證券行業(yè)IT效益評估體系在ITILV3中的最佳實踐

【摘要】目前券商服務(wù)的好壞依賴于IT服務(wù)，提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)體系成為券商追求的目標(biāo)。本文通過ITILV3中的服務(wù)管理理論，挖掘IT效益評估的根本內(nèi)涵，確定IT效益評估是其最佳實踐之一，并建立證券IT評估體系并在實際項目中應(yīng)用，通過這些實踐，概括出IT項目評估體系的真正價值。

【關(guān)鍵詞】ITILV3IT效益評估體系IT服務(wù)管理

一、引言

現(xiàn)階段券商絕大部分IT建設(shè)，系統(tǒng)上線就結(jié)束，建設(shè)者當(dāng)起了甩手掌柜，后事不管。建設(shè)完成的系統(tǒng)是否能實現(xiàn)項目立項目標(biāo)，是否產(chǎn)生效益，是否達到低風(fēng)險、高收益等等問題很少去關(guān)注，更沒有開展對上線項目進行建設(shè)效益評估，缺少了對建設(shè)經(jīng)驗、教訓(xùn)的總結(jié)和歸納，IT管理水平得不到有效提升。本文根據(jù)ITIL V3關(guān)于服務(wù)管理的理論，建立券商IT建設(shè)效益評估體系，并在具體的項目中進行實踐。

二、ITILv3理念中的核心IT服務(wù)管理理論

（一）ITILV3關(guān)于服務(wù)管理的核心理念

2007年5月30日，全球發(fā)布了ITIL（IT Infrastructure Library）最新版本---ITIL V3，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。新的ITIL知識體系包含了由“服務(wù)策略”、“服務(wù)設(shè)計”、“服務(wù)轉(zhuǎn)移”、“服務(wù)運營”和“持續(xù)服務(wù)改進”等5方面核心知識體系。

服務(wù)策略：掌握業(yè)務(wù)所需并將其轉(zhuǎn)化為IT策略；認知業(yè)務(wù)的催化劑并對其做出響應(yīng)；基于行業(yè)，規(guī)范環(huán)境，公司規(guī)模等選擇最佳實踐。

服務(wù)設(shè)計：關(guān)于IT服務(wù)和體系架構(gòu)的模型設(shè)計，包括外包、內(nèi)包、共包等。

服務(wù)轉(zhuǎn)換：關(guān)于如何創(chuàng)建過渡策略將服務(wù)從服務(wù)設(shè)計到投入到當(dāng)前或生產(chǎn)運行環(huán)境中。主題包括變更和發(fā)布管理、服務(wù)模型和產(chǎn)品設(shè)計檢查表（類似于軟件研發(fā)的生命周期，但在此處是為IT服務(wù)設(shè)計的）。

服務(wù)運營：如何管理現(xiàn)運行環(huán)境或產(chǎn)品環(huán)境中的服務(wù)；日常管理事宜；如果處理故障；如何制定和監(jiān)控質(zhì)量衡量指標(biāo)；如何管理流程。

持續(xù)服務(wù)改進：服務(wù)引入后如何不斷改進。

（二）ITILV3服務(wù)管理給券商帶來的好處

包括：IT服務(wù)的提供變得更加以客戶為中心，同時在服務(wù)質(zhì)量上的協(xié)商一致改進了雙方的關(guān)系；可以對服務(wù)質(zhì)量，可用性，可靠性和服務(wù)成本進行更好的管理；改進業(yè)務(wù)部門與IT部門的溝通，因為大家采用都是同一個框架；IT部門形成了一個更為明晰的架構(gòu)，從而變得更為有效率和更為關(guān)注公司目標(biāo)；IT部門更加對其負責(zé)的基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)實施控制，同時變更也的更易于管理。

三、ITILV3服務(wù)管理理論核心與證券IT建設(shè)評估體系內(nèi)涵

在利用ITIL理論指導(dǎo)IT治理的過程中，證券行業(yè)內(nèi)各機構(gòu)的IT部門都制定一系列的管理流程，幫助IT管理者去堵住IT管理中的各種漏洞。可現(xiàn)實中還有許多IT服務(wù)組織在進行IT規(guī)模的擴張時，無法保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并且會出現(xiàn)團隊內(nèi)部各小組之間的相互指責(zé)，而每個成員都說自己遵行了既定的流程。這讓我們反思：如需要實現(xiàn)大規(guī)模、低成本、高質(zhì)量地保證IT服務(wù)水平，必須要建立一整套以服務(wù)生命周期為導(dǎo)向的服務(wù)體系，從而幫助IT服務(wù)組織更好地“以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”為客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)體系。而IT 效益評估體系是服務(wù)體系的一種最佳實踐。

實現(xiàn)IT服務(wù)管理的根本目標(biāo)也就是建立評估體系的目標(biāo)：以客戶為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

實施建設(shè)效益評估體系促進IT管理轉(zhuǎn)向真正的IT服務(wù)管理。

ITIL V3為依據(jù)，結(jié)合券商IT體系確定IT建設(shè)效益評估體系內(nèi)涵，如表一

表一

四、IT項目效益評估體系

（一）評估體系——項目建設(shè)效益評估和項目運營效益評估

IT系統(tǒng)評估體系主要從項目建設(shè)和運營角度對IT系統(tǒng)的建設(shè)方向性、功能、效益、質(zhì)量、穩(wěn)定性、安全性等方面進行全面的評估。項目效益評估體系分為項目建設(shè)效益評估和項目運營效益評估兩部分，主要是由于開展評估的時間點不同而評估側(cè)重點不同。前者在系統(tǒng)上線正常運行一個月后進行，后者是系統(tǒng)正常運行半年或一年后進行。

項目建設(shè)效益評估 主要針對項目在立項、建設(shè)目標(biāo)、業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)情況、系統(tǒng)運行穩(wěn)定情況等等階段的評估評估，并分析該項目的最終交付物及取得的效果。主要針對系統(tǒng)建設(shè)是否能實現(xiàn)立項目標(biāo)、并在安全性、建設(shè)質(zhì)量、系統(tǒng)效果等方面；

項目運營效益評估 這部分的評估主要是針對項目業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)運行后的安全、穩(wěn)定性進行評估，重點分析建設(shè)該系統(tǒng)（項目）的效益，包括經(jīng)濟效益、公司品牌等等方面。

分別從事前、事中、事后進行指標(biāo)分析與評估。

我們建立的評估體系總體框架和各階段具體內(nèi)容如下圖一所示。

圖一

（二）總體流程

IT系統(tǒng)項目建設(shè)效益評估體系，實現(xiàn)了項目建設(shè)的閉環(huán)管理。

（三）實施細則

在評估體系總體框架確定的情況下，需要進一步確定每個階段評估內(nèi)容涉及的具體評估指標(biāo)，建立標(biāo)準(zhǔn)化評估規(guī)格和流程，通過定性或定量的方式將具體的評估意見指標(biāo)化并量化，這樣的評估體系才能具有說服力，才能站在客觀的角度對各類系統(tǒng)進行統(tǒng)一的評判。

五、效果分析

利用IT項目效益評估體系去實踐IT項目的建設(shè)情況，結(jié)合具體實際情況，對2010年完成的及在建的8個項目進行評估過程，有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等等類型，具有較大的代表性。其中五個做了詳細效益評估，每個項目評估時間20天左右。

（一）評估結(jié)論匯總

評估過程中，根據(jù)不同的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和功能，效益評估的側(cè)重點不同。有的系統(tǒng)不會產(chǎn)生經(jīng)濟效益，如VPN系統(tǒng)，其目的就是為了員工外出上網(wǎng)安全性而建設(shè)的；有的具有間接的經(jīng)濟效益，如WAP平臺、短信群發(fā)平臺；有的有直接的經(jīng)濟效益，如智能基金定投系統(tǒng)、陽光極速平臺等。由于系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)濟目標(biāo)不相同（或沒有），效益評估的側(cè)重點就不相同。

這里摘錄兩個系統(tǒng)評估結(jié)論如下：

1.VPN評估的結(jié)論：對于正常使用了半年的VPN系統(tǒng)，從安全性考慮，SSL模式下的VPN系統(tǒng)建設(shè)的必要性是極其充分的；系統(tǒng)的建成達到立項多項目標(biāo)（技術(shù)目標(biāo)、應(yīng)用目標(biāo)等）；系統(tǒng)安全性也得到保障系統(tǒng)運維方便、運行穩(wěn)定；系統(tǒng)利用率極低，系統(tǒng)設(shè)計可滿足10000人（license）并行使用，目前日均使用卻只50人左右。建議在以后項目立項時應(yīng)充分分析系統(tǒng)可能的利用率，相應(yīng)控制系統(tǒng)規(guī)模及l(fā)icense量的購買，以節(jié)約建設(shè)成本。

2.智能基金定投系統(tǒng)評估結(jié)論：智能基金定投系統(tǒng)建設(shè)是必要的，對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展意義重大；目前雖然可以開展基本業(yè)務(wù)，但系統(tǒng)在相關(guān)功能上，尤其合規(guī)需求功能上需要進一步完善；系統(tǒng)利用率低，業(yè)務(wù)沒有開展起來，遠沒有達到建設(shè)目的；業(yè)務(wù)立項時需求考慮不周，以至于系統(tǒng)上線后，因補充需求的開發(fā)而暫停業(yè)務(wù)發(fā)展。業(yè)務(wù)部門應(yīng)成立業(yè)務(wù)拓展團隊，在制度和組織上保證智能定投業(yè)務(wù)的開展，經(jīng)濟效益上有實際的增長。

（二）效益評估而產(chǎn)生關(guān)于項目建設(shè)的幾點體會和建議

1.項目立項初期可研不夠嚴(yán)謹，導(dǎo)致項目在建設(shè)過程中和建設(shè)完成后無法實現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)。如智能基金定投系統(tǒng)，原計劃在2010年6月正式上線運行，但由于需求考慮不周，沒有認識到業(yè)務(wù)邏輯的合規(guī)問題，導(dǎo)致項目建成卻不合規(guī)，重新補充與合規(guī)相關(guān)的需求，使得項目延誤到2011年3月才上線，造成較大浪費。

2.系統(tǒng)上線后系統(tǒng)利用率較低，投資回報不合理。如VPN系統(tǒng)，其建設(shè)目的是加強外出人員訪問企業(yè)辦公網(wǎng)的安全，但是系統(tǒng)設(shè)計滿足10000人（license）并行使用，可現(xiàn)在（上線一年半了）日均使用卻只有50人左右。其實系統(tǒng)設(shè)計時就不應(yīng)購買那么多（10000）license，1000即可，可視實際情況分步購買方式。又如智能基金定投系統(tǒng)投資118萬，2011年3月21日—4月28日委托成功不到30筆，總交易金額不到3萬元，產(chǎn)生的手續(xù)費可以忽略。

一般IT系統(tǒng)三年的折舊期，最多不超過五年。系統(tǒng)上線一年不到1%的利用率，五年后也不能達到20%，浪費是一定了。

3.系統(tǒng)建成，業(yè)務(wù)開展不盡人意，系統(tǒng)能力遠沒有得到發(fā)揮。立項報告和系統(tǒng)建設(shè)方案中都明確了建設(shè)的必要性。可系統(tǒng)平臺建成后，一個月、兩個月、甚至是一年了業(yè)務(wù)還沒起色，有的系統(tǒng)利用率還達不到1%。

對業(yè)務(wù)的開展，有很多情況下業(yè)務(wù)部門沒有一個完整的業(yè)務(wù)拓展方案及專門的業(yè)務(wù)推廣團隊，系統(tǒng)建成就被打入冷宮。

4.有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)在成本投入或建設(shè)時機上，有進一步斟酌的必要。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目的就是提供業(yè)務(wù)。可系統(tǒng)建成了，似乎發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)不重要。這就是在系統(tǒng)立項時沒有充分考慮成本投入的效益和建設(shè)時機問題。

如陽光極速平臺，針對VIP客戶來說似乎是很重要的，可目前全業(yè)務(wù)上線一年多才有25人在用。有的客戶經(jīng)理不知道有這個系統(tǒng)，有的是不愿意去為客戶安裝（在客戶端），認為功能上與一般的交易軟件沒有質(zhì)的變化，必要性不大。又如智能基金定投平臺，業(yè)務(wù)沒發(fā)展起來，感覺是業(yè)務(wù)定位不準(zhǔn)確，針對業(yè)務(wù)宣傳、推廣的人群不準(zhǔn)和力度不夠，該業(yè)務(wù)也沒有在國內(nèi)流行起來，建設(shè)時機好。

參考文獻

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[4]孫強，孟秀轉(zhuǎn).細說IT服務(wù)管理（四）——IT服務(wù)管理知識框架體系《軟件工程師》2004年7期.

作者簡介：徐一民（1977-），男，漢族，浙江余姚人，畢業(yè)于同濟大學(xué)計算機系，碩士，現(xiàn)供職于光大證券股份有限公司，從事項目管理工作；陳挺（1968-），男，漢族，海南樂東人，畢業(yè)于上海大學(xué)無線電專業(yè)，博士，現(xiàn)供職于光大證券股份有限公司，主要從事證券IT系統(tǒng)建設(shè)、程序化交易、IT架構(gòu)等方向的工作和研究。