集八方優勢樹旅游標桿

近幾年來，海南省不斷探索旅游客運管理體制改革，先后確定并實施了旅游客車經營期限制度、旅游運力總量調控制度、退市運力補充投放和新增運力投放服務質量招投標制度等，并對旅游客車實行公車公營和集中管理，效果良好。

“海南省旅游客運行業一改原來的無序競爭、服務質量差和組織化程度低等狀況，服務能力明顯提升，服務質量明顯提高，旅游客運運價穩定，市場秩序良好，兼顧了旅行社和旅游客運企業利益，導游、車主、司機、游客、政府及管理部門普遍滿意。”海南省道路運輸局局長王密向《運輸經理世界》記者介紹說。

總結經驗 創新管理

王密認為，海南目前的旅游客運管理模式，是在總結以前海南“滾動發班”模式經驗基礎上，針對行業深層問題和行業規律進行大膽創新，開創的非常有價值的管理模式，取得了很多經驗。

“注重規劃引領作用，制定旅游客運發展規劃，加強旅游客運運力調控，是海南推進旅游客運行業健康穩定發展的基礎?！蓖趺芙榻B，按照海南省人民政府發布的《關于建立旅游市場監督管理長效機制的若干規定》(省政府202號令)的規定，省交通運輸廳制定了建立旅游客運市場監管長效機制的實施辦法，明確旅游客運運力發展規劃以旅游客運市場需求為基礎，遵循“淡季略有剩余，旺季略顯不足，通過班線車補充”的原則，會同旅游主管部門進行編制，并確定了不同時期海南省旅游車總體規模、車輛結構和投放辦法等具體內容。省運輸局根據旅游客運市場需求，每年制定旅游車運力投放計劃和相關管理措施，并嚴格控制。通過編制旅游客運規劃和落實相關政策措施，海南省旅游客運市場供需基本平衡，滿足了廣大游客的出行需求，為海南“國際旅游島”建設提供了基礎支撐。

王密指出，確立旅游客運經營期限制度，明確車輛經營期限，健全旅游車退出機制，是保障海南旅游客運可持續發展的重要手段。2004年，國務院頒布了《中華人民共和國道路運輸條例》，規定對道路班線客運實行經營期限制，但沒有對旅游客運經營期限作出規定。結合海南省旅游客運線路相對固定的實際，海南省交通運輸廳將該省的旅游車定性為市縣際定線旅游客運，納入了《道路運輸條例》經營期限的管理范圍，明確了其經營期限為8年，旅游客運只進不出的困境全面改觀?！笆∵\輸局根據相關規定，對原在運旅游車逐車確定了經營期限，并明確旅游車實行年度審驗制度，對審驗不合格或經營期限到期的旅游車，強制其退出市場。”王密介紹，通過幾年的貫徹實施，經營期限制度已經開始發揮作用，截止目前，己有近1000余輛旅游車陸續退出市場。

王密進一步指出，改變運輸組織方式，規范旅游客運經營行為，實行旅游車統一調度管理，是海南規范旅游客運市場的重要手段。為徹底改變海南“零負團費”、“零負車費”及旅行社拖欠車費以及旅游客運掛靠經營所引發的經營散亂、無序競爭的狀況，海南省政府決定由省交通運輸廳牽頭組建海南省旅游客運管理服務有限公司(以下簡稱管理公司)，對旅游車實行統一管理。管理公司為非盈利國有獨資企業，實行政府主導，以管理服務為唯一任務，原有旅游車自愿并入該公司統一經營管理，免收車輛掛靠費，按運費額度收取車輛調度服務代理費。

王密認為，運價管理是市場經濟條件下行業調控的重要經濟政策。海南旅游客運實行政府指導價，遵循“先買票后上車”原則，確保了運費及時收取和結算，有效保障了經營者的投資收益，是海南保持旅游客運行業穩定的重要舉措。過去，海南旅游客運價格一直處于激烈的市場競爭狀態，運費拖欠問題突出，穩定旅游客運運價成為有效制止行業無序和惡性競爭的重要手段，也是維護行業穩定的主要措施。為此，省物價局決定對海南省旅游客運價格實行政府指導價，并確定了基準價格和浮動幅度。管理公司按照省物價部門的要求制定了詳細的運價方案，對現有旅游車進行了分類管理，合理制定了11類旅游車的運價，并報省物價部門批準。

王密進一步指出，為做好運費收取和結算工作，管理公司還制定了《旅游客運運費結算管理細則》，先由管理公司按照“先買票后上車”的原則，與車輛承租方(旅行社)統一結算運費，在運費結算中，管理公司打破了按接團獲得報酬的常規，規定凡車輛進入待班狀態即視為出勤，也可獲得一定的收入，有效兼顧了所有經營者的利益。旅游客運經營者都能自覺遵守相關規定，保障了海南旅游客運行業健康穩定的發展。

王密指出，另外一個經驗是實行旅游車公車公營，探索旅游客運經營新機制。為貫徹落實海南省委省政府從根本上解決旅游客運管理體制機制問題的要求，省交通運輸廳利用旅游車經營期滿退市的有利契機，采取補充投放運力實行服務質量招投標的辦法，實現了退市補充投放的1000輛旅游車全部公車公營的目標，由新國線運輸集團有限公司等8家旅游客運企業全資購買;1000多名駕駛員由企業從社會上幾千名應聘駕駛員中優中選優，并聘用為企業職工按月獲取合法勞動報酬;運輸收入全部上交企業，駕駛員不參與單車收入分配;所有運輸經營風險和安全管理責任由企業承擔。

加強監管 突出企業主體

王密分析，推行旅游客運經營權服務質量招投標，完善旅游客運市場準入管理，是促進旅游客運行業可持續發展的重要手段。企業是市場經營的主體，為改變旅游車個體掛靠經營狀況，發揮企業主體作用，管理公司成立后，省運輸局決定對經營期滿退市后補充投放的旅游車經營權進行公開的服務質量招投標，鼓勵全國有實力的大型客運企業在海南開展客運業務。并落實安全管理措施，提高旅游車安全監管能力。

“完善服務規范標準，提升旅游客運服務水平。為規范旅游客運服務，管理公司制定了一系列的制度規范，并認真貫徹落實。例如，制定了《海南省旅游客運服務質量標準》，從車容車貌、服務設施、從業人員儀容儀表、文明用語等方面進行了明確要求?！蓖趺芊治?，管理公司制定并貫徹落實“旅游客運駕駛員管理辦法”，對駕駛員的準入條件、工資補助發放、服務行為規范和相關獎懲事項進行了明確規定，并規定由管理公司直接代發委托公司調派的在運個體旅游車駕駛員工資，并將旅游客運服務質量作為運費及工資結算的重要依據。

注重從業人員監督考核，從2010年1月開始，在海南全省實行旅游車駕駛員掛牌上崗，接受游客和社會的監督。制定了導游評價駕駛員服務質量的相關制度，通過網絡系統或者書面材料，由導游對司機的服務態度進行評價。

“加強市場監管，凈化旅游客運經營環境。為保障海南旅游客運市場秩序，海南省運輸局抽調市縣執法人員，充實一線執法力量，加強巡查暗訪，整治旅游客運經營環境。在省運輸局的統一指揮下，聯合當地公安交警，深入機場、旅游景點等游客集散地，組織開展多次專項整治行動，有效打擊了各類違法違規行為。”王密說，建立旅游車固定檢查站點，加強旅游車運行的日常監管，凈化行業運行環境非常重要。目前，省運輸局已嘗試在三亞建立相對固定的檢查點，實行每車必查，并建立獎勵制度，督促形成稽查工作的長效機制。

積極加強旅游車駕駛員誠信考核，對服務態度惡劣、向導游索要小費并造成嚴重影響的11名駕駛員予以開除處理，并以省運輸局名義向全省道路運輸企業發出3年內不得聘用的通報。加強部門合作，交通運輸部門與旅游部門建立定期信息交換制度，由旅游主管部門對租用“黑車”的旅行社按照相關法規進行處罰。

王密介紹，海南省運輸局將在前期良好的工作基礎上，下一步將努力緩解車型與團型不匹配的矛盾，充分利用2011年新招標車輛投放的機會進行運力結構調整，同時根據各系列車輛出車率、車輛數的不同，及時采取降價讓利和跨系列調派打折的辦法，盡可能滿足旅行社的需求。

不斷完善市場監管手段。比如完善調派系統，將旅游車監管GPS系統和車輛調派系統無縫對接，在旅游車上加裝LED顯示屏和駕駛員身份識別裝置，實現調派與GPS監控的統一，利用高科技手段對旅游車實現全天候動態管理。

不斷完善管理體制機制

王密認為，公開、公正、公平的旅游客運經營權招投標，是海南旅游客運管理改革順利實施的有力推手。“為確保招投標工作的公開、公平、公正，我們從標書編制、開評標程序確定到評標專家抽取、開評標等整個過程，專門邀請了省廳相關業務處室以及公證處的同志全程進行現場監督，開評標地點也選擇在省政務中心有視頻、音頻監控設施的開評標室，在全封閉條件下進行開評、評標。特別是為提高評標質量和確保評標工作的公平公正，我們還專門邀請了外省有經驗的評標專家參與評標，并采取省內、省外評標專家分別兩次抽簽的方式，在開標時才從到場評標專家中臨時隨機抽取專家組成評委會，有效預防了評標工作中的不公正行為。由于招投標工作公開透明、組織規范有序，我們已組織的2次招投標，可以說是中標企業高興，不中標企業服氣，在社會上也沒有負面言論?！蓖趺芟颉哆\輸經理世界》記者介紹說。

“著眼為國際旅游島建設提供良好的運輸環境和服務質量，2010年，省運輸局和管理公司結合我省旅游客運改革后行業管理出現的一些新情況新問題，從強化管理公司內部管理，不斷完善管理措施和服務質量監督機制，加強外部協調溝通等方面著手，積極深化旅游車管理機制改革成果。先后修改完善了旅游車調派管理、營收分配、服務質量投訴處理等7項管理制度，健全了旅游車駕駛員工資發放、持證掛牌上崗以及導游評價駕駛員服務質量等3項機制，落實了管理公司運調、車管和質量監督等部門的崗位輪崗工作，組織開展了旅游車駕駛員星級評定活動，強化了旅游車調派管理和駕駛員服務質量監管，確保了旅游車調派管理、營收分配的公開、公平、公正、透明，杜絕了旅游車調派暗箱操作以及駕駛員因沒有固定工資向導游索要小費的現象，較好地保障了旅游車經營者和駕駛員的合法收入，堅定了旅游車企業“公車公營”的信心，增強了旅游車駕駛員的服務意識和責任意識。”王密介紹。

“2010年，我們按照省政府以及省交通運輸廳旅游市場環境綜合整治工作方案部署，始終保持旅游客運市場‘打黑’高壓態勢，積極強化市場監管，在協調旅游、公安交警和市縣運管部門聯合開展‘打黑’專項行動的基礎上，結合旅游車運營特點，充分發揮旅游車車載GPS的實時監控功能，探索建立了‘長駐三亞，輻射周邊市縣’的定點稽查與機動稽查相結合的長效稽查工作機制。”王密進一步介紹，2010年，省局稽查人員面對惡劣的執法環境，不懼“黑車”車主的威脅、恐嚇，不為“黑車”車主利誘所動，始終堅持嚴格執法、公正執法、文明執法、廉潔執法，全年共查處旅游“黑車”等各類違法違規車輛320輛次。通過采取強有力的市場監管措施，海南省旅游客運市場呈現出了多年來少有的“淡季不淡，旺季平穩”的良好局面。

存在的主要問題和建議

當前，旅游業已成為國家戰略性產業，各地的旅游業發展迅速，旅游產業規模不斷擴大，旅游客運的需求也十分旺盛。但是，旅游客運行業普遍存在掛靠經營、無序競爭以及市場準入和退出機制不健全等問題，特別是在當前道路客運面臨轉型升級的特殊時期，需要我們認真研究，積極采取綜合措施，全力推動旅游客運安全、穩定、健康發展。

加強對旅游客運運力的總量調控。督促市縣交通運輸部門根據當地經濟社會發展特別是旅游業發展情況，在了解旅游車需求和掌握現有旅游包車運營狀況的基礎上，科學制定本地區的旅游車發展規劃，合理確定旅游包車客運運力規模與結構，限制旅游車盲目發展、無序發展。

“建立旅游車經營期限制度。實踐證明，設定經營期限對完善市場退出機制，促進道路客運結構調整，優化客運資源配置起到了很好的作用。建議在修訂《道路運輸條例》時，明確對旅游車實行經營期限制?！蓖趺苓M一步介紹。

王密認為，應加快推行旅游車經營權服務質量招投標制度。通過服務質量招投標擇優確定旅游客運經營主體，有利于建立公開、公平、公正的市場競爭環境，有利于優化運力資源配置，引導客運市場向規?；⒓s化方向發展。目前，部發布的《道路旅客運輸班線經營權招標投標辦法》沒有對實施招投標的范圍作出硬性規定，各地可根據實際情況加快推進旅游車經營權服務質量招投標制度，首先應對新增旅游客運運力通過服務質量招投標方式確定經營主體。

“另外是加強旅游客運企業質量信譽考核和獎懲。目前，《道路運輸企業質量信譽考核辦法(試行)》中的獎懲措施僅限于客運班線經營權的獲得，建議增加對旅游車經營權的獎懲內容，引導旅游客運經營者規范經營、文明服務?！蓖趺芊治?，應協調相關部門共同維護好旅游客運市場秩序，督促各級交通運輸部門加強與旅游主管部門的溝通與協調，做好旅游客運需求調研，合理確定旅游客運運力規模，積極爭取在旅游法規中增加對旅行社必須使用符合規定的旅游車的規定。從源頭上杜絕“黑車”從事旅游客運經營，共同做好旅游客運市場的管理工作。

王密分析，目前海南旅游車管理模式還有需要完善的地方，難點是部分旅行社違規租用“黑車”接團影響市場秩序;“零負團費”經營模式影響導游擅自改變團隊行程，容易誘發司機和導游的矛盾；現有GPS監控系統在硬件和軟件上都不能滿足信息化管理需要，改造升級車載監控系統需要每臺車投入資金，資金缺口較大。

“我們將堅持以科學發展觀為指導，認真貫徹落實十七屆五中全會精神，按照交通運輸部《道路運輸業“十二五”發展規劃綱要》和《海南國際旅游島建設發展規劃綱要》要求，緊緊圍繞為國際旅游島建設提供便捷、高效、安全、優質的運輸服務這一主線，不斷創新發展理念，轉變發展模式，完善發展機制，破解發展難題，促進道路運輸業健康穩定和可持續發展。”王密展望海南接下來的工作重點，思路很是清晰。