海底撈服務神話遭遇誠信危機

被餐飲和零售界看做服務標兵的海底撈陷入誠信危機。針對火鍋骨頭湯系沖兌等一系列被曝光的問題，海底撈繼“一些問題確實可能在部分門店客觀存在”、“因能力有限，或多或少存在一些問題”之后，于昨日發表第三次說明，海底撈強調沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現場熬制，“骨湯現場熬制”屬于顧客誤解，不準員工回答顧客詢問是避免回復不一而造成誤解。

近日有消息披露，海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，海底撈新員工培訓時，老師會特別提醒，回避向客人回答湯料以及飲料的成分。海底撈先是通過官網承認，媒體報道中反映的一些問題確實可能在部分門店客觀存在，后又自稱“能力有限”，或多或少存在一些問題。昨日的第三次說明中，海底撈又為“沖兌門”找到新的理由，稱現場熬制骨頭湯系消費者誤解，海底撈從未宣傳過現場熬制。

對于海底撈的數次說明，中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為，即使勾兌原料符合安全規定，但海底撈未主動公布骨頭湯及飲料勾兌事實之舉，已經“侵犯了消費者的知情權”。今年5月，海底撈在京門店率先公布“食品添加劑明細”，包括海鮮醬、海底撈豆花等共10種食品在加工、制作過程中使用了食品添加劑。當時，海底撈相關負責人表示，添加劑的用量都符合國家相關標準，海底撈食品材料有百余種，沒有公示的食品意味著未使用添加劑。

“沖兌門”事發后，海底撈公關部經理曹靜稱，媒體報道和公眾認識存在一個誤區，其實勾兌并不等同于添加劑，所以沒有在公示的范圍中。名為“五天”的網友則表示，“其實作為我們普通消費者來說，兌不兌倒不重要，只要干凈，吃的放心，好吃就行了。但問題是我們能相信海底撈骨湯嗎”?

一直以來，海底撈在業內標榜服務至上，《海底撈，你學不會》這本書還成為餐飲界管理者一度比學的推薦書。而實際上，海底撈的服務盛名一直伴隨著過度營銷的質疑。

記者采訪很多消費者，他們對海底撈的看法大相徑庭。一種認為服務熱情令人難以有其他想法。但也有一種觀點認為海底撈標榜的服務模式有些喧賓奪主，一個餐飲品牌總是去營造等位時的美甲、上網服務，未免有些不務正業，甚至有炒作嫌疑。

不少消費者反映，網上關于“海底撈體貼為等位顧客去買冷飲”、“海底撈每位員工都有權為顧客打折”的宣傳，一次也沒體驗到。實際上，去年10月，曾有報紙報道過海底撈服務流于表面的文章。當時，一位顧客在海底撈北京某家餐廳用餐，服務員“熱情”地讓原本容納8人的餐桌擠下10人用餐；服務員太過“熱情”，上菜動作過大，將消費者的眼睛碰傷。盡管網上有“海底撈，你學不會”、“人類真的已經無法阻止海底撈了”等夸張的宣傳辭令，但這些吹捧式的評價依然遮不住諸如筷子不消毒、肉類和丸子不稱重量等餐飲業的核心問題。業內人士分析認為，與服務熱情相比，員工扎實的基本技能、食品安全衛生、產品信息透明等問題才是餐飲企業穩健發展的基礎。