淺論醫(yī)院管理中人文關(guān)懷建設(shè)

【摘要】 現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)理念是以患者為中心、以人為本，對患者需體現(xiàn)出應(yīng)有的人文關(guān)懷。醫(yī)院管理者需要從管理層面對醫(yī)院管理中的人文關(guān)懷建設(shè)進行思考，有效地提高醫(yī)護人員的人文素養(yǎng)，找回醫(yī)患之間迷失的人文關(guān)懷。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院管理； 人文關(guān)懷； 制度建設(shè)

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醫(yī)院是現(xiàn)代醫(yī)療活動的主要機構(gòu)，是經(jīng)過訓(xùn)練的醫(yī)生和護士治愈和照顧患者，直至康復(fù)的場所。醫(yī)院主要是一種社會組織，醫(yī)院的決策和長期發(fā)展應(yīng)該主要著重考慮社會需要和社會利益，追求經(jīng)濟利益最大化從來不是醫(yī)院建設(shè)的宗旨。隨著社會主義醫(yī)療市場的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院管理者階層正在為建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院而面臨越來越多的挑戰(zhàn)和機遇的同時，意識到現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)是建立在以患者為中心、以人為本等服務(wù)理念之上的。但遺憾的是，由于受到現(xiàn)代社會市場經(jīng)濟追求利益最大化的沖擊，醫(yī)生更多地根據(jù)抽象化的價值評價體系片面追求個人晉級指標(biāo)，忽略對患者的關(guān)懷；而追求利益最大化的觀念則使醫(yī)院更主要地把患者求醫(yī)看成是賺錢的機會，從而淡化了救死扶傷的人道主義關(guān)懷^［1～4］。相關(guān)調(diào)查顯示，越來越多的患者對人文關(guān)懷和醫(yī)療技術(shù)同等關(guān)注。因此，在醫(yī)療服務(wù)中，提倡人文關(guān)懷，是醫(yī)院管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何改善醫(yī)護人員人文素質(zhì)缺乏的現(xiàn)狀，做到以人為本、經(jīng)營有道，在使患者得到滿意服務(wù)的同時也使醫(yī)院利益最大化，從而實現(xiàn)醫(yī)患雙贏的局面，是當(dāng)前醫(yī)院管理者值得研究的重要課題。筆者對這一問題進行了研究分析，以供同仁參考。

1 醫(yī)院管理者應(yīng)強化自身的人文關(guān)懷理念

醫(yī)療服務(wù)市場蘊含著特定的道德原則和規(guī)范，如效率、公平和公正，自由和秩序，權(quán)利和義務(wù)及誠信等。只有遵循這些道德原則和規(guī)范，才能營造有序而高效的醫(yī)療市場。醫(yī)院應(yīng)該承擔(dān)的救死扶傷、防病治病的社會責(zé)任，是不容推辭的義務(wù)，不能唯利是圖、違反行業(yè)準(zhǔn)則。醫(yī)療機構(gòu)扮演著重要的社會角色，如果唯利是圖而忽視道德責(zé)任，其行為失范就會引發(fā)一系列社會問題。因此，醫(yī)院管理者自身應(yīng)有較強的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，應(yīng)具備較高的人文素質(zhì)，成為醫(yī)院人文關(guān)懷的模范實踐者^［5，6］。管理者應(yīng)樹立科學(xué)的發(fā)展觀、政績觀，處理好國有資產(chǎn)的保值增值、醫(yī)院發(fā)展與職工利益、社會效益與經(jīng)濟效益的關(guān)系。

對醫(yī)院管理者來講，一是應(yīng)以患者為本，需要醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員尊重、理解、關(guān)懷患者，真正把他們當(dāng)作生病的人，而不是利潤的增長點，幫助他們與疾病作斗爭；二是應(yīng)以員工為本，醫(yī)院應(yīng)以所有員工利益為重，平等對待和尊重員工，有效地激發(fā)員工的潛能，幫助他們認識其行為的意義及獲得成功的手段和方法。

2 醫(yī)院管理者應(yīng)建立體現(xiàn)人文精神的醫(yī)院管理體制

首先，要完善信息制度，加強醫(yī)患雙方之間的信息交流。比如，在網(wǎng)站設(shè)置欄目，包括就醫(yī)指南、專家介紹、出診時間、醫(yī)保相關(guān)政策、醫(yī)保藥物目錄、醫(yī)保患者須知、常見病護理及化驗參考值等內(nèi)容，方便群眾就醫(yī)。完善價格公示制、查詢制及費用清單制，提高收費透明度。醫(yī)院設(shè)置電子觸摸屏，公示醫(yī)療及藥品價格等信息，同時設(shè)置清單打印機，方便患者查詢，讓患者及家屬明明白白看病，清清楚楚消費。

其次，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)督檢查，提倡廉潔行醫(yī)，杜絕非法藥品回扣和收“紅包”的現(xiàn)象。醫(yī)院可以成立醫(yī)患關(guān)系辦公室，公布其電話及舉報電話，門診和病房均設(shè)有意見箱，堅持定期在門診和病房開展醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度調(diào)查，定期在周會或網(wǎng)上公布。

再次，在就醫(yī)流程上，管理者需要制定一系列規(guī)范、科學(xué)、高效、便捷的服務(wù)流程幫助患者盡快找到相應(yīng)的科室，調(diào)整服務(wù)時間，暢通服務(wù)環(huán)節(jié)，為患者提供高效、方便、優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)，保證臨床切實從每一個工作細節(jié)、診療細節(jié)和護理細節(jié)做起；有計劃地為經(jīng)常定期到醫(yī)院復(fù)查的慢性病患者預(yù)約好就醫(yī)時間，提供方便診治部門指南、就醫(yī)流程說明和導(dǎo)醫(yī)、分診等咨詢服務(wù)。重視導(dǎo)醫(yī)咨詢崗位的重要性和導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T的固定性，加強素質(zhì)培訓(xùn)，使其成為該崗位的專家，為患者作耐心、詳盡、專業(yè)的解釋。

最后，將醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)作為考核的重要指標(biāo)。因為醫(yī)生只有具備良好的人文素質(zhì)和執(zhí)業(yè)技能，才能不辜負健康使者的稱譽，所以強調(diào)醫(yī)學(xué)人文的重要之根本是其能促進臨床醫(yī)療的和諧發(fā)展，或是能更好地為患者服務(wù)。因此，醫(yī)院管理者理應(yīng)將人文醫(yī)學(xué)素養(yǎng)作為醫(yī)生考核的重要指標(biāo)，醫(yī)院可每年將醫(yī)患溝通的有關(guān)情況作為考核醫(yī)務(wù)人員的一項重要內(nèi)容，對廣大患者一致稱贊的醫(yī)務(wù)人員要給予獎勵，對廣大患者不滿意的醫(yī)務(wù)人員要給予批評和懲罰。醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育考核內(nèi)容中要包含醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會學(xué)、醫(yī)患關(guān)系等人文課程。醫(yī)院要積極宣傳優(yōu)秀的、產(chǎn)生積極社會影響的典型醫(yī)生事跡，獎勵和鼓勵臨床醫(yī)療中突出的人性化服務(wù)事例，以及對醫(yī)學(xué)人文理念宣傳、研究有出色貢獻者，為臨床醫(yī)生提供在臨床工作中醫(yī)學(xué)人文感悟的交流平臺。這樣，在一定程度上促使醫(yī)生平時能夠自覺地、有意識地、積極主動地提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)。

另外，醫(yī)院管理層也需要落實保障醫(yī)護人員權(quán)益的制度^［7］，采取措施保障醫(yī)護人員的工作環(huán)境、人身安全，維護好醫(yī)院的正常秩序，堅持病區(qū)有警衛(wèi)巡邏，加強警務(wù)力量、保安力量，防止患者家屬鬧事，擾亂正常就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)護人員及其他患者的情緒。

總之，人文關(guān)懷是醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展、建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院的關(guān)鍵。人文關(guān)懷能真正融入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中發(fā)揮其作用，就要求醫(yī)院管理層在軟硬件方面上下功夫、花心思，醫(yī)護人員在醫(yī)術(shù)、醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)上要有改善^［8］。只有這樣，人文關(guān)懷才會繼續(xù)在醫(yī)療行業(yè)中延續(xù)下去，發(fā)揮其顯著作用，引導(dǎo)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)朝著更科學(xué)、更富有人性的方向發(fā)展。

參 考 文 獻

［1］ 周國平.醫(yī)學(xué)與人文.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)#8226;人文社會醫(yī)學(xué)版，2006，27(5):36.

［2］ 王東紅.人文關(guān)懷視野中的醫(yī)院發(fā)展.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，26(8):48.

［3］ 楊桂濤，賀曉生.現(xiàn)代醫(yī)院人文關(guān)懷缺失的思.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2004，25(5):42.

［4］ 姜天俊，趙寶榮，楚文劍，等.患者對醫(yī)院滿意度的調(diào)查與思考——談醫(yī)院的人文關(guān)懷.醫(yī)院與哲學(xué)，2003，5(24):61-62.

［5］ 杜淑英，吉訓(xùn)明，李作兵.醫(yī)護人員人文素質(zhì)缺乏的管理責(zé)任及干預(yù)策略.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2008，29(9):64-65.

［7］ 林繼蕻.提升人文關(guān)懷服務(wù)理念.太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院報，2006，4(67):140-141.

［8］ 盧建敏.醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷與制度創(chuàng)新.中華醫(yī)院管理雜志，2005，3(21):207-208.

［9］ 張玉英，張兵.改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新雜志，2011，8(22):178-179.

（收稿日期：2011-09-13）

（本文編輯：王宇）