。另外，情景的設計應遵循符合飯店經營管理實際的原則，所有情景案例都必須來源于現實經營活動，不能因為是模擬就主觀臆造，憑空想象，要到企業做實地調查，盡可能地接近于現實。

2.1.2 情景模擬的布置

情景模擬教學使用分組訓練的形式，將班級分為若干個小組，并設有小組負責人。課前由教師布置情景模擬主題，并提出要求，各組同學通過集體討論，設計情景、設定角色、準備道具、安排表演。每一次模擬表演評選出一、二、三等獎，并以平時成績體現。

2.1.3 教學設備的使用

在情景模擬中，學生可以采用多媒體技術進行背景音樂和場景圖片的設計，使得內容更加生動，達到烘托氣氛，身臨其境的效果。除了進行課堂模擬訓練外，對于一些特定情景的模擬，需使用前廳、客房、餐廳、酒吧等相關實訓設施，可將課堂搬到實訓室進行操作。

2.2 情景模擬的課堂實施

情景模擬的實施是情景模擬教學中心環節。在演繹情景過程中，要求小組中的所有成員都要參加，每個人都有上臺展示和獲得獎項的機會，對于同一個主題，分別組織多個小組進行模擬，并相互點評，分析各自的優缺點，取長補短，不斷進步。在整個模擬過程中，教師始終充當引導者和控制者的角色，當模擬表演出現跑題、分歧、爭論、冷場等情況時，教師應當及時給予適當的提示和引導；當場下秩序混亂的時候，應及時維持紀律；情景訓練中以提問臺下學生的方式考察學生分析問題和解決問題的能力，并達到促進學生認真聽講的目的；組模擬結束后，適當拓展情景，培養學生隨機應變、舉一反三的能力。

2.3 情景模擬的點評打分

課堂模擬結束后，教師應及時總結和評價學生在本次練習中的優缺點，并打分。總結評價應該建立在公平公正的基礎上，以一名合格的飯店從業人員素質為標準，從多個角度、采用多種方式進行。評價的內容可包括對模擬主題的把握度、情景設計的完整度和邏輯性、小組成員的團隊配合度、行為舉止的得體度、語言表達能力、靈活度、創新度等，對于表現出色的同學應當給予表揚，對于表現較差的同學進行積極鼓勵。評價方式可采取學生互評與教師點評相結合。通過一堂課的情景模擬訓練，不僅對學生已經掌握的知識點進行鞏固，還要對缺少的知識進行補充。

3 飯店管理情景模擬教學的一些思考

3.1 情景模擬教學對學生的要求

情景過程的設計應符合飯店經營管理實際，事件的發生發展過程也必須具確邏輯性，符合實際操作規程，不可過于夸張。再者，情景模擬過程應生動逼真。首先，氛圍的營造要逼真。比如場景的布置，道具的使用要使學生如身臨其境，一個逼真的場景有助于學生盡快進入角色，并能激發學生的興趣和創造力。其次，學生的表演要逼真。在進行模擬練習的時候應對學生的語音語調、姿勢動作、表情神韻等方面提出要求，盡量符合情景、角色的要求。這些都需建立在對飯店的服務和經營較為熟悉的基礎上。然而大多數學生沒有去過星級飯店，更沒有體驗過那里的服務，僅僅通過教師的課堂知識傳授了解飯店，對飯店的經營理念和服務規程非常陌生，在這種情況下進行情景模擬，無法取得良好的效果，也達不到與實際經營相符的要求。因此。教師應在平時上課時播放飯店服務vCD、運用幻燈片放映飯店相關圖片資料、帶領學生參觀本市星級飯店的方式增加學生對飯店的認識。

3.2 情景模擬教學對教師的要求

飯店管理教師不僅要具有扎實的理論基礎，還要熟悉飯店的業務流程、掌握飯店經營與管理的發展方向，緊跟飯店的發展，不斷更新知識。這就要求飯店管理主講教師要在工作之余進行“雙師證”的培訓學習，并利用假期或學生進行實習實訓的機會到酒店進行在崗實踐學習，在飯店的各職能部門搜集適用于進行情景教學的案例和情境素材，掌握解決相關問題的方法，只有這樣才能勝任飯店管理課程的教學工作。

飯店管理是一門實踐性較強的旅游專業課程，僅通過傳統講授法是遠遠不夠的。情景模擬教學法的運用，不僅提高了學生的學習興趣、培養了學生的團隊合作精神，還提升了學生的職業能力和創造力，實現了高職高專院校應用型人才培養的目標。