高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策探析

摘 要：本文論述了高校圖書(shū)館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了對(duì)策分析。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；數(shù)字參考咨詢；參考咨詢館員

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4117（2011）07-0266-01

數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Services，簡(jiǎn)稱DRS)，通俗而言，就是指“當(dāng)咨詢問(wèn)題的獲得和解答都是通過(guò)電子方式進(jìn)行時(shí)，數(shù)字參考咨詢的業(yè)務(wù)就產(chǎn)生了?！蹦壳拔覈?guó)許多高校圖書(shū)館開(kāi)展了這項(xiàng)服務(wù)，將其或者作為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的組成部分，或者視為獨(dú)立的一項(xiàng)服務(wù)工作，或者作為圖書(shū)館聯(lián)盟協(xié)作服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容。

一、高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢存在的問(wèn)題

（一）參考信息源不足并且存在較大差距。數(shù)字參考咨詢的信息源大致是四種：數(shù)據(jù)庫(kù)；網(wǎng)絡(luò)資源；本地?cái)?shù)字化資源及各種形式的實(shí)體館藏。其中前三種因其便捷、知識(shí)性強(qiáng)等特點(diǎn)是經(jīng)常使用的。數(shù)字參考咨詢的信息源是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但部分高校圖書(shū)館為了達(dá)到教學(xué)評(píng)估的指標(biāo)，大部分經(jīng)費(fèi)投入到紙質(zhì)型書(shū)刊，數(shù)字化資源建設(shè)上力度不夠，數(shù)字化資源相對(duì)缺乏。同時(shí)重點(diǎn)高校與地方高校、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高校與經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的高校等之間的電子資源建設(shè)相差很大。

（二）FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答）欄目質(zhì)量不高。FAQ是數(shù)字參考咨詢服務(wù)最基本的一種形式，它是對(duì)讀者經(jīng)常咨詢的一般性問(wèn)題的匯總，是讀者特別是新讀者咨詢前對(duì)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題了解的界面。雖然許多高校圖書(shū)館設(shè)立了FAQ，但一些高校只是簡(jiǎn)單的羅列，沒(méi)有對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分類加工，沒(méi)有設(shè)置檢索界面等，從而使讀者瀏覽尋找時(shí)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

（三）高素質(zhì)參考咨詢館員缺乏。事實(shí)上，學(xué)科館員是信息參考館員的基礎(chǔ)，參考咨詢館員的素質(zhì)關(guān)系著參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的參考咨詢館員應(yīng)該是具有高水平、高素質(zhì)的復(fù)合型人才，應(yīng)當(dāng)是真正的信息管理專家、知識(shí)管理專家；因此，提高咨詢館員的素質(zhì)刻不容緩。

（四）合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)有待加強(qiáng)。隨著信息資源共建共享的發(fā)展與實(shí)施，合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)也提上日程。但一些地方高校圖書(shū)館或因各自為政的思想存在，或者是因經(jīng)費(fèi)、人員設(shè)備等方面的原因并沒(méi)有實(shí)施合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)?；蛘咧皇切问缴蠀⑴c而實(shí)際并沒(méi)有真正實(shí)行。而國(guó)外圖書(shū)館界很重視合作數(shù)字參考咨詢，如美國(guó)加州圖書(shū)館聯(lián)盟聯(lián)合了加州地區(qū)的所有圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)；在國(guó)內(nèi)，北京的全國(guó)圖書(shū)館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)、上海的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站和中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，都是合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)成功的典范。

（五）數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量不高。一些高校圖書(shū)館對(duì)咨詢問(wèn)題的回答是以提供網(wǎng)上信息檢索為主，大部分圖書(shū)館的網(wǎng)上服務(wù)是由電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)和外部鏈接“撐”起來(lái)的，技術(shù)含量較高的服務(wù)開(kāi)展率欠佳。一些咨詢問(wèn)題的回答是一次性的，循環(huán)交流少。一些回答與主體概念相差甚遠(yuǎn)等等。

（六）宣傳與主動(dòng)服務(wù)力度不夠。一項(xiàng)新服務(wù)是需要向用戶進(jìn)行宣傳推薦的。而我國(guó)高校圖書(shū)館缺乏對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳介紹。即使設(shè)有該項(xiàng)服務(wù)，也很少在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)醒目位置對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)解釋，致使部分潛在用戶未能成為顯性用戶。一些高校圖書(shū)館的機(jī)制決定了館員缺乏主動(dòng)推進(jìn)教育事業(yè)的熱情，基本上是“坐等上門”，服務(wù)觀念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是極大的。

（七）對(duì)數(shù)字參考咨詢問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)、歸納、存檔等后續(xù)工作不到位。一些高校圖書(shū)館只停留到對(duì)數(shù)字參考咨詢問(wèn)題的回答上，并沒(méi)有對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，更沒(méi)有歸檔。以后在遇到同樣或相近的問(wèn)題還得重復(fù)回答，浪費(fèi)時(shí)間、人力與物力。

二、高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢的建議與對(duì)策

（一）大力建設(shè)數(shù)字參考信息源。對(duì)于商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)多所高?？梢怨步ü蚕硪员苊庵貜?fù)浪費(fèi)，同時(shí)可以試用大量數(shù)據(jù)庫(kù)以選優(yōu)者；對(duì)于免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)信息資源可以大量鏈接到圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)的電子資源中，例如標(biāo)準(zhǔn)可以鏈接各個(gè)行業(yè)的國(guó)家部門網(wǎng)站，專利可以鏈接國(guó)家產(chǎn)權(quán)局網(wǎng)站等等；同時(shí)建立學(xué)科特色數(shù)據(jù)庫(kù)以滿足高校重點(diǎn)學(xué)科研究的需要。

（二）提高FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答）欄目質(zhì)量。FAQ欄目的建設(shè)質(zhì)量提高可以大大減少參考咨詢館員的工作量。參考咨詢館員要在平時(shí)的工作中充實(shí)更新FAQ的內(nèi)容，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類以便讀者有目的的瀏覽查找，同時(shí)設(shè)置FAQ檢索界面使讀者快速檢索到自己的咨詢問(wèn)題。這樣不僅減少了工作量，也是對(duì)自身工作的一種宣傳。

（三）加強(qiáng)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)。建設(shè)方法和模式可以參考CALIS的形式，同時(shí)我們可以建設(shè)多種層次和交叉建設(shè)，例如可以建設(shè)一個(gè)城市的多所高校的聯(lián)合咨詢，多個(gè)城市的多所高校的聯(lián)合咨詢，一個(gè)省份的多所高校的聯(lián)合咨詢，多個(gè)省份的多所高校的聯(lián)合咨詢，全國(guó)范圍的多所高校的聯(lián)合咨詢。這樣就可以集中力量辦大事，節(jié)省了人力物力。

（四）提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量大致可以從三方面著手：一是人，即咨詢館員，從專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)知識(shí)等方面提高其整體素質(zhì)；二是信息參考源，巧婦難為無(wú)米之炊，多方擴(kuò)充信息源；三是設(shè)備，數(shù)字參考咨詢離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)設(shè)備，設(shè)備齊全也是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。

（五）加強(qiáng)宣傳、咨詢問(wèn)題及時(shí)統(tǒng)計(jì)歸檔。作為信息服務(wù)部門，對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)要多方宣傳，如圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、校報(bào)、學(xué)校主頁(yè)、公告等等方法聯(lián)合宣傳。對(duì)回答過(guò)的問(wèn)題及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，一般性的問(wèn)題可歸入FAQ，其它可以分類存檔以備后用。

作者單位：河南城建學(xué)院圖書(shū)館

作者單位：

[1]C.R.麥克盧爾等.數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)[M].北京:北京圖書(shū)館出版社，2007:1.

[2]徐華.高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與思考[J].現(xiàn)代情報(bào).2006，2:41.

[3]劉靖雯.民辦高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)狀分析[J].圖書(shū)館學(xué)刊2010，12.