科學(xué)發(fā)展,提升內(nèi)涵,為學(xué)校發(fā)展提供堅強(qiáng)保障

2000年4月28日，伴隨著學(xué)校的跨越式發(fā)展，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司正式成立。十余年來，后勤集團(tuán)公司堅持“以質(zhì)量為生命線”的服務(wù)理念，通過建立“三位一體”的立體化動態(tài)體系，有力推動了公司服務(wù)機(jī)制、人事機(jī)制和競爭機(jī)制的建立，確立了符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律、適應(yīng)學(xué)校發(fā)展需要的管理體制和運行機(jī)制，為全校師生提供了一系列優(yōu)質(zhì)、高效的后勤保障服務(wù)。

“實踐證明，沒有高度的質(zhì)量意識，就沒有后勤集團(tuán)公司成績的取得、工作的推進(jìn)和形象的提升，也就沒有全校師生員工對后勤集團(tuán)公司服務(wù)的充分肯定和滿意評價。下一步，我們將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，科學(xué)發(fā)展，提升內(nèi)涵，為學(xué)校又快又好發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障和支撐。”河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司總經(jīng)理郭文平說。

“質(zhì)量意識”助力公司大發(fā)展

進(jìn)入新世紀(jì)以來，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司緊緊抓住后勤社會化改革和學(xué)校新校區(qū)建設(shè)的發(fā)展機(jī)遇，牢牢把握學(xué)校黨委提出的“整體切塊、自主發(fā)展”的指導(dǎo)原則，經(jīng)歷了改革創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新三個階段，在管理方式、服務(wù)意識等方面建立了一系列行之有效的經(jīng)營和管理機(jī)制。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵。為使后勤服務(wù)實現(xiàn)超前性、人性化、個性化和信息化，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司提出了“以質(zhì)興企，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力”的發(fā)展戰(zhàn)略，建立了有效的質(zhì)檢工作體系。后勤集團(tuán)公司還以“先破后立”的發(fā)展思路打破傳統(tǒng)管理格局，引進(jìn)全新的服務(wù)理念，率先在省內(nèi)高校后勤服務(wù)系統(tǒng)引入ISO9001質(zhì)量管理體系，并為下屬單位制定了《質(zhì)量手冊》等20余個工作規(guī)范準(zhǔn)則，確立了服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善了服務(wù)體系。

“一定要牢固樹立質(zhì)量意識，并把它作為后勤服務(wù)的頭等大事來抓。”郭文平總是這樣要求后勤集團(tuán)公司全體員工。為此，他還提出了“三不放過”標(biāo)準(zhǔn)：出現(xiàn)問題不查出責(zé)任人不放過，不查出原因不放過，不解決問題不放過。

為實現(xiàn)“高質(zhì)量服務(wù)”的目標(biāo)，在考核過程中，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司將日常考核與集中考核相結(jié)合、抽樣考核與全面考核相結(jié)合、現(xiàn)場考核與資料考核相結(jié)合，并針對后勤集團(tuán)公司下屬單位的重點工作和精品工程進(jìn)展情況等對每月的考核重點進(jìn)行調(diào)整，實現(xiàn)考核的多層次、全方位、多樣化，初步達(dá)到后勤集團(tuán)公司的預(yù)期發(fā)展目標(biāo)。為體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的工作原則，后勤集團(tuán)公司制定了嚴(yán)格的獎懲制度，將考核結(jié)果與年終崗位津貼、評優(yōu)評先掛鉤，極大地激發(fā)了員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

多年來，由于后勤集團(tuán)公司高度重視質(zhì)量建設(shè)，注重更新思想觀念，提高創(chuàng)新能力，破解發(fā)展難題，實現(xiàn)快速提升，后勤集團(tuán)公司的規(guī)模、層次、水平和實力顯著提升，后勤保障和服務(wù)水平躍居全省前列。目前，后勤集團(tuán)公司擁有餐飲管理公司、建筑安裝服務(wù)中心等10個下屬單位，還成立了焦作市理達(dá)置業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、焦作市鵬達(dá)防腐材料廠等4個法人企業(yè)，員工1200余人，年營業(yè)額超過2億元。與此同時，河南理工大學(xué)后勤改革工作連年受到上級表彰，多次被評為“全國高等院校后勤工作先進(jìn)單位”“河南省后勤社會化改革先進(jìn)單位”等。后勤集團(tuán)公司總經(jīng)理郭文平被評為“全國高校后勤工作先進(jìn)個人”，還有多人被評為“河南省后勤社會化改革先進(jìn)個人”。學(xué)生食堂和學(xué)生公寓分別被評為“河南省省級示范性學(xué)生食堂”和“河南省省級示范性學(xué)生公寓”。由后勤集團(tuán)公司管理的學(xué)校社區(qū)被中央文明辦和國家體育總局評為“全國城市體育先進(jìn)社區(qū)”，被全國老齡工作委員會授予“全國敬老模范社區(qū)”。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”凝練企業(yè)核心文化

引入ISO9001質(zhì)量管理體系后，如何緩解新體系所帶來的“不適應(yīng)癥”，盡快使“洋經(jīng)驗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨就了季S”，并最終成為推動公司再上新臺階的“原動力”，成了河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司進(jìn)一步思考的問題。為此，后勤集團(tuán)公司積極圍繞“如何提高服務(wù)質(zhì)量”這一中心問題，把制度建設(shè)作為推進(jìn)新一輪改革發(fā)展的重要抓手，推出了《月度量化考核》標(biāo)準(zhǔn)，使后勤集團(tuán)公司上下對質(zhì)量的認(rèn)識從模糊到清晰，并能結(jié)合實際運用到各項工作中去，大大提升了后勤集團(tuán)公司員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

隨著考核工作的不斷深入，后勤集團(tuán)公司上下形成了“自評、預(yù)評、考評、總結(jié)、改進(jìn)、提高”的良性循環(huán)機(jī)制。以考評為契機(jī)，變壓力為動力，找差距、查原因、提問題，找方法、求突破，在后勤集團(tuán)公司內(nèi)部掀起了“以優(yōu)取勝”“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、互幫互促”的服務(wù)熱潮，錘煉出了企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，增強(qiáng)了員工的責(zé)任感、使命感，調(diào)動了員工的工作積極性，形成了“你追我趕、相互學(xué)習(xí)”的良好風(fēng)氣。

“質(zhì)量是后勤服務(wù)工作的基石。后勤集團(tuán)公司始終把質(zhì)量管理作為發(fā)展的重中之重來抓，牢固樹立質(zhì)量意識，極大地提高了企業(yè)的核心競爭力。”河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司黨總支書記王永保說。多年來，后勤集團(tuán)公司通過整合學(xué)校各方面的資源，努力打造“服務(wù)型、知識型、效益型、和諧型”后勤，構(gòu)建了“全員參與、全過程實施、全方位落實”的“大愛服務(wù)育人”的后勤體系。這個體系以大愛精神為向?qū)В詽M意度測評機(jī)制為推手，不僅有效地推動了學(xué)校后勤工作水平的不斷提升，而且得到了師生員工的高度認(rèn)可。

滿意度測評機(jī)制既是后勤集團(tuán)公司對自身服務(wù)能力的檢測，也是后勤服務(wù)工作收集信息的重要渠道。后勤集團(tuán)公司每學(xué)期兩次在全校師生員工中廣泛征求對后勤服務(wù)的意見和建議，形成了衡量后勤集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。從2008年開始，后勤集團(tuán)公司全面引入第三方測評機(jī)制，并讓學(xué)生直接參與后勤服務(wù)測評活動，與師生之間形成了良好的互動氛圍。

王永保告訴記者：“后勤工作管理人員是不上講臺的教師，擔(dān)負(fù)著服務(wù)育人、環(huán)境育人和管理育人的重任。為此，后勤集團(tuán)公司把提升員工的服務(wù)質(zhì)量放在工作首位，形成了‘師生至上，服務(wù)第一’的服務(wù)理念。”為使這一服務(wù)理念落到實處，后勤集團(tuán)公司編印了《后勤企業(yè)文化》《如何做一名合格的后勤員工》等工作手冊發(fā)放給全體員工學(xué)習(xí)。后勤集團(tuán)公司每年設(shè)立10萬元員工培訓(xùn)基金和15萬元“后勤大愛獎學(xué)金”；制訂全年職工培訓(xùn)計劃，對各崗位員工進(jìn)行素質(zhì)拓展培訓(xùn)和技能培訓(xùn)；組織技能比賽、評選服務(wù)標(biāo)兵等活動，逐步提高服務(wù)技能，使后勤員工整體面貌有了根本的改變。

多年來，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司形成了自己的企業(yè)核心文化——“126435”體系，即“確立一個中心，培養(yǎng)兩種精神，秉持六個原則，樹立四種信念，實現(xiàn)三個認(rèn)同，勇創(chuàng)五個一流”。“確立一個中心”就是以為師生提供優(yōu)質(zhì)、高效的后勤保障服務(wù)為中心；“培養(yǎng)兩種精神”就是培養(yǎng)不怕臟、不怕苦、特別能連續(xù)戰(zhàn)斗的精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)、銳意改革的精神；“秉持六個原則”就是講覺悟、講團(tuán)結(jié)、講學(xué)習(xí)、講奉獻(xiàn)、講誠信、講文明；“樹立四種信念”就是愛學(xué)校、愛師生、愛服務(wù)、愛后勤；“實現(xiàn)三個認(rèn)同”就是師生認(rèn)同、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同、員工認(rèn)同；“勇創(chuàng)五個一流”就是一流的隊伍、一流的管理、一流的服務(wù)、一流的文化、一流的企業(yè)。體系的形成使“以優(yōu)取勝”的戰(zhàn)略思想在后勤集團(tuán)公司上下入腦、入心，構(gòu)筑起后勤集團(tuán)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅強(qiáng)屏障。

“全員參與”構(gòu)建科學(xué)的質(zhì)量監(jiān)控體系

“全員參與”是河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司量化考核體系的一項重要原則。在實施量化考核體系過程中，后勤集團(tuán)公司從強(qiáng)調(diào)員工的思想觀念、工作意識、日常行為、服務(wù)能力入手，運用各種激勵措施提高員工的參與意識，自覺將質(zhì)量意識轉(zhuǎn)化為員工個人的主觀行為。同時，后勤集團(tuán)公司實行服務(wù)質(zhì)量“三級檢查制”和“一票否決制”，通過不斷完善監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核工作，建立起良性的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。

為真正將工作考核與促進(jìn)服務(wù)掛鉤，自2007年起，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司實行動態(tài)過程考核，把工作計劃、重點工作、各公司組織的活動等納入考核體系，尤其是在考核過程中的點評總結(jié)，一針見血地指出了各單位發(fā)展過程中存在的不足，指明了改進(jìn)的方向，總結(jié)出了以“三個滿意”為目標(biāo)、以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、以月量化考核工作為總線，全力打造創(chuàng)新型、功能型監(jiān)督檢查體系。

河南理工大學(xué)提出的“整體切塊、自主發(fā)展”的改革指導(dǎo)原則為后勤集團(tuán)公司的發(fā)展吹響了新一輪的“集結(jié)號”。2006年，后勤集團(tuán)公司突破以往的考核方式，邀請學(xué)生代表參與測評、打分，不僅使考核工作進(jìn)一步透明化，而且增強(qiáng)了與學(xué)生的溝通。在實現(xiàn)快速發(fā)展的同時，后勤集團(tuán)公司積極發(fā)揮監(jiān)督檢查作用，強(qiáng)力推進(jìn)質(zhì)檢工作向深層次發(fā)展。2009年，后勤集團(tuán)公司推出突出集團(tuán)公司下屬各單位特點的個性考核與集團(tuán)公司總體要求的共性考核相結(jié)合的全新考核理念。這一考核體系使個人利益、小單位利益與后勤集團(tuán)公司整體利益實現(xiàn)了有機(jī)統(tǒng)一，使每個員工都能站在后勤集團(tuán)公司的整體利益上更好地為公司整體事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

制度建設(shè)是企業(yè)能夠良好發(fā)展的保障。長期以來，后勤集團(tuán)公司積極把監(jiān)督檢查當(dāng)做重要工作來抓。為使監(jiān)督檢查工作進(jìn)一步適應(yīng)集團(tuán)公司事業(yè)快速發(fā)展的新形勢，2010年，后勤集團(tuán)公司進(jìn)一步優(yōu)化部門組織結(jié)構(gòu)，成立了監(jiān)督檢查部，修訂完善了《后勤集團(tuán)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》《后勤集團(tuán)公司服務(wù)效能評議制度》等一系列質(zhì)量工程保障建設(shè)體系。今年，后勤集團(tuán)公司又對考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，將公司各單位分為服務(wù)和經(jīng)營兩大類，并將人事管理、財務(wù)管理、采購管理等考核指標(biāo)安排給對口部門進(jìn)行考核，彰顯了考核工作的客觀性和公正性。為確保資源整合期間工作的平穩(wěn)推進(jìn)，后勤集團(tuán)公司加大了日常考核、重點考核的力度，實行過程動態(tài)考核，對集團(tuán)公司各項政策的實施起到了積極的推動作用。

“細(xì)節(jié)決定成敗，小細(xì)節(jié)影響大格局。”這是郭文平經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。多年來，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司一直把執(zhí)行力建設(shè)作為重點工作來抓。為提升后勤服務(wù)形象，后勤集團(tuán)公司把“110調(diào)度”直接劃為后勤集團(tuán)公司直屬部門，整合了資源，提高了工作效率。通過不斷努力，近年來學(xué)校師生員工對后勤服務(wù)的滿意度提高了近10個百分點，后勤集團(tuán)公司在做好校內(nèi)市場的同時，還積極開拓校外市場，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點，各項事業(yè)呈現(xiàn)蒸蒸日上的良好態(tài)勢。

關(guān)于下一步的發(fā)展，郭文平告訴記者：“目前，河南理工大學(xué)實現(xiàn)了省部共建，正努力在建設(shè)特色鮮明高水平大學(xué)的征程上奮勇前行，為更好地適應(yīng)并服務(wù)于學(xué)校的快速發(fā)展形勢，后勤集團(tuán)公司將堅持‘以質(zhì)量求生存，以貢獻(xiàn)求發(fā)展’的原則不放松，把破解發(fā)展難題、提升服務(wù)水平與維護(hù)師生員工的根本利益相結(jié)合，通過解放思想、開拓創(chuàng)新，闖出一條既體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展要求又符合后勤實際的新路子。”

責(zé)編：路 童