淺談護理工作中減少護患糾紛的應用體會

作者單位：014040 內蒙古包頭市東河區醫院

通訊作者：李彩霞

【摘要】 目的 防范護理糾紛、培養維權意識。方法 加強法律知識的學習。強化法律意識，重視首映效應，規范執業行為，保護護患雙方的合法權利，嚴格查對制度，提高業務技術水平，加強責任心，規范護理文件的書寫。結果 保證了患者的知情權，轉變了服務觀念，增強了服務和維權意識，加強了有效交流溝通，建立了良好的護患關系。結論 從諸多方面來提高護士的綜合護理，提高患者滿意度。

【關鍵詞】 護理糾紛； 防范措施； 維權

護理糾紛是指在醫院就診過程中，對護理工作不滿意而與護理人員發生爭執而引起的糾紛。如何正確防范糾紛是每位護理人員十分關心的問題。作為一名臨床護士，應該努力做好本職工作，適應社會要求，盡量杜絕護理糾紛發生，現就談幾點防范護理糾紛的對策。

1 加強法律知識學習，強化法律意識

作為一名護理工作者，首先要學法、懂法、守法，牢記護患雙方的合法權利、義務，只有這樣才能在根本任務中做到自覺守法、護法，維護護患雙方利益不受侵犯。這是提高自我保護意識和防范護理糾紛的重要環節。廣大護理人員要加強法制學習，增強法律意識和法律觀念，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權利。

2 加強醫患溝通

患者入院最初接觸的多為護士，護士的態度、舉止對形成怎樣的護患關系至關重要，所以護士在接待患者時，一是觀察、了解目前患者最需要解決的是什么，二是要熱誠、主動詢問，耐心解釋，始終保持熱情飽滿的服務態度。利用好首映效應是建立良好護患關系的開端。

3 規范職業行為，保護護患雙方的合法權利

嚴格查對制度，在工作中要增強責任心，嚴格執行“三查七對”制度，從而減少護患糾紛。提高業務技術水平，加強責任心，護理工作具有較強的技術特點，除了有良好的服務態度以外，還應有扎實的理論知識和高超的業務技術，高質量的護理操作技術是維系護患的紐帶，在培訓良好的護患關系中發揮著不可替代的作用，護理人員只有更新知識、拓展知識面、增強思維的嘗試和廣泛提高敏銳的觀察力和應變能力，鍛煉過硬的操作技術才能及時、準確、訓練地執行各項治療，護理措施，為患者解除痛苦，才能避免因操作失誤或不訓練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛。護理文書是病案中最具有法律效力的文件，是醫療機構舉證例置的最重要證據之一，護理人員應充分認識到，記錄必須是客觀的、真實可信的，它為醫生提供診治的依據，同時也可能成為法庭上的證據，書寫護理文件應當客觀、真實、準確、及時、完整。文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，描述的內容應具體客觀。不得刮、粘、涂等。

4 注意言談、保證患者的知情權

知情同意作為患者的一項權利得到了法律上的保障。護理人員說話一定要講究藝術性，要掌握分寸，避免口無遮攔。一定要多了解患者的心理，根據情況靈活掌握說話的分寸，耐心地進行入院介紹、健康教育及護理相關的內容解釋。而對有關患者病情、嚴重程度、預后及詳細治療方案、重要檢查的目的及結果、手術方式、手術并發癥及防范措施，醫療費用情況等方面的知識應請主管醫師對患者進行詳細交代，以免因交代不當或與醫師交代不一致引起不必要的糾紛。另外，科室內部要加強團結，避免互相在患者面前拆臺，也非常重要。

5 轉變服務觀念，增強服務和維權意識

廣大護理人員應從提高職業道德素質著手，不斷轉變服務觀念，增強服務意識，提高服務態度，樹立以人為本，以患者為中心的思想，提高患者滿意度。同時，護士也要樹立維權思想。注意規范操作和完善相關護理記錄，維護自身的正當權益。

6 加強有效交流與溝通，建立良好的護患關系

以患者為中心，實施護患溝通，是醫院適應社會主義市場經濟體制改革而形成的全新的服務模式和思維方式。良好的護患溝通是實現以患者為中心，減輕患者心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要。在臨床護理工作中，良好的護患關系不僅可以使患者配合治療護理，還可以清除許多潛在的護患糾紛。護士在工作中，要提高自身素質，增進患者信任感，一方面要注重綜合能力的培養，美化自身的言行舉止，另一方面，在工作中應加強與患者或家屬的溝通，尊重患者權利。護理工作要得到患者家屬的滿意，必須樹立“以患者為中心”的服務理念，護理人員只有在臨床工作換位思考，時刻站在患者的角度為患者著想，做到對患者疾苦關心，護理治療細心，聽取問題時耐心，真正把“以患者為中心”做到實處。

7 小結

加強護患溝通是要讓患者“看”得見醫務人員的醫療服務；“聽”得到醫務人員的醫療服務；“感受”得到醫務人員的醫療服務。醫務人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重患者的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會更加尊重、理解、信任醫務人員，醫務人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現自身價值的快樂。護患糾紛的防范需要一個醫護人員的共同努力，需要加強醫療法律法規和各項規章制度的學習，需要專業知識和實踐技能的不斷提高，需要護理管理者的嚴格監督和檢查，還需要緊緊圍繞“以患者為中心，以提高醫療服務質量為核心”這個主題。只有這樣護理工作才能減少或杜絕糾紛和事故的發生，才能真正的讓患者滿意。

（收稿日期：2011-03-21）

（本文編輯：陳丹云）