寧夏氣象災害預警電話發布系統建設及應用

摘要：本文概述了氣象災害預警電話發布系統的主要技術功能、系統建設及應用。氣象部門在承擔全區防災減災和向各級政府提供決策氣象服務的同時，通過包括氣象災害預警電話發布系統語音信息服務系統的方式，承擔各種氣象服務保障工作。只有充分利用和擴展各項服務系統的功能，不斷拓寬氣象信息服務領域，進一步增加服務內容的科技含量，提高氣象信息服務產品精細化、專業化水平和針對性，樹立“以人為本，無微不至，無所不在”的服務理念，才能更好地發揮氣象工作在我區經濟建設和人民生活服務中的重要作用。

關鍵詞：氣象災害預警電話發布系統；功能；建設

中圖分類號：TN 文獻標識碼：A DOI:10.3969／j.issn.1672-0407.2011.07.008

文章編號：1672-0407(2011)07-018-04 收稿日期：2011-06-29

引言

寧夏回族自治區作為遭受氣象災害危害最嚴重的地區之一，干旱、大風(沙塵暴)、寒潮、暴雨(雪)、冰雹、霜(冰)凍、高溫、低溫、雷電、大霧、干熱風等氣象災害，以及森林草原火災、地質災害、病蟲害等氣象次生災害時有發生。隨著全球氣候變化，極端天氣事件不斷增多，自然災害的形勢仍將十分嚴峻。為此，寧夏氣象局在2007年建立了“12121”語音信息服務系統，經過幾年的運轉，寧夏氣象12121聲訊電話涵蓋了中國電信、中國移動、中國聯通的手機和固話業務。為了承擔全區防災減災信息的匯集、共享及預警信息發布等工作。作為跨領域的寧夏防災減災信息中心，建設一個能夠實現各類防災減災信息向農村有效發布服務平臺，2009年，寧夏氣象局將現有12121系統改造、升級為“氣象災害預警電話發布系統”，此系統的建設將能夠滿足向公眾直報突發災情信息、向重點部門發送預警信息及為公眾提供相關信息咨詢的要求。

1 氣象災害預警電話發布系統

寧夏氣象災害預警電話發布系統(以下簡稱為12121呼叫中心或12121 Call Center)，作為寧夏氣象災害情報收集及預警信息發布系統的重要組成部分，承擔面向全自治區公眾的氣象災情收集、預警信息發布、涉災知識咨詢等相關工作。該系統也可完整的應用到突發公共事件預警領域，即使其成為“寧夏突發公共事件預警信息呼叫中心”。并滿足全國公共氣象服務熱線電話4006000121與12121同時撥入，并與中國氣象局公共氣象服務中心聯網的需要。

1.1總體思路

根據中國氣象局氣象災害預警發布系統總體需求，結合寧夏的實際情況，該項目主要由電話排隊交換機(ACD)系統、IVR系統、TTS文語轉換系統、錄音系統、人工坐席系統、數據采集處理系統、監控管理系統以及其他相關應用系統等構成。整個系統的設計采用了一體化的模式，加上氣象預警信息發布的應用系統，高效、穩定的為氣象提供綜合性服務。其中的數據

1.2系統架構圖

服務器系統負責日常從氣象業務網絡系統上獲取日常氣象服務信息和災害預警信息，并經過加工處理，進入語音數據庫，提供IVR系統服務；CTI系統主要用于處理信令接入等工作。IVR系統處理聲訊服務信息的播報；后端加工處理系統主要用于各種氣象信息和產品的加工處理，以便提供聲訊服務所用；管理監控系統用于對整個系統以及預警信息的管理和監控。

1.3主要技術原理

寧夏氣象災害預警電話發布(12121)系統平臺，要求與每個運營商進行E1的獨立連接。完成語音的接入服務，可以完成移動、聯通、電信三個運營商的接入。接入能力可以達到180路的容量，同時可以采用ISDN(PRI)信令，支持10路人工坐席。可以更加快速高效為寧夏氣象用戶提供多層次、多方位的氣象信息服務。

1.3.1程控交換機

PBX(Private Branch eXchange用戶級交換機)交換機實現電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統，用于實現對來話的均衡分配；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機／電話集成接口。

數字中繼接入能力規劃為：接入寧夏電信、移動、聯通各3路ISDN(光纜)，即每公司60路數字中繼電話。

1.3.2CTI服務器

CTI(Computer Telephony Integration計算機電話集成)服務器是整個呼叫中心的核心，它將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫電話號碼等)，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。

1.3.3IVR服務器

IVR(Interactive Voice Response交互語音應答)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少調度臺的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。

1.3.4錄音服務器

錄音服務器對調度臺與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理，實現全程錄音及隨機調聽。利用錄音服務器后，調度臺能夠進行談話信息整理，作為調度質量監督檢查的依據。

1.3.5外撥服務系統

外撥服務系統可主動向防災減災重點用戶(如各部門防汛責任人)以人工及自動語音、自動傳真、手機短信、電子郵件等多種方式推送信息，實現氣象預警信息的主動發送。

1.3.6TTS服務系統

可將任意氣象文本在線動態合成語音信息并實時播放。可離線合批量將大量文字轉換為語音數據文件，適用于海量信息、相對穩定或不要求實時轉化的聲訊服務場合，可以直接替代傳統的錄音方法。支持遠程合成及調用。

1.3.7質檢系統

可提供各個坐席的工作狀態監測，對坐席進行在線監聽，通話插入，對坐席通話錄音的評價等功能。對全系統提供有效管理。

1.3.8數據庫語音備份服務器

備份各種語音以及用戶數據資料。

1.4系統功能

1.4.1綜合業務管理系統軟件

綜合業務管理發布系統主要完成數據接口、語音合成、流程配置、節目制作、計費配置、路由配置、智能外呼管理、電話銷售管理、錄音調聽以及靈活的報表統計等功能。

軟件整體的B／S技術架構采用目前最為先進的J2EE標準和規范；在此框架下，經過充分吸收政府／企業服務行業的業務特征，系統具有如下特點：

*采用瀏覽器方式，最大限度地減少維護工作量；

*采用B／S／S三層架構，為系統的擴展提供靈活性；

*應用系統平臺化：做到與采用何種系統平臺無關。如：WEB服務器，應用服務器，CTI中間件等其他硬件平臺。

*實現所有用戶的統一登錄和權限管理；

1.4.2數據接口

系統將提供可以配置的數據接口，可以直接通過接口把24小時天氣預報、3～5天天氣預報，這些預報都支持網絡導人，并可以合成wav語音文件。

1.4.3可視化流程制作

系統提供可視化圖形化定制功能，采用可視化流程編輯系統可以在線進行業務流程的開發、定制，使得用戶可以不受任何限制的根據市場開發自己需要的業務產品。系統內置多個語音服務流程，如：24小時天氣預報、未來3～5天天氣預報、旅游地天氣預報、全國天氣預報查詢等多個服務流程，用戶可以通過可視化流程編輯系統自由地添加任何服務節目。

1.4.4路由管理

系統提供根據被叫號碼或主叫號碼來執行不同流程的功能，這樣用戶可以在一個系統中完成支持多個運營商、支持多個運行流程的功能。

1.4.5流程適時切換

系統支持流程的適時切換功能，當用戶完成語音流程的定制，提交后立即生效，不會影響當前的流程運行，并且聲訊語音實時切換，保證預報節目的時效性；系統有多種計費和收聽控制方式可選。

1.4.6節目制作管理

系統支持各種節目制作開發管理，既可以重新定制語音流程，也可以在原流程的支持下進行各類語音信箱的開通。支持在節目中進行各類天氣預報的自動獲取和計費的自動設置。

1.4.7語音、短信的互動

系統提供語音、短信、彩信、網絡互動的接口，當撥打語音系統的用戶可以通過自動語音直接定制短信天氣預報、彩信報等相關產品。從而使用戶能夠在此聲訊平臺進行短信定制和點播、語音定制和點播等，實現天氣預報短信和彩信的直接發送等。同樣通過網絡可以定制短信、彩信、語音等服務。

1.4.8線路檢測

系統提供在線檢測外線和坐席的忙閑情況的功能。

1.4.9計費管理

系統支持各信箱不同費率的設定，實現不同聲訊內容的計費；各信箱累積訪問次數的統計，聲訊時段分布的統計讓您及時跟蹤了解用戶的需求；實時的語音切換，在聲訊的同時完成信箱語音的切換；智能的語音合成及背景音樂管理功能，添加修改詞條和背景音樂方便靈活。

1.4.10錄音管理

支持對外線和人工的通話進行錄音，并能夠根據日期、主叫、工號等參數進行錄音查詢和調聽；支持所有坐席的狀態的顯示，對所有坐席的忙、閑、工作中、通話量等進行顯示。

1.4.11智能功能

智能外撥系統可以由用戶自由設定外撥任務的時間、客戶名單、要播放的聲音、具體執行過程等信息，電話撥出后，可以記錄無人接聽、占線、斷線等情況，并可定時地對外撥無結果的電話進行重播控制，為客戶提供市場調查、電話回訪等主動周到的服務。本系統通過智能外撥排隊機制，可有效地控制呼叫中心的電話呼出量，呼叫一旦建立，則實現同電話呼入相同的智能路由分配策略。

1.4.12客戶管理

系統提供了咨詢、投訴、舉報、訂購處理、知識庫等業務，可以在系統的支持下閉環完成各種用戶的需求。

1.4.13語音信箱制作、TTS語音合成

系統采用國內最高質量的TTS語音合成系統，其連貫的語音合成效果，語音連續動聽，效果等同于連續播音；可以通過系統自動合成各種天氣預報信箱。公眾災情直報功能。當某地方生災情時，公眾打入電話進行報警，應提供人工接聽，信息簡便記錄、入庫功能，系統并能根據流程通知相關人員或部門進行處理，且能夠以自動錄音方式予以備案。

1.4.14氣象預警信息呼出推送功能

系統不僅支持常規的用戶撥入接聽訪問服務，還支持向政府及相關部門的重點用戶提供預警信息主動呼出服務，以及語音信箱插播、自動傳真發送等主動服務功能。

1.4.15公共氣象服務信息自動語音查詢播報功能

系統提供預警、災情及防災減災常識等信息的實時處理入庫功能，公眾打入電話可查詢、接聽以自動語音播報的相關涉災信息。

1.4.16公共氣象服務熱線電話服務功能

可提供普通人工坐席和專家坐席兩種人工熱線電話咨詢方式，為撥入用戶提供包括防災減災相關知識在內的公共氣象信息咨詢服務。建設公共氣象知識數據庫，為普通人工坐席人員提供詳實的背景知識查詢，以滿足大量的常規咨詢業務。

1.4.17支持多種語音網絡接人

12121呼叫中心系統要能夠支持固定電話網PSTN線路、以及目前廣泛應用的移動電話、小靈通多，種網絡及多運營商接入。

1.4.18支持突發大容量的話務請求

氣象預警信息發布時，會引起社會群體的關注程度在短時出現大幅增強，支持對大容量的突發性電話請求，需要系統有很強的接人處理能力。

2 氣象災害預警電話發布系統應用

2.1信箱的設置與應用

該“系統”天氣預警信箱的設置，可以通過系統用戶的反饋，快速、廣泛地獲取全區范圍內重要天氣及災情的實時信息，彌補目前氣象觀測站密度不足的缺點。

2.2多種專題預報服務功能

撥打“12121”收聽專題氣象服務信息需要通過二次撥號來實現，用戶只需撥打“12121”號或者“區號”+“12121”，根據提示音，按不同的數字進入專業信息服務系統，即可直接進行某些專題預報的語音服務，獲取自己需要的信息內容。實踐證明，該“系統”中的專題預報服務功能投入業務后，取得了良好的服務效果，變被動服務為主動服務，具有良好的發展空間。實踐證明，只有通過不斷提升氣象專業服務的內容和服務方式，才能拓寬專業氣象服務領域，專業氣象服務水平才能得到進一步提高。

2.3人性化服務

系統提供由話務員通過鼠標操作終端屏幕，導向其他語音信箱、專家熱線等，為防止人工坐席擁堵，在用戶選擇人工服務后，電話振鈴3～6次無人接聽，系統自動轉入語音信箱服務(可播放當地短期天氣預報)。系統為人工坐席增設自動或手動(系統可選擇設置)錄音功能，并設計相應的錄音文件管理系統。

3 結語

(1)氣象部門在承擔全區防災減災和向各級政府提供決策氣象服務的同時，通過包括氣象災害預警電話發布系統語音信息服務系統的方式，承擔各種氣象服務保障工作。只有充分利用和擴展各項服務系統的功能，不斷拓寬氣象信息服務領域，進一步增加服務內容的科技含量，提高氣象信息服務產品精細化、專業化水平和針對性，樹立“以人為本，無微不至，無所不在”的服務理念，才能更好地發揮氣象工作在我區經濟建設和人民生活服務中的重要作用。

(2)為適應經濟社會發展，應著力做大做強氣象災害預警電話發布系統建設，只有對該“系統”不斷進行研究、開發和應用，樹立服務品牌，突出服務特色，將該系統聲訊服務與短信息、互聯網WEB等服務有機地結合起來，才能構成一個面向社會各個層面、為用戶提供全方位氣象信息服務的綜合系統，使氣象信息服務取得更大的社會效益和經濟效益。