中小企業需要IT“私人醫生”

中小企業數量多，信息化水平參差不齊，如何提高信息化水平，這不僅僅是中小企業正在思考的問題，也是IT系統服務商需要解決的問題。中小企業對信息化的需求是，希望產品價格低廉、買來即能安裝使用，售后服務到位，系統維護簡單。

更重要的是，中小企業迫切希望得到完善和“貼身”的IT服務，可幫助它們隨時解決問題、優化系統，從而提高工作效率和企業核心競爭力。

如何滿足中小企業的這種信息化需求？

“私人醫生”服務

北京華匯昌印刷器材有限公司早在1996年已成為寶隆洋行(EAC)印刷材料北京區最早的獨家特約經銷商，目前是國內北方地區經營時間最長、最具規模實力的進口印刷器材專業經銷商，曾榮獲2008年、2009年由印刷協會頒發的全國10大印刷經銷商的稱號。

這家公司是典型的中小企業，年銷售額不過1億元，人員只有30多人?！拔覀儚?996年開始創業，當時加上我有3名員工。”華匯昌總經理范新安回顧說，當年，公司是國內第一家做高端市場印刷器材的，經過這么多年歷史的沉淀，公司仍舊站在行業前列。“我們的競爭力首先來自人員，其次來自企業的經營理念。”范新安說，骨干員工在公司已有10多年，和客戶的關系穩定。公司采取穩步發展的策略，并不盲目擴充?！艾F在是7月份，我們正在規劃明年的業務，而不是今年的業務。”

這些年，印刷行業也在洗牌，紙質媒體受到網絡、電子化沖擊明顯，印刷量下降，也影響到印刷產品供應商。華匯昌主攻高端市場，所幸它的重要客戶是幾大印刷廠。它們業務穩定，下滑不明顯，這才保障華匯昌的持續發展。

作為老板，范新安每天處理的事情很多，涉及財務、業務、人事、上下游供應鏈、庫房、銷售等。但他深知信息化的重要性?！肮緩?999年便采用某財務軟件，但由于廠商服務不好，使用兩年后，改用用友的財務軟件?！?/p>

華匯昌前前后后接觸了不少于10家IT供應商，現在正在和阿里巴巴、慧聰商情、百度、用友暢捷通、中企動力等公司合作?！芭c這些IT廠商打交道久了，發現它們過于注重營銷而非售后服務，這是IT廠商的最大問題?！狈缎掳舱f，廠商與用戶最好的關系應該像是“私人醫生”，IT廠商知道企業所有歷史問題，碰到問題時，隨時能解決。

在他的概念中，IT“私人醫生”能伴隨著企業共同成長，提供周到服務。為此，華匯昌與用友旗下暢捷通軟件、暢捷通服務商中達天創公司簽署了三方“客戶服務保障計劃”，確保公司用好信息化產品。

“可以這么說，購買了服務之后，系統出問題的密度在減少?！狈缎掳矊Ψ毡Ｕ嫌媱潩M意，說根據保障計劃，中達天創公司會定期回訪、培訓，幫助他們維護系統，將問題消滅在萌芽期。

“現在，只要有臺電腦，我隨時可了解公司的庫存、資金、銷售、毛利等情況?！狈缎掳舱勂鹦畔⒒男б嬲f，公司之所以每年投入30萬~40萬元到信息化中，因為信息化帶來的效益的確明顯，尤其在網絡銷售方面。

范新安希望廠商將產品賣給用戶之后，還要保障用戶用好產品，不能讓用戶自行摸索。如果用戶只使用了50%的系統功能，信息系統不能為企業帶來效益，中小企業自然也不會為產品“買單”了。

與用戶共同成長

華匯昌對信息化的認同和經歷具有一定代表性。面對中小企業如此大的市場時，IT企業該如何服務，不僅讓企業買得起系統，還要用好系統？

中達天創自身也是中小企業，以為中小企業提供軟件的銷售和服務為主。該公司從2000年左右進入市場，如今銷售額已經做到3000多萬元，服務于4000家中小企業。對中小企業的服務，中達天創總經理楊金瑞頗有自豪感：“一般第一次購買軟件同時購買服務的用戶占到60%，續簽率占80%。”

楊金瑞認為，中小企業對信息化的需求在發生變化。2000年左右，中小企業買軟件只是為了“充門面”，不想用。2006年左右，中小企業切實體會到軟件帶來的效益，開始用軟件。而如今，中小企業不但要買軟件，還要用好軟件。

“以前我們以銷售軟件為重，現在則是以客戶服務為主。”楊金瑞結合中小企業的信息化變化談到公司的銷售時說，IT廠商不可能完全自己做售后服務，它們可能購買服務或將服務外包給授權服務商。中達天創即是暢捷通軟件的授權服務商，專注于服務多年。

以暢捷通推出的“客戶服務保障計劃”為例，這是由IT廠商、服務商和用戶三方簽署的協議。每一項服務寫得清清楚楚，杜絕了過去用戶購買服務之后，不知道服務內容和服務效益，更不知道服務費價值所在的現象。

“現在的服務是全流程、項目化的交付，我們在為用戶實施系統時，需要實地調研考察、找到信息化問題所在，按照需求安裝調試，定期回訪，保障用戶用好信息系統，從而為公司帶來效益?！睏罱鹑鹫f，對于他們而言，服務意味著“全心全意，與用戶共同成長”。

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服務可追溯

為了保障用戶“看得清、摸得到”服務，客戶服務保障計劃提供了多種服務方式，包括電話、培訓和各類增值服務。暢捷通軟件有限公司助理總裁兼服務中心總經理龐立軍認為，更重要的是，這些服務完全流程化，服務的內容全部公布在內部網中，用戶憑借賬號和密碼可查看自己的服務內容，還可以對服務商的服務做出評價。

“通過簽署一定的協議，我們做到服務可查詢、服務有保障、服務可追溯，幾個環節以最大的透明度服務好用戶。”龐立軍說，客戶服務保障計劃的最終目的是通過完善的服務體系、標準的服務流程、多元化的服務產品以及分布在全國的客戶服務保障計劃認證機構，為客戶提供及時、專業的服務。（文/吳玉征）