層服務看東陵

東陵供電分公司雖然不是沈陽供電公司經(jīng)營規(guī)模最大的基層單位，卻是服務意識最強的基層單位之一。

2011年10月12日上午九點，國家電網(wǎng)沈陽東陵供電分公司（下稱東陵分公司）調(diào)度室里，調(diào)度工人李成開始了一天24小時緊張而忙碌的工作：剛剛完成交班工作的李成，先環(huán)視了一遍計算機屏幕，確認沒有特殊情況后，拿起三華電網(wǎng)的培訓手冊開始學習。遇到不懂的地方，偶爾會上網(wǎng)看一下培訓的相關視頻。

2004年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)的李成，在東陵分公司開始了他的調(diào)度員生涯。現(xiàn)在他已經(jīng)是一名資深的調(diào)度員。七年時間里，李成每個月大概要排十次班，每次24小時，這也是東陵分公司保障區(qū)域供電穩(wěn)定與安全的一個縮影。

七年時間，也讓李成在業(yè)務上從最初的懵懵懂懂到今天的游刃有余。介紹他的業(yè)務范圍與職責時，李成顯得專業(yè)而干練。“公司內(nèi)部對突發(fā)情況都有一套完備的流程，科學而完備的流程，是未雨綢繆杜絕事故的前提?！币越衲隇槔瑬|陵分公司的調(diào)度事故率為零，保障了供電工作的有條不紊。李成向本刊記者介紹。

管中窺豹，可見一斑。作為東陵分公司的普通一員，李成的專業(yè)性與責任感頗具代表性。而在他的背后，則是一直爭創(chuàng)“國一流”的東陵供電分公司，擔負著棋盤山管委會和東陵區(qū)（渾南新區(qū)）8個街道辦事處，1個鄉(xiāng)，132個自然村，近20萬人口的供電任務的爭創(chuàng)“國一流”的先進單位，為供電區(qū)域內(nèi)的各個行業(yè)的有序進行，提供了必要的電力保障。

用戶至上

提起宮寶仁，在東陵區(qū)古城子鎮(zhèn)絕對是家喻戶曉。他是1996年和2004年兩屆世界殘奧會蛙泳冠軍。他和東陵分公司的結(jié)緣，則是在2008年的8月。在雅典奧運會后，選擇退役的宮保仁打算和幾個殘疾人運動員創(chuàng)辦一個養(yǎng)殖場。養(yǎng)殖場建成后的第一難題，便是供電問題。殘疾人創(chuàng)業(yè)所面臨的艱難可想而知，于是宮寶仁找到了古城子供電所，希望能為他架設電線和安裝變壓器。宮寶仁回憶，那也是他第一次見到古城子供電所所長邊明峰。

當時正是五一期間，全國法定假日。讓宮寶仁感動的是，邊明峰聽說以后，立刻召集休假的員工，用了不到一天的時間就將變壓器安裝完畢。

“他們僅收取了設備和材料的成本錢。”回憶當初古城子供電所為養(yǎng)殖場架設電線的場景時，宮寶仁說。

通過辦養(yǎng)殖場致富以后，宮寶仁開始為殘疾人培訓養(yǎng)豬技能，希望獲得謀生技能的殘疾人都可以免費吃住學。邊明峰所長聽說后，又立刻組織員工集資給宮寶仁送去了20袋大米和豆油?！皻埣踩四茏龅竭@樣的確不容易，我們只是做一些力所能及的事情?！边吤鞣逭f。

“邊所長和員工們?nèi)耆缫蝗盏貫槲业酿B(yǎng)殖場服務，都不知如何感謝。幫助我的時候，給他們錢不要，給煙也不抽……”宮寶仁表示。

對宮寶仁的幫助并不是特例，經(jīng)過本刊記者調(diào)查得知，這個地區(qū)的五保戶、貧困戶，都曾經(jīng)得到過古城子供電所的“特殊服務”。作為多年的先進供電所，古城子鎮(zhèn)的客戶滿意度百分之百，投訴率幾乎為零。

急客戶之所急，想客戶之所想，是客戶們對東陵分公司和供電所的普遍評價。記者隨機走訪的古城子供電所和祝家供電所內(nèi)，都能看到為客戶常設的印有國家電網(wǎng)標識的便民箱、雨傘和為客戶普及用電知識的宣傳手冊，便民箱里，老花鏡、針線等常需物品一應俱全。

10月13日上午，當本刊記者來到祝家供電所的時候，并沒有看到檢修工人。祝家供電所所長劉凱介紹，因為正值線路秋檢，所以檢修工人都在野外作業(yè)。

“過去都是‘事故找人’，現(xiàn)在則是‘消災隱患’，只有把問題解決在萌芽狀態(tài)，才能提高供電可靠率。”劉凱向本刊記者表示。

不僅供電可靠率需要達到國家電網(wǎng)公司的標準，而且用戶服務上東陵公司也在不折不扣地按照國家電網(wǎng)公司的要求，嚴格執(zhí)行。95598，是全國電力系統(tǒng)的客服熱線，在東陵分公司轄區(qū)內(nèi)只需要撥打這個報修電話，維修組的值班人員要保證近郊半小時之內(nèi)到達現(xiàn)場，不論白天黑夜。

劉凱透露，五年前供電所的員工在夜間出現(xiàn)場，可能還會被群眾作為感動事跡來宣傳。但在今天的祝家供電所，這種事情幾乎就是家常便飯，不僅是員工們自己，就是在用戶間也習以為常。

“如果說什么突出的事跡，我們可能沒有。但是對用戶的服務意識，我們的員工都具備?！眲P對本刊記者如是說?！霸谔幚砉收戏矫?，規(guī)章制度、作業(yè)的審評制度、人員派遣與操作的手續(xù)流程都有標準化、一體化的規(guī)定，以保證員工服務的規(guī)范性?！?/p>

正是服務的規(guī)范與觀念的轉(zhuǎn)變，使得東陵分公司供電服務區(qū)域內(nèi)的供電所在用戶服務上實現(xiàn)了一年內(nèi)無一起用戶上訪，供電可靠率等多項指標也達到甚至超過“國一流”標準。這些用來評價他們卻還是顯得不夠。這些基層供電所每天面對的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和農(nóng)村老百姓，員工的確如劉凱所說做著平常的工作，事實上，這些基層供電所里卻發(fā)生著很多平凡的感動。

東陵區(qū)在沈陽屬于周邊地區(qū)，東陵分公司供電服務區(qū)域多屬城鄉(xiāng)結(jié)合部，涉及面廣。下屬的4個供電所分管了8個街道辦事處，平均一個供電所管2個街道辦事處，每個工作人員平均負責5000個用戶。以前，面對用戶拖欠電費是經(jīng)常發(fā)生的事情，而最直接的做法就是停電。

邊明峰所長坦誠地對記者說，盡管這種做法也合乎規(guī)定并且很管用，但老百姓心里其實是不滿意的。如果單純地拉閘斷電，會給居民生活帶來很大不便。

隨著工作觀念的轉(zhuǎn)變，邊明峰對拖欠電費的用戶也在改變工作方法。現(xiàn)實生活中存在很多情況，有的人出遠門不在家、有的老人出門不方便、有的家里確實沒錢，還有的人道遠覺得不值當專門跑一趟交電費?，F(xiàn)在我們就定期定點上偏遠的農(nóng)村上門服務。對于家庭特別困難的五保戶，逢年過節(jié)為他們送油送米，這也變成了古城子供電所全體員工的日常事項之一。

就在接受本刊記者采訪的間隙，一個用電居民的電話直接打到了邊明峰所長的手機上。放下電話后，邊明峰直接安排維修員工去現(xiàn)場檢修處理。當記者問到這種隨叫隨到的服務作風是不是常態(tài)時，邊明峰的回答只有三個字：必須的。

在電力系統(tǒng)工作27年的東陵分公司總經(jīng)濟師朱維宏對此也深有體會。1984年參加工作時，他還是一名鄉(xiāng)村的電力檢修維修工人。朱維宏說，那時候保證不了用戶的用電質(zhì)量，裝個100瓦的燈泡都可能只有20瓦的亮度，因為線路輸電能力跟不上來。如果哪家電路出了問題，他是騎著自行車跑土路，順著電線桿子爬上去找問題。碰上下雪下雨、大風天氣，出不了門老百姓也就只能等第二天再說。

如今隨著科技的進步更新?lián)Q代和服務意識的提升，為用戶提供的服務質(zhì)量早已今非昔比。

文化之重

企業(yè)文化是實施企業(yè)戰(zhàn)略的重要支柱，也是企業(yè)品牌的重要內(nèi)容。一個企業(yè)的文化建設優(yōu)質(zhì)與否，直接關系著企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展。

東陵分公司在企業(yè)文化方面亦尤為重視。“除了此前開辟的分公司發(fā)展室、安全展室、員工活動室等企業(yè)文化陣地，最近我們還開辟了企業(yè)文化墻、拍攝了新聞宣傳片。在文化墻上，東陵分公司的階段性發(fā)展歷史可以一目了然。觀看了半小時的宣傳片，便可以明了東陵公司的特色之處。”東陵分公司黨委書記冀實向本刊記者介紹。

“體現(xiàn)在宣傳的形式上，就是讓別人知道我們的工作成績和亮點，并且突出我們的奮斗目標，進而內(nèi)化為全公司的信心與緊迫感?！奔綄嵳f。

除了宣傳意義上的文化建設，厚積文化底蘊和全面提升企業(yè)整體素質(zhì)也是企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，這些在東陵公司及其下屬單位都有各自的具體落實。

走訪祝家供電所時，二樓的一個“微型”圖書館吸引了本刊記者的注意，百本書籍填滿了整整四層的小書架。這里不僅有提高員工業(yè)務素質(zhì)必備的電力法規(guī)等書籍，而且還有《復活》、《白鯨》、《平凡的世界》、《第五項修煉》等國內(nèi)外著名的文學和管理書籍。圖書館的墻上，還張貼了員工的思想體會與學習心得，他們也在建立自己的學習型組織。

豐富供電所員工的業(yè)務生活，提高其知識素養(yǎng)，一直以來都是祝家供電所的必修科目。“設立圖書室不是擺設，它是工作人員在業(yè)余時間補充知識的地方。平時下班了員工沒事就可以來這里看書?！眲P對本刊記者說。

這些各種各樣的學習，都離不開一個目的，就是供電服務，即國家電網(wǎng)公司提出的“優(yōu)質(zhì)?方便?規(guī)范?真誠”八字方針。在東陵分公司黨委書記冀實看來，員工的素質(zhì)高低不僅直接決定企業(yè)文化的優(yōu)劣，而且決定其服務意識的含金量。這也是東陵分公司及其下轄單位大力提倡文化素質(zhì)培訓的重要原因。

質(zhì)量為王

“優(yōu)質(zhì)?方便?規(guī)范?真誠”這個由國家電網(wǎng)公司提出的八字方針，在沈陽東陵供電分公司內(nèi)部隨處可見。通過對東陵分公司的考察發(fā)現(xiàn)，這八個字中體現(xiàn)的的內(nèi)容已經(jīng)在這里演變?yōu)閷崒嵲谠诘男袆印?/p>

冀實表示，某種程度上可以說，爭創(chuàng)“國一流”為東陵分公司提供了飛躍發(fā)展的契機。不僅為東陵分公司的建設提供了標準，也為之確定了目標。

在國一流的創(chuàng)建中，東陵分公司可謂成績斐然：

新建66千伏孫家寨變電所一座，完成了棋盤山、祝家、李相、上佰四座66千伏變電所的增容改造任務；新建10千伏配電線路162公里，改造10千伏線路133公里，形成了以66千伏電源點為支撐，10千伏骨干網(wǎng)架，0.4千伏網(wǎng)絡協(xié)調(diào)匹配的堅強電網(wǎng)；開展新農(nóng)村電氣化建設中，完成了2個街道辦事處，12個村的電氣化建設；改造0.4千伏線路235公里，改造高耗變壓器111臺，改造低壓臺區(qū)111處。

如此完善的電網(wǎng)建設，是確保用戶用電安全和提供良好服務的堅強后盾。

在冀實看來，服務也好，效益也好，一切的核心都要歸結(jié)為優(yōu)質(zhì)兩個字。只有產(chǎn)品的質(zhì)量好，安全度高，否則其他的無從談起。在祝家供電所的變電站里，東陵供電分公司總經(jīng)濟師朱維宏告訴本刊記者，不僅在人員上，設備也在為保障供電可靠率服務。這所變電站有兩個16000千伏安容量的變壓器，就是為了保證附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用電負荷。它就像一座水庫，可以調(diào)節(jié)水量。在節(jié)假日居民用電高峰時，它起著很重要的作用。

正是全方位保障工作的完善，使東陵分公司取得了有目共睹的成績：

在精神文明建設上，獲得了省級“文明單位”稱號；客戶評價滿意率99.34%，在全區(qū)行風評議中位居前列。

在電網(wǎng)建設上，全轄區(qū)5座66千伏無人值守變電所全部實現(xiàn)了“五遙”功能，手拉手率達到100%。

在安全生產(chǎn)上，截止到2011年9月8日，東陵供電分公司已實現(xiàn)安全生產(chǎn)實現(xiàn)4426天，主設備完好率100%；充油設備和充氣設備無滲漏。

科技的更新?lián)Q代方面，東陵分公司建立了調(diào)度自動化、地理信息管理系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、95598客戶服務系統(tǒng)等，均按要求通過了上級實用化驗收。

人力資源管理上，培訓制度和人力資源開發(fā)機制逐步健全，2010年全員培訓率實現(xiàn)100%。

這些年，東陵供電分公司一直在思索的，是如何在踐行央企的社會責任同時贏得經(jīng)濟效益，如何更好地處理兩者之間的微妙關系。這些，都可以從一個個基層供電所里找到答案。

“為老百姓服務，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟保駕護航，就能實現(xiàn)自身作為企業(yè)的目標，實現(xiàn)社會責任與經(jīng)濟效益雙贏。這就是一個基層供電企業(yè)一直努力的方向?！奔綄嵳f。

2005年，東陵分公司獲得“省公司一流供電企業(yè)”稱號，并蟬聯(lián)至今。2010年，東陵分公司完成售電量4.86億千瓦時，電費回收3.24億元。

東陵供電分公司雖然不是沈陽供電公司經(jīng)營規(guī)模最大的基層單位，卻是服務意識最強的基層單位之一。