淺談網絡教育公共服務體系

摘要網絡教育公共服務體系的構建對于我國網絡教育發展起到重要的推動作用，本文主要從公共服務體系的服務理念、存在條件、存在價值、服務模式、發展優勢等方面對公共服務體系進行初步探析，同時，結合電大奧鵬遠程教育中心公共服務體系實例進行實踐分析。

中圖分類號：G72文獻標志碼：A

Study on Public Service System of Network Education

SUN Peipei， ZHANG Xinming

（Anhui Normal University， Wuhu， Anhui 241000）

AbstractThe construction of public service system plays an important role in promoting development of network education in our country. The service concepts， existence conditions， existence value， service model as well as development advantages of public service system are explored in this article. Meanwhile， combining case of Open Distance Education Centre in TV University， the public service systems are also analysed.

Key wordsnetwork education; public service system; third-party services

1 公共服務體系的服務理念

網絡教育公共服務體系倡導的是以學員為中心，它把各個名牌高校優質的資源整合到一起，讓學員自己選擇自己感興趣的學習資源。眾所周知，網絡教育持續發展需要兩個條件：一是要有優質的教學資源；二是要有專業的教學支持服務隊伍。各高校網絡學院具有雄厚的師資隊伍、科研隊伍，他們及時吸納國內外先進的教育理念，依據遠程學習者特征，制作優質的網絡課程，為學員提供大量優質的教學資源，如何讓這些優質的教學資源發揮其最大的效用，這需要為其提供先進的技術平臺，而公共服務體系最大的優勢是它具有先進的技術平臺和專業化、標準化的服務模式。網絡公共服務體系根據學員的差異性特征提供個性化、專業化、高效率的服務，具有“想學生之所想，急學生之所急”的服務理念。同時，公共服務體系突破傳統束縛，以心系天下求學人的服務宗旨，樹立以學員為顧客的服務態度，為學生提供一站式的助學服務，力求以方便、優質、快捷的方式服務學員。

2 公共服務體系的存在條件

嚴繼昌教授認為建設公共服務體系需要有五個條件：一是要有遍布全國的組織體系；二是要有遠程開放教育的經驗；三是要有遠程教育的基礎設施；四是要有師資；五是要有社會信譽度。他認為具有這五個條件的機構不多，想來想去只有電大系統。電大系統作基礎來建設我國現代教育公共服務體系，其具有一支專業有組織的服務隊伍。如今，以電大系統為主要依托的公共服務體系奧鵬遠程教育學習中心已經成立，奧鵬遠程教育學習中心是按照現代企業制度進行管理，進行企業化的產業運作，尋求市場，追求發展，服務社會。目前，奧鵬遠程教育學習中心已設立學習中心1000多個（其中，在電大系統占80%以上），建設了公共服務支撐平臺和CALL-CENTER（客服呼叫中心），為34所試點普通高校院校的130多個專業的30萬網絡教育學生提供支持服務。

3 公共服務體系的存在價值

公共服務體系是網絡教育發展的必然需要，隨著網絡教育招生人數的不斷增多，試點工作也出現了一些不容忽視的問題。例如校外學習中心基礎設施資源投入不足及招生管理不規范；各高校網絡學院教學資源共享程度低，重復建設現象嚴重；對學員自主學習支持不到位等。這些現象導致各高校網絡學院聲譽受損和教學質量下降，學員的投訴現象也不斷增多，從而影響網絡教育的健康發展。基于這種情況下，構建一個公共的平臺把各高校網絡學院的學習資源整合一起進行管理，就尤為重要。網絡教育公共服務體系按照學習支持服務的共性要求，可以使各高校網絡學院脫離繁瑣的服務，把主要精力放在教學資源的開發中。公共服務體系為各高校網絡學院提供先進技術支持、運營管理和市場推廣等綜合服務，核心是依托公共服務與管理支撐平臺的招生服務、學生學習支持服務、考試管理、檔案管理等綜合服務。公共服務體系實行市場運營機制，最貼近市場需求，自我運營和可持續發展。公共服務體系具有先進的技術支撐，服務超越時空限制，能夠節省資本，也可以解決共享和發展不平衡問題。同時，公共服務體系是第三方服務，只有保證質量、創建品牌才可以持續生存，從而提高對社會公眾的信息化服務質量和水平，最終受益的是學習者。

4 公共服務體系的服務模式

教育部高教司司長張堯學教授對公共服務體系理解為：對公共服務體系理解很簡單，就是高速的教育網吧，也是一種教育超市。學員根據自己的時間，到公共服務體系學習點選擇各種學校適合自己需要的課，公共服務體系為高校提供招生組織、考試管理、過程控制等服務。2002年10月，經教育部批準，中央電大和電大在線共同組建了“中央廣播電視大學奧鵬遠程教育學習中心”，電大奧鵬遠程教育中心主要為各高校網絡學院提供必需的技術支持、運營管理及市場拓展等各類服務，其依托公共服務管理支撐平臺的招生服務、學生學習支持服務、考試管理、檔案管理以及學習資源傳送等運營支持服務，為學員提供網絡課程學習環境、網上咨詢報名、網上入學測試、網銀交費和結算、各種資料的物流配送，以及提供教學教務管理和人文關懷等綜合服務。

圖1奧鵬遠程教育學習支持服務流程圖

5 公共服務體系發展優勢

（1）傳統助學服務機構主要通過各級基礎單位工作人員，以人際交流的方式為學生提供學習支持服務，往往會受工作人員的主觀因素影響，而且服務效率不高，很難滿足學員隨時隨地的服務需求。

（2）公共服務體系基于網絡共享平臺的服務模式，通過網絡共享平臺實現各項管理和服務工作，不僅能夠滿足學生的個性化服務需求，還能保證操作過程的統一性、服務質量的穩定性以及服務的靈活性。

（3）公共服務平臺與各高校網絡學院服務平臺對接，將各類教學資源和教師輔導通過網絡直接傳遞給遠程學習者，不同網絡學院的學生在網上自主獲得信息和資源，與教師進行實時或非實時的信息互助，及時指導和幫助。

（4）公共服務體系是第三方服務機構，它適于引入市場機制，以企業資本、市場競爭手段和企業管理方式按照社會需求更有效地配置資源，引入需求機制、風險機制、競爭機制，改變網院辦學“自產自銷”的方式。

6 結束語

網絡公共服務體系是建設學習型和節約型社會的必然需要，終身教育的觀念要求學習貫穿人的一生，在各種場合、各種環境提供給社會公民所需要的各種形式的教育，形成學習型的社會。在這種趨勢下，作為公共服務體系的學習中心，為構建學習型社會提供了學習條件。

參考文獻

[1]張堯學.“教育超市”呼出欲出[J].中國遠程教育，2007(1).

[2]呂瑤.遠程教育呼喚服務[J].中國遠程教育，2003(16).

[3]葛道凱.內強能力 外樹形象 夯實形象 在構建終身教育體系中發揮重大作用——在2009年全國電大黨委書記校長會議的報告[R].2009-3-30.

[4]曾海軍，等.關于網絡教育教學公共服務模式及支撐平臺的架構設計[J].中國電化教育，2007(1).

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文