論酒店個性化服務內涵與策略

摘要： 隨著我國酒店業的快速發展，消費者對酒店服務水平的要求也在不斷提高，其中對個性化服務的需求尤為突出。個性化服務對酒店業來說是一個不可抗拒的發展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。本文主要論述了酒店個性化服務的內涵、特色與意義，并結合目前酒店個性化服務發展現狀提出了相應的措施和可行性策略。

關鍵詞：個性化；酒店業；措施；服務理念

[中圖分類號]：F719 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2011)-19-0193-02

目前，酒店業競爭異常激烈，我國酒店要想在激烈的競爭中處于不敗之地，僅靠傳統的標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，客人的個性化需求歸根結底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足。個性化服務對酒店業來說是一個不可抗拒的發展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應多元化經濟的發展，我國酒店業的個性化服務必須適應時代，打出自己的品牌與特色。因此，酒店只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能使客人滿意，并給客人以驚喜，從而贏得顧客忠誠，提高酒店經濟效益。

一、酒店個性化服務的內涵

酒店個性化服務內涵豐富，形式多樣。個性化服務的基本含義是指服務人員根據每位指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。這種差異性服務讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象。個性化服務也指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目，其本質是以顧客為中心有針對性地為其提供服務；其目的是使服務持續改進，使顧客獲得持續滿意。

二、酒店提供個性化服務的意義

1、個性化服務是酒店發展的趨勢

隨著經濟的發展、社會的進步，酒店顧客的需求已經發生了深刻的變化。在競爭激烈的情況下， 酒店的標準化服務已不能適應目前的市場需求，個性化的服務成為新時代酒店業發展趨勢和競爭優勢的核心。當前，各類酒店對顧客的需求更加關注，創新服務理念，為顧客提供靈活多樣的滿意優質個性化服務。

2、有利于增強飯店競爭力，樹立酒店良好形象

酒店競爭日益激烈，顧客的選擇空間更大。酒店要想在眾多競爭對手中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面。酒店為顧客提供競爭對手不易模仿的個性化服務，通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。急客人之所急，念客人之所需，及時、準確地提供個性化服務，成為樹立酒店良好形象的契機。

3、有利于培養顧客忠誠

個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客滿意度提高。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而提高顧客的回頭率，有利于培養顧客忠誠。

4、有利于提高酒店經濟效益

酒店通過個性化消費了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的市場銷售機會，擴大銷售量，提高利潤。酒店個性化服務滿足了消費者的個性化需求，提高了顧客的滿意度和酒店的知名度，必然會吸引更多的客人進行長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場份額。

三、酒店個性化服務的具體措施與可行性策略

1、完善酒店客戶檔案

精化酒店客戶檔案，完善個性化服務的硬件。酒店首先要建立一般客戶檔案，一般客戶檔案的建立只要是來酒店的消費的客人，都要記錄下酒店客人的姓名、性別、消費特點、飲食習慣、愛好、生活習俗等，作為客人的個人材料檔案；其次建立?？汀IP、特殊客戶檔案，酒店常客、VIP、特殊客戶檔案的建立主要是指當客人再次來酒店主要記錄客人的意見以及一些微小的細節，給予客人特別關照。如接待外賓時，要了解他們來自哪個國家，有什么樣的宗教信仰和禁忌。

2、加強酒店個性化服務的培訓力度

酒店顧客的需求多種多樣，喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務員隨機應變，提供靈活的服務，幫助客人解決實際問題。酒店要加強個性化服務培訓的力度，注意培養員工的觀察能力﹑思考能力﹑幫助客人的能力，以推進飯店個性化服務向縱深發展。

3、營造酒店個性化的優良設施和環境

任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現自己的需求品位。酒店不僅提供產品，還需給人以舒適的享受，提供一段美好的回憶，這正是人們對服務感受更為細膩的要求。針對酒店客源市場需求，盡量避免千篇一律，主動創新，突出人性化才能獲得競爭優勢。

4、推進酒店企業文化的創新

酒店企業文化似乎是看不見摸不著的東西，但卻是一個成功企業內在獨特的行為理念和規范，它是在長期的經營管理活動中所養成、提倡和總結出來的寶貴財富。酒店所倡導的企業文化應體現在酒店個性化服務過程中，確保入住酒店的客人獲得超值享受，從而使酒店自身獲得良好的經濟效益的社會效益。

5、加強個性化服務的宣傳力度，適當給員工授權

酒店個性化服務不是空中樓閣，而是以細微化服務為基礎，才能為客人創造驚喜的機會，將一些不起眼的細節推向極致，才能給酒店客人以滿意和驚喜。酒店能否提供高質量的個性化服務，酒店員工在這方面起了很重要的作用。在酒店員工為個人提供個性化服務過程中，有時往往由于制度規范的具體化，束縛了員工的手腳，影響工作效率和服務質量。因此，在酒店大力提倡個性化服務的同時對酒店員工適當授權，充分發揮酒店員工的主觀能動性，充分信任員工，能夠減少事務處理時間，降低不必要的浪費。當員工手上有了適當的權力以后，就可以迅速地回應和滿足顧客特殊的個性化的需要，對酒店來說意義深遠。

6、加強酒店服務人員的服務意識與職業素養

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識是服務更加完美。要為客人提供超前服務，這就要求酒店員工能夠預知顧客的個性化需求及潛在需求，并能用有創意的方法來滿足顧客的這些需求；它還要求酒店所有的員工有統一的服務意識及相互協調的服務方式，能讓顧客在每一個細微的環節都感受到專屬于自己的服務。

7、推進酒店個性化服務的可持續性

酒店個性化服務以顧客需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和個性需求，主動積極地為客人提供滿足客人個性需求的服務。做好個性化服務不是一朝一夕的事情，需要酒店在經營過程中持續體現。

四、結論

個性化服務已成為當前酒店業核心競爭力和追求的新目標。酒店提供個性化的服務，以滿足客人多樣化、個性化的需求，從而提高顧客滿意度和忠誠度，實現酒店自身的利潤，保持酒店自身的競爭優勢。因此，酒店的經營管理者要重點抓好個性化服務的每一個環節，推動酒店和員工的共同發展。

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