顧客排隊心理及管理策略探析

摘要排隊在服務行業中是常見現象，排隊問題的研究有助于服務企業提高顧客滿意度，增強競爭力。本文通過分析顧客排隊心理及排隊管理的原則，提出了排隊管理的相關策略。

中圖分類號：C934 文獻標識碼：A

A Study on the Psychology and Management Strategies of Customers Waiting in Line

CHENG Shuangshuang

(Management Department， Zhong Shan Vocational College， Nanjing， Jiangsu 210049 )

AbstractWaiting in line is a common phenomenon in service industry. Not only can the waiting in line research enhance the satisfaction from the customers， but it can also promote the competitive power of the firm. This study has proposed some approaches to the line up management through analyzing the principles of the waiting in line management and the psychology of the customers waiting in line.

Key wordspsychology of the customers waiting in line; line up management; waiting in line principles

1 顧客排隊與等待的心理分析

服務管理專家大衛·梅斯特（Maister）提出服務管理的兩個著名法則，一是“顧客的滿意首先是源于服務的體驗中沒有或盡可能少的等待”；二是“第一次接觸的體驗將始終是服務的一部分并將極大影響著服務的感知質量。”①因此，若一項服務要求顧客等待，那么等待的過程對于顧客來說應是一段愉快的經歷，否則即使后面的服務再好，長時間枯燥無味的等待也會讓顧客失去原來的興趣。作為服務企業的管理者必須考慮到顧客等待心理的以下幾個方面：

1.1 無事可做使等待更顯漫長

無事可做只是空耗時間會使顧客從主觀上感到的時間比實際時間更漫長；而充實愉悅的度過時間會使顧客從主觀上感到時間過比實際時間要快。服務提供者若能讓顧客在排隊等待時做一些令人感興趣的事情，會間接地改善顧客對服務質量的感知。

1.2 焦慮使顧客等待更顯漫長

長時間的等待會讓顧客產生焦慮情緒，這種情緒會加重顧客心理負擔，使得等待顯得更加漫長。此時聰明的企業管理者只需要派一名員工前去安撫顧客情緒，或者遞上一杯茶等，這樣會大大減輕顧客的焦慮情緒。

1.3 言而無信使等待更顯漫長

預見中的等待是可以接受的，顧客此時有一個心理預期。但是當服務提供者向顧客承諾了等待的時間，卻沒有兌現承諾，會超出顧客的心理預期，顧客會感覺等待時間過長，令顧客不滿意。服務提供者應根據企業的實際情況，合理向顧客做出承諾，以確保承諾的兌現。

1.4 未知的等待更顯漫長

如果服務提供者能向顧客說明等待的原因，此時等待是有意義的，合理的等待原因能夠讓顧客更容易接受更長時間的等待。因此一旦出現服務的延遲或等待，服務人員應向顧客解釋原因，便于顧客及時安排做其他事情，把顧客的不滿降低至較低程度。

1.5 無秩序的等待更顯漫長

顧客按照順序依次接受服務是一種公平原則。若整個等待過程秩序很好，顧客會安心的等待服務。但是一旦等待秩序被破壞，出現所謂的“夾塞”現象，那么顧客平靜的等待會變得相互競爭，加劇顧客的焦躁情緒，會使等待顯得更加漫長。服務提供者應維護顧客的排隊等待秩序，使整個服務過程有節奏地進行。

1.6 不熟悉的等待更顯漫長

顧客對一項服務不熟悉，不知道服務的流程，此時的等待會更加顯長。服務企業若能告知顧客整個服務過程，顧客心理會有一個預期，等待就不會漫長。

2 排隊管理的原則

（1）公平性原則：即確保顧客排隊等待的公平性，顧客按照“先來后到”的原則依次接受服務，杜絕“后來者居上”現象的發生。（2）重要性原則：即如果該顧客很重要或是企業的老顧客，企業可以為顧客開辟特殊區域，專門為這部分顧客使用。如機場的VIP通道、火車站的豪華候車室等。（3）高價優先原則：即顧客愿意出高價接受服務，服務提供者可以優先為這部分顧客服務。（4）緊迫性原則：即顧客的接受服務的時間要求很緊迫，這部分顧客可以優先接受服務。如重病急癥患者，醫院會提供綠色通道，優先醫治。（5）服務持續時間長短的考慮。如果某些顧客的服務時間很短，幾分鐘即可結束，服務企業可以考慮開辟專門區域，為這部分顧客服務，減少等待時間。

3 服務企業排隊管理措施

3.1 提高運營能力，減少顧客等待時間

服務企業通過對整個服務系統分析及優（下轉第172頁）（上接第134頁）化資源配置，可以消除無用的服務環節，提高工作效率，減少服務流程的長度，提高運營能力，從而減少顧客排隊等待時間。提高運營能力主要有以下幾種做法：一是增加服務人員，當等待接受服務的顧客較多時，服務企業應增加服務人員，提高服務速度。如在春運期間，火車站加開臨時售票窗口，旅客可以在較短時間內買到車票。二是延長工作時間，在服務需求的高峰時期，如每年的“黃金周”，服務企業會延長工作時間，顧客可以根據自己的實際情況選擇合適的時間接受服務，減少等待時間。三是增加服務設備，如機場的值機柜臺、火車站的安檢儀器等，服務設備的增加會減少顧客排隊的長度。四是采取合適的排隊結構，常見的排隊結構有多排隊、單排隊、叫號法、特殊通道。每種排隊結構都有其自身的優缺點，當排隊等待不可避免時，企業應根據自身的實際情況選擇最合適的排隊結構。

3.2 讓顧客等待的時間充滿樂趣

Hornik發現人們傾向于高估消極的等待時間而低估積極的等待時間。②顧客在無事可做的無聊的狀態下的等待時間會更長。服務企業可以為等待的顧客提供一些“事情”讓顧客來做，如讀物、影片、孩子的玩具、小點心、飲料等。這方面有些服務企業做的很好，如有些銀行為客戶提供了舒適的座椅、理財資料；車站在候車室安裝了寬屏電視播放電視節目供旅客觀看；醫院在患者等待的時間提供相關就醫信息等等。機場貴賓候機室為旅客提供咖啡等。這些做法是為了分散顧客的注意力，讓顧客在等待的時間內有事可做，會讓等待時間變短。

3.3 營造尊重顧客的服務氛圍

顧客辛苦等待接受服務，卻看見企業的一些員工聊天、看報紙、喝茶，此時顧客會覺得服務人員消極怠慢，自己不被尊重，對企業產生不好的印象。如果顧客看到的是服務人員認真迅速工作、緊張忙碌的場景，等待服務的顧客會顯得更為耐心，因此未直接服務的員工和資源應避免讓顧客看到。在服務過程中應對顧客加以引導，明確告知顧客服務時間，讓顧客心理有預期。尊重顧客還包括為顧客營造一個舒適安逸的等待環境，從而提高顧客滿意度。

3.4 加強對顧客行為的管理

顧客在排隊過程中免不了會出現矛盾，不遵守服務規則的行為，此時服務人員要加強對顧客行為的管理。排隊的顧客出現爭執情況，服務人員應秉持客觀、公正的態度，對爭執雙方積極調解，以化解爭執對其他顧客的不良影響。對于一些態度蠻橫的顧客，不遵守服務程序的顧客要嚴格加以約束。同時，企業應增加服務的透明度，讓顧客對服務的程度有更多更深入的了解。

4 結語

我國的服務業正在迅猛的發展，但還未能完全滿足顧客對服務的要求，所以服務等待在所難免。服務企業應該抓住當下的發展機遇，認真分析顧客排隊等待心理，制定科學有效的排隊管理措施，從而積極改進服務質量，提高顧客對企業服務的滿意度，促進企業的發展。

注釋

①鄒建新.民航企業服務管理與競爭[M].北京:中國民航出版社，2005:144.

②Hornik J.Subjective vs objective time measures: a note on the perception of time in consumer behavior[J].Journal of Consumer Research，1984(11).