從銀行業務部門角度看IT服務保障

銀行業務的發展與挑戰

從改革開放以來，金融行業有著巨大的變化。這種變化在銀行業也是相當地顯著。從早期的簡單吸儲放貸，到現在的電子商務與私人銀行的盛行；從早期簡單的開立信用證到現在高效的保理業務，可以看出銀行的發展是業務不斷的推陳出新，交易量更是數以百倍的成長。據銀監會統計，到2011年銀行卡的發卡量已經達到26億張，由此可以看出銀行業的高速發展現況，更可以預見未來的發展機遇與挑戰。

《表1-銀行卡發卡量成長》

隨著各家銀行快速的發展，銀行間的競爭也不斷增加。各銀行為了長遠發展，無不投入各項資源以搶占市場。根據研究，一個銀行要取得長遠發展，必須考慮三個因素。

首先必須要有獨特的戰略，比如有些銀行著重在中小銀行的開發，有些銀行強化大而全的戰略。其次，要能快速敏捷地面對市場的變化。由于競爭關系，如不能洞悉市場訊息并快速提供相應產品與服務，市場機會即成過眼云煙。第三，是不斷的業務創新。惟有創新才能在競爭環境中取得屹立不搖的領導地位。

為了完成上述三個戰術，各個銀行無不整合銀行內部各項資源，甚至邀請外部專家協助行里各部門人員制定短中長期戰略。在此，特別要提出的是，IT部門不應只是扮演協助其他業務部門的腳色，因為IT的獨特性，可以主動為銀行提供以往所達不到的功能，比如聯網清算，電子支付，個性化電子銀行服務，訊息傳遞與交換，商業智能等等新的業務或流程，都能使得銀行提供更便捷的服務與創新性產品。

但是，也因IT的獨特性帶來了一些管理上的挑戰與風險，銀行的業務部門在這些年因使用IT所帶來的便利與利潤提升的同時，也對IT如何與業務部門共同協作以完成銀行的戰略目標有著更深的期望與要求。

業務部門對IT部門的要求

銀行業務的目標是要提供愉悅的客戶體驗，所以要注重如何提供優質服務與產品。這里所說的愉悅的客戶體驗包含了服務﹑產品﹑流程與IT自身。銀行業務能提供優質服務，隱含著銀行最終的直接與間接的獲益，營收的創造與股東權利增加，因而業務部門也對IT部門有很高的期望使其能提供助力以達此目標。

業務部門對IT部門的要求可概括為：高效的IT服務體系，更低的成本，為業務部門盈利。

業務部門的投訴與IT部門的挑戰

盡管IT部門了解各個業務部門的要求與期望，IT部門也采取了相應的對策來應對并制定相關管理體系來解決，但是業務部門仍不滿意。IT部門強調問題的解決效率，并按交易單位逐一地處理并逐一地監控；而業務部門要求的是業務應用性能的穩定，一次業務作業的處理隱含著數筆或數十筆交易，所以基本上不是站在同一立場。例如，支付時間過長導致失敗，復雜交易流程無法完成，應用系統不整合導致交易流程過多花費太長時間，但是，IT部門只逐一監控一個個交易，并不能了解整個業務作業的性能與問題。

此外，由于IT部門專業分工所致，監管服務器與監管網路﹑監管存儲分立，業務開發部門也與IT運營部門分立。這些組織的分工都不是從業務部門服務的角度來設計，所以IT部門只能從個別的服務器可用性﹑個別的網絡可靠性﹑個別的存儲性能這些基礎設備的角度來理解，而這些都只是技術層次的﹑交易層次的，理當然也不能理解業務部門的以業務作業，即客戶為中心的“提高客戶體驗”的真正意義。

IT部門既然不能理解“提高客戶體驗”，也不可能做好IT服務，因而使得IT服務能力不足，業務推展受阻，無法取得市場的認可，客戶開始流失，業務盈利能力將遭受嚴重的影響。

IT部門除了對業務部門的需求有嚴重的落差外，從自身管理上還有不少問題。首先，IT部門各個工作小組間互相競爭，只注重小組自身問題怎么解決，這種不愿協作的不良工作文化，也體現在不愿分享故障問題的相關訊息等方面。

IT部門有服務臺機制，可以接受處理來自內外的問題投訴與服務請求，但是卻缺乏問題發生的預警機制。可是為什么故障總是由最終客戶發現并告知IT服務臺，為什么IT系統與服務體系不能主動發現問題并預先處理？

而在故障發生之后，各個部門都不愿承擔問題的責任，可能還會因互相競爭下意識地推諉問題，這卻造成問題得不到相關完整的訊息，從而不能定位問題出自何處，也不能安排如何分析問題并設計解決方法。

另外，國內部分銀行的應用系統的復雜系統架構-即包含了從開放系統到大型主機系統的跨系統架構，如何能明確地定位問題更是一種挑戰。在對傳統大型主機上，如何能不再只能透過既有綠屏的文字模式來確認問題，是否能夠有可視化的圖形介面，更有效的協作式工作平臺來定位問題，并智能地提供分析問題的方法？

業務應用性能管理方案的建議

如前面章節所述，業務部門關注的是業務應用系統的性能，并不是系統的可用性，更不是個別交易的反應速度。建議在業務應用性能管理的特性方面，應該具備下列幾種類似CA Technologies IT管理工具所擁有的功能：

■端到端的可見性業務應用性能監控。除了能整合監控業務應用系統與底層基礎設施的狀態，還能提供對應用系統源代碼錯誤的查找。（圖1）

■真實客戶體驗的監控

能映射客戶體驗到對業務的影響SLA。服務等級可以從業務應用系統的重要性來定義，也可以細化到交易的重要性。這種自動的評估體系還包括對事故發生后，故障嚴重性對SLA影響的評測，以及對重要交易與VIP客戶影響的評估與報告。（圖2）

■問題定位和根源分析-與基線對比，警示性能

以可視化的方式表示業務應用性能問題與相關組件的關系，能明確地定位問題所在類別，更能緊密結合基礎設備的監控模塊，以細化問題的根源，幫助更快的找到解決方案。

■主動預警性和可預測性能

保留歷史記錄，能自動計算性能的基線作為日后的比較，可以按歷史數據變異來自動設定動態預警閥值，可以計算性能的發展趨勢與資源可用性的變化趨勢，評估性能變異后的影響。在SLA與歷史數據相比發生偏離﹑資源遇到瓶頸﹑性能改變時能主動提示性能問題。（圖3）

■報告和連續提高

對SLA﹑性能趨勢﹑容量提供自動實時的報告。 圖4

除了上述特性以外，由于云計算的高速發展，能對云環境提供業務應用性能管理，將是一個趨勢，這方面應多關注其相應的技術與解決方案的發展。

結論

過去只針對基礎設施的監控是不足夠的，只針對逐一的交易也是不能滿足業務部的期望，隨著科技與IT管理能力的成熟，應將目標提升到業務應用性能管理的角度，使IT部門站在與業務部門同一高度，才能助力銀行業務部門完成其所設定的目標。試想，如果CIO能拿著iPad，隨時向銀行業務部門以圖形化來說明其業務的服務等級，并能表示其服務等級的變化趨勢，這應該是CIO與業務部門和諧地互助合作的開始。