“全外包”破解新難題

北京市高級(jí)人民法院（下簡(jiǎn)稱(chēng)北京高院）采取電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)全外包工作機(jī)制，將運(yùn)維任務(wù)封裝成信息“服務(wù)產(chǎn)品”，用考核“產(chǎn)品”質(zhì)量的管理手段檢驗(yàn)運(yùn)維工作質(zhì)效，激發(fā)了運(yùn)維機(jī)構(gòu)管理責(zé)任心，調(diào)動(dòng)了工作積極性，拓展了運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容，提高了整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)效，為電子政務(wù)可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行了有益探索。

服務(wù)產(chǎn)品化

北京高院在運(yùn)維實(shí)踐中，創(chuàng)新編制服務(wù)級(jí)別協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)SLA）的編制方法，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維任務(wù)與運(yùn)維成本的可視化管理。解決了以下幾個(gè)問(wèn)題：

有利于清晰工作任務(wù)?？梢暬芾淼暮诵氖且肓恕胺?wù)產(chǎn)品”的概念，通過(guò)運(yùn)維工作持續(xù)產(chǎn)生信息內(nèi)容、提供技術(shù)支持是“服務(wù)產(chǎn)品”的主要形態(tài)。實(shí)踐中，北京高院根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定252個(gè) “服務(wù)產(chǎn)品”，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，制定了2983項(xiàng)運(yùn)維工作任務(wù)，依據(jù)技術(shù)難易程度，考量這項(xiàng)運(yùn)維工作是由高級(jí)、中級(jí)還是初級(jí)工程師承擔(dān)的，并將工作逐項(xiàng)分解落實(shí)到責(zé)任人，促使每位工程師都清晰各自的工作職責(zé)和任務(wù)。

有利于考核運(yùn)維質(zhì)效。既然是“服務(wù)產(chǎn)品”，就有了數(shù)量、質(zhì)量要求，也有了優(yōu)劣之分，既能檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，也能考量服務(wù)質(zhì)效。

有利于核算運(yùn)維成本。運(yùn)維機(jī)構(gòu)投入的人力、智力和財(cái)力資源是生產(chǎn)信息“服務(wù)產(chǎn)品”的主要成本。將SLA作為統(tǒng)計(jì)年度運(yùn)維人力資源需求的依據(jù)，將運(yùn)維過(guò)程投入的各項(xiàng)綜合成本封裝成以“服務(wù)產(chǎn)品”為計(jì)價(jià)單位的費(fèi)用計(jì)算方式，為科學(xué)測(cè)算年度運(yùn)維成本費(fèi)用提供了翔實(shí)的成本構(gòu)成依據(jù)。

有利于促進(jìn)績(jī)效管理。績(jī)效管理就是督查運(yùn)維工作質(zhì)量和效率。在電子政務(wù)運(yùn)維工作中引入績(jī)效管理工程師是機(jī)制創(chuàng)新。

服務(wù)全外包

全外包就是將電子政務(wù)資產(chǎn)的維修更換、軟件的升級(jí)優(yōu)化、人員的工時(shí)費(fèi)用等一攬子工作任務(wù)通過(guò)定額全部外包。北京高院運(yùn)維管理工作的目標(biāo)和任務(wù)概括起來(lái)，就是通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)，向業(yè)務(wù)部門(mén)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效的信息“服務(wù)產(chǎn)品”，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)信息與業(yè)務(wù)深度融合。

有利于激發(fā)運(yùn)維機(jī)構(gòu)責(zé)任心。全外包是既包工也包料，是以提供合格的“信息產(chǎn)品”為運(yùn)維服務(wù)的工作目標(biāo)。這賦予了運(yùn)維機(jī)構(gòu)更大的自主管理權(quán)，責(zé)任心強(qiáng)、管理到位，不僅能夠節(jié)約人力成本，還能減少設(shè)備維護(hù)更換的費(fèi)用，管理越規(guī)范、工作越嚴(yán)謹(jǐn)，就能獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

有利于提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于包工不包料的運(yùn)維模式，當(dāng)信息網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)設(shè)備故障、信息系統(tǒng)遇到問(wèn)題時(shí)，運(yùn)維機(jī)構(gòu)為了減輕工作責(zé)任，減少成本投入，大多情況會(huì)向甲方提出更新設(shè)備或升級(jí)系統(tǒng)的請(qǐng)求。他們的價(jià)值取向是甲方設(shè)備越新、輔助管理功能越完善，運(yùn)維工作則越輕松，所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也越小?；谶@種思路，他們?cè)谶\(yùn)維工作中自然產(chǎn)生了等、靠、要的習(xí)慣，當(dāng)然也不會(huì)更多地考慮如何提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率的問(wèn)題。

有利于規(guī)范運(yùn)維管理工作。既包工也包料的運(yùn)維全外包模式，賦予了運(yùn)維機(jī)構(gòu)更大的管理權(quán)限和利潤(rùn)空間，激發(fā)了他們優(yōu)化流程、創(chuàng)新機(jī)制、協(xié)同工作、自律管理的積極性。

有利于信息與業(yè)務(wù)有效融合。全外包確定了以提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息“服務(wù)產(chǎn)品”為運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。信息內(nèi)容是為業(yè)務(wù)工作服務(wù)的，從這個(gè)角度講，運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)就必須在保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)放在“服務(wù)產(chǎn)品”的質(zhì)量方面，研究業(yè)務(wù)工作對(duì)信息的需求，提高信息“服務(wù)產(chǎn)品”質(zhì)量。

有利于保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。全外包模式運(yùn)維費(fèi)用既包括了設(shè)備維修更換，也包括了人工一攬子費(fèi)用，由運(yùn)維機(jī)構(gòu)全權(quán)負(fù)責(zé)設(shè)備維修和更換以及人員配置工作。甲方就像購(gòu)置了電子政務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的保險(xiǎn)，無(wú)需更多擔(dān)憂運(yùn)維成本問(wèn)題。

駐場(chǎng)服務(wù)

全外包模式既然是以提供信息“服務(wù)產(chǎn)品”為運(yùn)維工作目標(biāo)，運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)就應(yīng)該采取駐場(chǎng)服務(wù)的工作方式，這為保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的及時(shí)性服務(wù)需求提供了重要保障。

駐場(chǎng)服務(wù)的必要性。掌握技術(shù)優(yōu)勢(shì)的專(zhuān)業(yè)運(yùn)維機(jī)構(gòu)駐場(chǎng)服務(wù)，成為電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)的常備隊(duì)伍。他們不但有條件了解甲方電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)環(huán)境和應(yīng)用系統(tǒng)情況，而且長(zhǎng)期為業(yè)務(wù)部門(mén)提供貼身服務(wù)，進(jìn)行實(shí)地業(yè)務(wù)調(diào)研，既了解業(yè)務(wù)流程，也清晰工作程序。

駐場(chǎng)服務(wù)技術(shù)保障。駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)制有效促進(jìn)了信息與業(yè)務(wù)的深度融合。實(shí)踐中，北京高院與設(shè)備維護(hù)和系統(tǒng)管理、應(yīng)用策劃和內(nèi)容提供、通信、視頻、信息存儲(chǔ)、信息安全和資源共享等不同專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維機(jī)構(gòu)簽訂駐場(chǎng)服務(wù)協(xié)議，實(shí)行8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作和24小時(shí)值班制度。

觀點(diǎn)

“全外包”必須“貼身服務(wù)”

運(yùn)維服務(wù)全外包管理工作機(jī)制，為業(yè)務(wù)工作提供貼身的信息服務(wù)成為可能。貼身服務(wù)對(duì)提高電子政務(wù)運(yùn)行績(jī)效，促進(jìn)信息與業(yè)務(wù)深度融合具有重要意義。

貼身服務(wù)的必要性 所謂貼身服務(wù)就是要求運(yùn)維機(jī)構(gòu)將滿足業(yè)務(wù)人員信息需求視為自己服務(wù)的目標(biāo)。在這期間，由運(yùn)維工程師深入到業(yè)務(wù)工作中調(diào)研，從技術(shù)視角去梳理業(yè)務(wù)流程，一對(duì)一貼身服務(wù)方式，為促進(jìn)業(yè)務(wù)與信息融合提供了重要的支撐，為研發(fā)出更加適宜業(yè)務(wù)需要的信息系統(tǒng)，發(fā)揮著重要的作用。

加速技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合 長(zhǎng)期以來(lái)，大多情況下電子政務(wù)規(guī)劃是由技術(shù)管理部門(mén)發(fā)起，基本維持“我開(kāi)發(fā)你使用”的工作慣例。實(shí)踐中，電子政務(wù)發(fā)展過(guò)程中遇到的難點(diǎn)，恰恰可成為創(chuàng)新運(yùn)維管理機(jī)制、促進(jìn)業(yè)務(wù)融合的切入點(diǎn)。通過(guò)電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)外包的長(zhǎng)效機(jī)制，運(yùn)維工程師有條件與業(yè)務(wù)人員密切接觸，有能力發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)貼身服務(wù)的方式，深層次地融入到業(yè)務(wù)工作中去，切實(shí)為業(yè)務(wù)工作提供最快捷、最有效、最適宜的信息服務(wù)。 （文/王嵐生）