淺談如何提升辦公室的職能服務(wù)

摘 要：任何單位的辦公室工作都是千頭萬緒，似無定規(guī)可循。但天地萬物皆有自己的運(yùn)行規(guī)律，辦公室工作雖然繁瑣、雜亂，但只要細(xì)心揣摩，善于總結(jié)提煉，就可以把職能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，形成適應(yīng)新形勢的固定模式，固化于制，內(nèi)化于心，最終提升服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：辦公室工作，職能服務(wù)，制度化

中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1006-4117（2011）09-0055-01

辦公室工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)都是協(xié)助工廠謀大事和抓落實(shí)，最終體現(xiàn)的服務(wù)職能中。當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，工廠辦公室應(yīng)該如何主動(dòng)而有效地提高其服務(wù)職能？從實(shí)踐得知：作為工廠核心重要部門，掌握上中下各層面的重要信息和趨向，應(yīng)該充分發(fā)揮辦公室在管理、協(xié)調(diào)、督查督辦等方面的獨(dú)特優(yōu)勢，緊密圍繞工廠發(fā)展的中心任務(wù)與各項(xiàng)重大決策為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀服務(wù)，為客戶提供滿意舒心服務(wù)，最大程度的為員工提供職能服務(wù)。筆者結(jié)合工作實(shí)際，淺談以下三點(diǎn)提升服務(wù)職能的意見。

一、將職能服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

做實(shí)督辦、強(qiáng)化文秘意味著貫徹落實(shí)黨委廠部決策，確保執(zhí)行到位；辦好會(huì)議、協(xié)調(diào)有力意味著服務(wù)于黨委廠部發(fā)展戰(zhàn)略，確保上下思想統(tǒng)一、步調(diào)一致；做好宣傳、細(xì)化接待意味著服務(wù)于工廠和品牌形象展示和提升，確保工廠樹立良好的外部形象。因此，辦公室的一切工作最終全部體現(xiàn)在服務(wù)職能上，核心就是服務(wù)。牢固樹立服務(wù)意識(shí)，其實(shí)質(zhì)就是為廠部的發(fā)展服務(wù)。辦公室工作人員首先需要進(jìn)行工作定位，在不超越自身工作職責(zé)的前提下要完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，要做好上情下達(dá)，將服務(wù)作為自己工作的職責(zé)所在、情感所系、事業(yè)所求，要寓服務(wù)于各項(xiàng)具體工作之中，從而不斷提供自己的服務(wù)意識(shí)和水平。在工作中時(shí)刻保持平常心，始終發(fā)揚(yáng)任勞任怨和默默無聞的精神，這不管是文件收發(fā)、會(huì)議承辦、材料撰寫，還是協(xié)調(diào)辦事、來訪接待，以及其它工廠瑣碎的事務(wù)性工作，都要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和一絲不茍的精神去做實(shí)、做好、做精、做細(xì)。

辦公室的工作核心就是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)和為職工服務(wù)。工作中需要盡可能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，令職工放心，使來賓舒心。因此，辦公室就需要打好“服務(wù)”這張牌，特別要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、時(shí)效觀念、服務(wù)水平、精細(xì)程度。對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事要“馬上辦、熱心辦、辦得好、辦出效”，絕不能敷衍應(yīng)付，更不能推托延誤；對員工的服務(wù)，盡量把好事辦好，讓員工滿意；對來賓的服務(wù)，要耐心、細(xì)心、熱心，盡可能提供滿意服務(wù)、高水準(zhǔn)服務(wù)。需要牢記“辦公室無小事”，每一件事都可能牽涉大局、關(guān)乎形象，必須講效率、求質(zhì)量，謹(jǐn)小慎微。在辦事方面要做到嘴勤（多請示匯報(bào)）、腿勤（多溝通協(xié)調(diào)）、腦勤（多思考謀劃）、筆勤（多記錄提醒）。

二、“三次變身”做好參謀服務(wù)

辦公室需要協(xié)助廠部領(lǐng)導(dǎo)謀大事、抓落實(shí)，需要工作人員跳出固有思維而充分發(fā)揮主觀積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)“三次變身”為廠部決策提供全方位、全過程的服務(wù)。

一變“領(lǐng)導(dǎo)者”。在領(lǐng)導(dǎo)決策前，以工廠最高決策者的身份用俯視的眼光和思維來考慮問題、洞察事件、收集信息資料，充分發(fā)揮好“耳目”服務(wù)作用，主動(dòng)向廠部提供方向性、先導(dǎo)性與預(yù)見性的參謀服務(wù)。通過日常會(huì)議、工作匯報(bào)、文稿修改、臨時(shí)工作要求等多方面來把握領(lǐng)導(dǎo)思維模式和方向，收集工廠各方面一手信息，最終通過工作討論、文件處理、領(lǐng)導(dǎo)講話材料等方式為領(lǐng)導(dǎo)提供參謀服務(wù)。

二變“執(zhí)行者”。在領(lǐng)導(dǎo)決策中，以工廠執(zhí)行者的身份用仰視的眼光和思維來研究可行性、科學(xué)性、全面性，要充分預(yù)計(jì)正面和負(fù)面效應(yīng)，發(fā)揮好“調(diào)度”服務(wù)作用，及時(shí)向廠部作出修改完善的建議。從醞釀決策到做出決策是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。在這一過程中，辦公室既要為領(lǐng)導(dǎo)提供大量決策依據(jù)，又要做好各項(xiàng)組織協(xié)調(diào)工作，可通過提前征求相關(guān)方意見、要求職能部門針對具體事項(xiàng)提出多套解決方案等方式來提高決策的科學(xué)化、民主化，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好決策的分析論證服務(wù)。

三變“督辦者”。在領(lǐng)導(dǎo)決策后，以工廠檢查者身份用平視的眼光和思維來衡量決策的執(zhí)行力、響應(yīng)力、效應(yīng)力，客觀評價(jià)貫徹落實(shí)情況，充分發(fā)揮好“助手”服務(wù)作用，積極搞好督促檢查與情況反饋，確保決策落實(shí)到位。這一過程一要將督察督辦工作做實(shí)，對上不能敷衍應(yīng)付，謊報(bào)廠情，對下不能惡意苛刻，不通情理。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，堅(jiān)持定期重點(diǎn)通報(bào)，全力發(fā)揮威懾和促進(jìn)管理的雙重作用。

三、固化服務(wù)模式，建全完善適應(yīng)新形勢的工作制度

工廠管理，制度先行。制度建設(shè)是工廠發(fā)展的根本，我們建立了“目標(biāo)、責(zé)任、考核”三位一體的科學(xué)合理的管理制度，積極推廣使用目標(biāo)績效管理，堅(jiān)持按制度辦事，按程序辦事，用健全完善的制度體系保證各項(xiàng)工作的有序推進(jìn)與落實(shí)，確保各項(xiàng)工作有制可依、有規(guī)可守、有序可循，才能有效避免工作的隨意性，盡量減少工作中出現(xiàn)失誤與差錯(cuò)。辦公室作為工廠綜合管理部門，工作事無巨細(xì)，業(yè)務(wù)性、事務(wù)性工作交錯(cuò)繁雜，其服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，服務(wù)對象廣泛，但在實(shí)踐中只要找到其工作的規(guī)律性，就能將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，形成適應(yīng)新形勢的固定模式，固化于制，內(nèi)化于心，最終提升服務(wù)水平。因此，要善于在實(shí)踐中思考、從點(diǎn)滴中學(xué)習(xí)，把這些思考與學(xué)習(xí)所得變成獨(dú)具特色的工作模式，形成制度，成為確保服務(wù)到位的根本保障。

在工廠制度建設(shè)中，要從全局工作角度，對制度建設(shè)與執(zhí)行中的不足提出合理化建議，努力促使各項(xiàng)服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成一個(gè)切合實(shí)際的系統(tǒng)、高效、綜合的管理體系。通過完善的制度體系不斷增進(jìn)工廠的凝聚力與動(dòng)員力，激發(fā)個(gè)人的責(zé)任感與緊迫感，做到個(gè)個(gè)心中有責(zé)任、人人肩上有任務(wù)，促使辦公室工作人員從事務(wù)性工作中解救出來，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

作者單位：陜西中煙工業(yè)有限責(zé)任公司延安卷煙廠

作者簡介：陳曉東（1979— ），本科，經(jīng)濟(jì)師，主要從事卷煙廠辦公室綜合管理工作。