供電企業加強客戶關系管理淺析

摘要：供電企業通過客戶關系管理， 在滿足廣大電力客戶對日常電力消費的需求同時為客戶提供個性化、差異化服務，改進客戶價值以及客戶滿意度，保持和吸引更多的客戶，最終實現社會效益企業利益\"雙贏\"。

關鍵詞：客戶關系管理；供電企業；服務

供電企業實施客戶關系管理，是提高供電企業經濟和社會效益的重要手段。本文通過對當前營銷服務中存在的問題，并從不同角度提出實施供電企業客戶關系管理的具體建議，努力提升供電服務品質。

一、供電營銷服務中存在的問題

1、市場意識淡薄，競爭意識不強。供電企業職工思想觀念還未從舊的用電管理的模式轉變到市場營銷的模式上來，大市場、大營銷的概念仍很模糊。我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求，完成從生產管理為主到市場營銷為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。主動研究市場、開拓市場，樹立強烈的競爭意識。

2、社會上對電是商品的意識不強。電是商品，用電必須繳費，竊電必須依法處理。這個通俗的道理用戶并非不知道，但對電是商品的意識卻不強。欠費、竊電后仍振振有詞，滿不在乎。如何經營好、管理好自己的商品，是供電企業職工必須思考的一個熱點。

3、供電服務行為還需規范。設計、施工、供貨方面的\"三指定\"行為在少數供電企業依然存在。有償服務的收費標準沒有統一規定，隨意性大。部份供電企業服務承諾兌現率不高，計劃停電通知不及時、不到位，停送電計劃執行不嚴，故障搶修超時嚴重，影響了供電企業服務形象。

4、供電服務內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務是客戶對電力服務普通層次的要求。大多數電力客戶由于對現行用電政策缺乏了解，加上其電力專業知識的局限，科學用電的潛力沒有充分挖掘。供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細、更專業的深層次溝通，特色營銷服務、個性化服務還不多，服務內容和形式還有待深化。

5、客戶服務信息化應用需要強化。一般CRM作為一個模塊設置在電力營銷系統中，在部份供電企業員工眼中不是 \"剛性\"工作，因被\"束之高閣\"，應用較少；客戶的營業檔案和基礎資料的準確率、完整率沒有達到100%要求，有關信息無法得到共享；客戶關系管理信息平臺部分功能應用不夠人性化，也影響其整體作用的發揮。

二、客戶關系管理方法

1 樹立全員營銷的觀念

切實從過去\"唯我獨尊\"和\"皇帝女兒不愁嫁\"的封閉狀態轉變到\"服務至上\"、\"客戶至上\"的新境界上來。樹立以客戶為中心的市場營銷意識，建立一種以增強企業市場競爭力為目標的新的經營作風。要強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業的社會形象負責，對企業的未來負責。供電企業的計劃、基建、生產、調度、財務、人力資源、科技等部門的工作都應以市場需求為導向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務觀念，一切服從于營銷，一切服務于營銷。

2 準確實施客戶分類

不同的客戶對電力的需求存在較大的差異。供電企業在制定市場營銷戰略時，第一步就是要細分市場。供電企業應根據電力營銷各業務的特點和要求，按客戶屬性（如行業類別、電壓等級、電價類別、抄表段等）、用電行為（如電量電費情況、違約竊電情況、負荷情況等）、用電需求等對客戶進行分組，產生客戶群。電力市場中的VIP用戶也稱為最有價值的客戶，它是根據客戶的電量消費水平、社會地位及其發展潛力等對電力客戶市場進行細分的結果。

3 建立客戶評價體系

客戶評價是建立在對客戶分類和信息管理的基礎上的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評對象的財務狀況、營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方方面面。供電企業的客戶評價體系的核心是建立評價的指標體系，對電力客戶評價的指標主要有用電量、用電需求特點、利潤和利潤貢獻率、客戶繳費、供用電合同執行、用電計量，電價執行，用電協助等。客戶評價體系應是經濟指標和社會效益指標的統一，這是電力企業特殊的市場性質決定的。

供電企業通過建立客戶評價體系，一方面可以從客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，根據信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立失信的劣質客戶名單，進行企業風險防范。

4 建立完善客戶關系管理信息平臺

信息技術是客戶關系管理的技術支撐。一個完整的客戶關系管理系統應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現系統集成。客戶交互管理強調供電企業與客戶的聯系管理、渠道管理，通過系統了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業務流程，通過上下業務環節自動銜接反饋，使供電企業內部能夠更高效地運轉。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，通過信息資源整合，為供電企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。

5 培養和提高客戶價值

供電企業為客戶創造價值，就是根據客戶的需求，降低客戶的成本和為客戶提供優質服務。供電企業應從與客戶同步發展的角度出發，為客戶提供技術咨詢和政策咨詢，消除因信息不對稱帶來的成本。具體內容包括：(1)在客戶進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對客戶提供安全、合理的用電咨詢，如三相負荷平衡、移峰填谷用電、節能潛力等方面服務。(3)協助客戶進行用電分析。利用電力負荷管理系統，為客戶提供無功功率分析等，以提高生產用電效率。

6 豐富舉措提升服務品質

積極實施客戶經理制、首問負責制、一站式服務、延伸服務等方式，更好地改善供電企業與客戶之間關系。

積極開展主動服務。供電企業根據客戶細分、VIP認定、重要客戶認定的結果，分析不同客戶群體的特征和需求，制定主動服務策略。對客戶的服務項目主要包括：到期業務通知；繳費提醒；安全用電和節能指導服務；停電及時通知服務；綠色通道服務（優先辦理用電業務，并進行督辦）；定期走訪服務；重要客戶停電協商服務；VIP客戶內部事故搶修、定期試驗和檢修費用優惠；特殊電力保障需要；個性化賬單服務：可根據需要靈活定制賬單內容、獲取時間及方式，以EMAIL、傳真、信函、電話、手機短信等多種方式進行通知等等。

供電企業應將客戶關系管理的理念貫穿于企業市場經營活動的始終，這對于提升企業的核心競爭力及促進企業的長遠發展具有重要意義。只有開展以客戶為中心的營銷服務策略，構建面向客戶關系管理的信息平臺，整合企業的各種資源， 提高決策的科學性和準確性，實現電力客戶的個性化、差異化服務，才能進一步提高客戶的滿意度和企業的經濟效益。