再造愛普生

碓井稔（Minoru Usui）能夠打破你舊有的關于日本企業管理者的印象。與固執于技術的許多日本企業家不同，這位精工愛普生集團總裁自2008年7月上任以來，對這家他服務了32年的數碼影像企業進行了一場新靈魂革命式的再造。在過去的3年里，他不惜花費大量時間，與愛普生從上到下的各級管理者進行頻密溝通，目的是讓整個公司在信賴經營的統一價值觀下重新凝聚，其中最重要的一點就是，真正學會傾聽用戶的聲音。

這不是老生常談。作為微壓電噴墨打印技術的發明人，他深知工程師文化濃厚的公司多少會有技術自由化的傾向，而消費者可能并不買賬。正如吉姆·柯林斯在《再造卓越（How the mighty fall）》一書中所言，大公司陷入困境的原因往往要么是過分自傲，變得無所畏懼，危機感不再，真心認為成功理所應當；要么是毫無章法地擴張：有過多消化不了的機遇等。防范之策就是，“究其根本、追求極致。一定要知道用戶到底需要什么，然后創造出滿足或超越他們期望的產品或服務。”碓井稔告訴《環球企業家》。這也是他的座右銘。

為什么你要重新在愛普生內部發起關于信賴經營的思想討論？我用了3年的時間，和公司內部從上到下的管理層進行了有關信賴經營的重新探討。必須所有人都達成一致，公司才能順利前進。所謂信賴，并不只是說不要做一些不好的事情，而是說，公司作為社會構成的一份子，它的存在感和必要性在于對社會是有用的，是有價值的。而只有做到一致的認知，我們才能知道，愛普生自身的優勢在哪里，到底能夠滿足用戶什么樣的需求。這也能把我們的力量集中用于能發揮自身優勢的領域，從而提供最大價值。這也是公司與社會之間形成信賴關系的一種體現。

過去的狀況是，因為擁有的技術非常多，所以決定應用到哪些領域的自由度是非常高的。這有可能偏離公司的初衷，即我們到底為了什么去創造。因此現在有必要重新認識。

價值觀統一的確很重要，每家公司也都在強調要傾聽客戶的聲音，愛普生如何做到成功？行動，包括行動的方式、方法。每家公司的確都會強調傾聽用戶的聲音、到市場第一線去。但關鍵是，回來以后要做什么，怎么做。所以，我們主要傾聽的是，在擁有自身優勢的領域，客戶的聲音到底在哪里，回來之后，確定愛普生在該領域的戰略思維應該是什么。

不過通常，只有高層管理人員知道公司的優勢所在，所以還要做的一項工作就是把這些一線的聲音和明晰的戰略貫徹到每一位員工，讓所有人都知道我們的優勢在哪里。

知易行難，到底怎樣才能傾聽客戶的聲音？我想舉一個噴墨打印機的例子。在研究用戶的需求后，我們發現在中國市場，大家關心的是產品構造一定要簡單，二是打印成本。因此我們為中國客戶設計出了原裝墨倉式噴墨打印機L101和一體機L201，每頁打印成本只有0.7分。另外我們發現，在辦公室使用激光打印機時會聞到不好的味道，這其實是一種污染。為此，我們開發出EPSON K100/K200，它在滿足辦公需求的同時，節能環保并減少對人體的損害。

但這不是說要用愛普生原有的產品替代激光打印機，而是希望開啟的是一個新時代。這就是讓用戶在使用我們的產品時首先有安心感；第二是保證印刷的高品質；第三，對環境是友好的；第四，是可信賴的。這可能并不意味著某個革命性的產品誕生，而是開創一個新時代的產品理念。

對于工程師文化濃厚的公司而言，強調傾聽客戶的聲音是否尤其重要？的確，愛普生是技術起家的公司，一般的思維方式就是首先考慮如何把技術發揮到極致，如何應用。但對用戶來說，他需要的是“有效使用”。

不過，其實有一種客戶的聲音是聽不到的—那就是用戶都沒有意識到的潛在需求。但我們要抓住它，并制造出產品來提供給用戶，制造驚喜。雖然這種“聲音”難以捕捉，但它確實存在，那就是一種夢想，我們的價值就是去實現這個夢想，我們要做的事情是其他公司無法復制的，難以做到的。比如有些公司生產激光打印機，如果我們也跟風去做，肯定沒有優勢可言。而我們在噴墨技術方面有自己獨創的技術，因此，就要去想象到底它能夠發揮到的最大極致在哪里。

所以，我們要做好兩件事情：第一，明確自身的技術潛力在今天這個時代能夠做到什么地步。第二，也是更重要的一點，把眼光放遠，超越時代，能夠預測到未來最有潛力的增長點在哪里，然后不斷完成價值創造。

你的座右銘是什么？究其根本、追求極致。首先是一定要知道用戶到底需要什么，這就是“究其根本”；而“追求極致”就是根據用戶的需求來創造出滿足或超越他們期望的產品或服務。