網(wǎng)店退貨逆向物流的問題與對(duì)策研究

【摘要】文章分析了逆向物流在網(wǎng)店退貨中的關(guān)鍵作用，分析了網(wǎng)店退貨逆向物流現(xiàn)狀和問題，并提出了具體的解決方案和策略。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)店退貨 逆向物流 問題與對(duì)策

一、引言

逆向物流是指在物流過程中，由于顧客的不滿意而導(dǎo)致的退貨，或由于一些物品的使用價(jià)值降低或喪失，以及產(chǎn)品的基本功能失去了效用或已被淘汰，為再利用這部分具有再利用價(jià)值而將被當(dāng)做廢物拋棄的物品而設(shè)計(jì)的一個(gè)回收系統(tǒng)。

國(guó)家中長(zhǎng)期規(guī)劃中提出“加快發(fā)展生態(tài)文明建設(shè)，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)”。以提高資源產(chǎn)出效率為目標(biāo)，實(shí)行生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度，推進(jìn)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各環(huán)節(jié)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在生態(tài)建設(shè)深入推進(jìn)，資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)建設(shè)這個(gè)大背景下，如何在限定企業(yè)節(jié)能減排、低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、單位生產(chǎn)總值能耗下降、資源利用率的提高呢？同時(shí)又不能過多損害企業(yè)的利益。筆者認(rèn)為，對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)商來說，為了贏得顧客的信任，增加網(wǎng)店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。推出的逆向物流業(yè)務(wù)，不僅有利于節(jié)約社會(huì)資源、保護(hù)環(huán)境，獲得顧客對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)品的忠誠(chéng)，幫助各家供應(yīng)商有效降低了包裝材料的采購(gòu)成本，節(jié)約物流開支。還可以提高顧客對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。

因此，對(duì)逆向物流模式和特征展開研究的基礎(chǔ)上，調(diào)查網(wǎng)店物流的現(xiàn)狀，找出網(wǎng)店開展逆向物流可能存在的問題，并提出解決方案。希望可以提供給網(wǎng)店一個(gè)參考。為政府建設(shè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)提供一個(gè)渠道，為企業(yè)節(jié)能減排、節(jié)約成本提供一個(gè)途徑，為低碳經(jīng)濟(jì)提供一個(gè)突破，為生態(tài)文明建設(shè)貢獻(xiàn)出自己一份力量。通過進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)退貨逆向物流管理，可以改善網(wǎng)店的環(huán)境行為，提高網(wǎng)店在公眾心目中的形象。

二、逆向物流模式與特征

（一）逆向物流模式

逆向物流的一般模式如圖1所示，包括了回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，具體有退貨、檢驗(yàn)、分類以及一系列后續(xù)回收和再利用等處理方式和流程。這些流程和活動(dòng)構(gòu)成了逆向物流的一般模式。

圖1 一般性逆向物流模式

（二）逆向物流與正向物流的不同點(diǎn)

逆向物流作為企業(yè)價(jià)值鏈中特殊的一環(huán)，與正向物流相比，有著明顯的不同，具體如表1所示。

傳統(tǒng)的正向物流和逆向物流在實(shí)際運(yùn)行中存在一些不同的地方，也構(gòu)成了自身的特點(diǎn)。正向物流主要是便于成本直接管理和控制，而逆向物流中，產(chǎn)品涉及的價(jià)格與成本的核算標(biāo)準(zhǔn)具有很大的不確定性和不可控性。另外，逆向物流還具有如下特征：復(fù)雜性、分散性、不確定性、緩慢性、困難性等。

三、網(wǎng)店退貨逆向物流體系構(gòu)建要解決的主要問題

（一）網(wǎng)店逆向物流體系設(shè)點(diǎn)問題

對(duì)網(wǎng)店逆向物流體系設(shè)點(diǎn)的要求應(yīng)該考慮終端客戶的分布情況，交通便利程度和辦公環(huán)境的合法性。根據(jù)網(wǎng)店業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的情況，決定在哪些區(qū)域設(shè)點(diǎn)。布點(diǎn)的優(yōu)先原則就是盡量靠近終端用戶群，這就是說，任何網(wǎng)店都要首先繪制該網(wǎng)店的客戶群分布地圖。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)的位置應(yīng)盡量設(shè)置在半徑為60公里以內(nèi)的圓形區(qū)域內(nèi)。因?yàn)槭强拷K端用戶，網(wǎng)店會(huì)很自然地增加與用戶的接觸次數(shù)，會(huì)增加與用戶相互溝通信息的次數(shù)。其次對(duì)于布點(diǎn)要考慮交通便利程度和網(wǎng)店工作環(huán)境的合法性。交通便利的程度直接影響送貨時(shí)間和成本，也不可避免的影響客戶的滿意度。最后對(duì)于各分支機(jī)構(gòu)名稱的問題，名稱應(yīng)該體現(xiàn)網(wǎng)店以客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。

（二）聯(lián)網(wǎng)問題

供應(yīng)鏈成員之間應(yīng)如何進(jìn)行信息分級(jí)查閱，從而保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的安全性，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)設(shè)定以后，要盡快地將各個(gè)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)實(shí)行聯(lián)網(wǎng)，這樣可以保證網(wǎng)店作為整體行動(dòng)步調(diào)的一致性，同時(shí)可以有效地監(jiān)控各個(gè)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)工作執(zhí)行情況。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)的個(gè)體不僅包括某總部和各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，還包括廠家和終端門市店。這就需要必須由網(wǎng)店負(fù)責(zé)人親自掛帥，與廠家和門市店進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，從雙方利益的角度來尋找解決的辦法。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)成功的聯(lián)結(jié)好以后，一定要有內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)之分。任何情況下的信息共享都是在一定條件下共享，不是所有的成員都能查看所有的信息，有時(shí)候保密你客戶的信息是完全必要的。所以對(duì)不同的聯(lián)網(wǎng)個(gè)體應(yīng)該采取分級(jí)查閱，規(guī)定信息機(jī)密等級(jí)，一級(jí)為機(jī)密，二級(jí)為重要，三級(jí)為普通。規(guī)定網(wǎng)絡(luò)工程師一定要設(shè)計(jì)分級(jí)查閱系統(tǒng)。

（三）配送問題

如何隨時(shí)隨地保證分揀中心系統(tǒng)的自動(dòng)化和運(yùn)行的高效率，嚴(yán)格按照制度規(guī)范操作，最大限度地加強(qiáng)運(yùn)輸車輛的可控性，隨時(shí)隨地提供快捷的服務(wù)。廠家將貨物直接發(fā)到用戶所在地的分支機(jī)構(gòu)，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)過分揀、拆零后，發(fā)往用戶，經(jīng)過分揀、拆零后，再發(fā)往用戶。后者的做法勢(shì)必會(huì)增加中轉(zhuǎn)費(fèi)用，同時(shí)由于離客戶較遠(yuǎn)，不能及時(shí)應(yīng)變客戶的需求變化。但以上的運(yùn)營(yíng)模式必然要求分支機(jī)構(gòu)配備自己的配送中心（包括分揀處理中心和車輛），為了合理的投資，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)各自業(yè)務(wù)情況來決定自己投資的實(shí)體。但有一點(diǎn)必須明確，任何投資設(shè)施都要求是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于分揀處理中心，要體現(xiàn)自動(dòng)化和高效率兩個(gè)特點(diǎn)。自動(dòng)化設(shè)備的選購(gòu)要根據(jù)操做流程來確定，分揀中心操作的過程包括：拆包、分揀、拆零、再包裝、貼標(biāo)簽，與此相對(duì)應(yīng)的需要的設(shè)備有：大操作臺(tái)、傳送帶、包裝材料（附有公司標(biāo)志）、托盤、打包機(jī)、叉車。對(duì)于效率問題，除了操作規(guī)范化之外，更重要的是貨物入庫和出庫的效率問題。

對(duì)于配送問題，首先根據(jù)業(yè)務(wù)情況來確定配送車輛是自有還是出租，出租的車輛也應(yīng)該遵守合法性原則，一定要去正規(guī)汽車公司出租，而不是路上隨便攔一輛，特別是往省外配送貨物出租時(shí)，一定要注意這個(gè)原則。其實(shí)配送最重要的環(huán)節(jié)是配送路線的設(shè)計(jì)，它決定車輛的滿載程度、配送時(shí)間成本和客戶滿意度。任何一位車輛調(diào)度員的首要責(zé)任是統(tǒng)籌規(guī)劃所有的下訂單的客戶、配送路況、所送貨物的狀態(tài)、收貨的時(shí)間順序、應(yīng)急情況處理等。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大多數(shù)貨物都沒有在途監(jiān)控，最多的情況是在途中給司機(jī)打一個(gè)電話來確認(rèn)貨物的狀況，但貨物少了可以這樣做。如果每件貨物都這樣查詢，勢(shì)必增加每件貨物的成本。總之，對(duì)貨物實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控應(yīng)該上升到網(wǎng)店的工作議程當(dāng)中，但用何種辦法還需要進(jìn)一步探討。

四、網(wǎng)店退貨物流的解決方案與啟示

對(duì)于網(wǎng)店退貨物流，筆者認(rèn)為組建集中退貨處理中心，并建立相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制是非常必要的。其優(yōu)勢(shì)和運(yùn)行的機(jī)制和策略如下：

嘗試建立網(wǎng)店逆向物流的集中退貨中心。逆向物流的集中退貨中心是渠道上的所有產(chǎn)品的集中設(shè)施，網(wǎng)店退貨在此進(jìn)行分類、處理，然后被裝運(yùn)到它們的下一個(gè)目的地。這種集中退貨中心在實(shí)踐中已經(jīng)取得了一定程度的成功，其優(yōu)勢(shì)十分明顯：

第一，由于處理過程是標(biāo)準(zhǔn)化的，可以提高回流處理質(zhì)量，壓縮處理時(shí)間，從而降低庫存水平，加速庫存周轉(zhuǎn)；第二，退貨的集中處理便于應(yīng)用逆向物流管理信息系統(tǒng)，加速協(xié)調(diào)過程，快速完成交易，更易于了解商品回流趨勢(shì)；第三，可以節(jié)省零售商的商品存儲(chǔ)空間，改善顧客服務(wù)，并作為一種營(yíng)銷手段來保持顧客忠誠(chéng)度。在運(yùn)作上，是將所有要進(jìn)入逆向物流通道上的物品送至集中退貨中心后，首先要對(duì)回流商品進(jìn)行分類；第二步是對(duì)該商品做出重新出售、再利用、還是廢棄的決定，第三步是選擇最佳處理方式，實(shí)現(xiàn)從回流商品獲取利潤(rùn)的最大化；最后是將每件產(chǎn)品送到最終的歸屬地。

確定網(wǎng)店逆向物流的運(yùn)作方式，逆向物流運(yùn)作采取自營(yíng)還是外包給第三方物流企業(yè)必須對(duì)這兩種方式的投入和收益進(jìn)行衡量之后進(jìn)行決策，目前，很多網(wǎng)店企業(yè)往往自營(yíng)其逆向物流業(yè)務(wù)，但是物流行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是物流服務(wù)的外包。

因此，網(wǎng)店企業(yè)可以將逆向物流全部或部分外包給第三方物流公司，二是網(wǎng)店企業(yè)專注于核心能力，促進(jìn)規(guī)模效益和技術(shù)進(jìn)步，提升競(jìng)爭(zhēng)力。由于許多原因，目前我國(guó)逆向物流還不是企業(yè)優(yōu)先發(fā)展的領(lǐng)域，但在不久的將來，肯定會(huì)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到它的戰(zhàn)略重要性，將投入更多的資源用于改進(jìn)逆向物流系統(tǒng)，因此，逆向物流領(lǐng)域存在著一個(gè)有待于進(jìn)一步開發(fā)的大市場(chǎng)。對(duì)于我國(guó)企業(yè)和第三方物流企業(yè)來說，積極探索逆向物流的運(yùn)作方法是獲得競(jìng)爭(zhēng)力、挖掘新的利潤(rùn)源泉的重要途徑，也是占領(lǐng)這一重要市場(chǎng)的必需條件。

參考文獻(xiàn)

[1]周啟蕾.物流學(xué)概論[M].北京:清華大學(xué)出版社，2005.

[2]高海晨.對(duì)供應(yīng)鏈中逆向物流管理的探討.中原工學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，15(4)：49-52.

[3]代湘榮.逆向物流正向化管理策略探討.物流技術(shù)，2006，（9）：31-32.

作者簡(jiǎn)介：雷星（1973-），男，壯族，廣西上林人， 廣西大學(xué)商學(xué)院，研究方向：工商管理。