呼叫中心外包高職人才培養(yǎng)模式探析

摘 要 隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展與推進(jìn)，中國呼叫中心外包行業(yè)迅猛發(fā)展，行業(yè)的快速發(fā)展帶來了對人才的巨大需求。本文基于目前國內(nèi)呼叫中心外包人才需求現(xiàn)狀對呼叫中心外包高職人才培養(yǎng)的模式進(jìn)行探索與分析，從校企合作、職業(yè)資格認(rèn)定及對學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)等方面提出了解決方案。

關(guān)鍵詞 呼叫中心外包 高端人才培養(yǎng) 復(fù)合型人才

中圖分類號：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing

REN Xiaofang

(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing， Suzhou， Jiangsu 215123)

Abstract With the continuous development and advancement of the globalization， China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status， the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation， occupation qualification and training the quality of students.

Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents

1 呼叫中心面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.1 呼叫中心現(xiàn)狀

呼叫中心指的是專門的顧客電話應(yīng)對業(yè)務(wù)部門或機(jī)構(gòu)，是基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺，采用了IVR、ACD等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門或機(jī)構(gòu)。

目前呼叫中心以北美、歐洲、日本、澳大利亞、新加坡、中國香港等地區(qū)發(fā)展相對較快，特別是美國、澳大利亞發(fā)展最為迅速。美國AT＆T公司，擁有14個呼叫中心，9000個坐席，12160名員工，電信運(yùn)營收入達(dá)到289億美元。澳大利亞電信一個公司就建有150個呼叫中心，10000個坐席。中國呼叫中心行業(yè)雖然起步晚，但發(fā)展勢頭迅猛。截止到2010年底，中國呼叫中心市場的座席規(guī)模中國大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功滲透到了中國的56個行業(yè)。產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)也從2001年的10.2萬座席發(fā)展到2010年底的40.6萬座席，近幾年的復(fù)合增長率一直保持在15%左右。

目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)及領(lǐng)域有：電信運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)（銀行、保險、證券、基金）、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、消費(fèi)電子、政府及相關(guān)事業(yè)單位、郵政、物流、民航、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業(yè)（電力、自來水及燃?xì)猓煵荨⑹⒅圃鞓I(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生統(tǒng)計調(diào)查、外包、咨詢服務(wù)（數(shù)據(jù)調(diào)研、客戶訪談）等。目前占市場主要份額的依然是電信運(yùn)營商、金融行業(yè)和政府公共事業(yè)。同時，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步擴(kuò)大規(guī)模，相應(yīng)的人才需求也逐年攀升。

1.2 呼叫中心所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

越來越多的企業(yè)為了更快的適應(yīng)環(huán)境的變化發(fā)展，從市場中迅速的捕捉信息，提高企業(yè)的敏捷性而把非核心業(yè)務(wù)的呼叫中心外包出去。目前，中國的呼叫中心外包行業(yè)正以每15%的復(fù)合增長率迅猛發(fā)展，行業(yè)的快速發(fā)展帶來了對人才的巨大需求。根據(jù)2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告顯示，到2010年，中國服務(wù)外包呼叫中心的座席總數(shù)將達(dá)到100000個，2012年累計收入將達(dá)到240億元，年座席增長率為25%。

呼叫中心外包，是服務(wù)領(lǐng)域的一項外包業(yè)務(wù)，即企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)。專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)，能有效整合客戶來電、傳真、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、同時也能主動推廣企業(yè)的活動及信息，讓企業(yè)無后顧之憂以增進(jìn)銷售量并取得客戶滿意度。呼叫中心外包服務(wù)之四個向度，分別是：呼出、呼入、銷售、服務(wù)，其中包含了訂單處理、客戶電話、電話營銷及客戶關(guān)懷。

中國呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長期，于此同時人才瓶頸制約行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來越明顯。呼叫中心外包行業(yè)是一個人員密集、知識密集、技術(shù)密集相結(jié)合的朝陽產(chǎn)業(yè)，它對人才的要求不僅在其專業(yè)素質(zhì)上，對其語言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和音質(zhì)音調(diào)等方面都有很高的要求。高端的呼叫中心業(yè)務(wù)還要求從業(yè)人員必須掌握相當(dāng)熟練的外語會話能力、具備國際視野、在充分理解發(fā)包國家文化的基礎(chǔ)上處理國際業(yè)務(wù)的能力。但由于我國的呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展還尚處于發(fā)展的初級階段，學(xué)校的人才培養(yǎng)還是滯后于企業(yè)的需求，主要存在的問題有只著眼于低端產(chǎn)業(yè)鏈的人才需求，人才培養(yǎng)目標(biāo)定位低；只注重對學(xué)生基礎(chǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)，忽視對其進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；只注重學(xué)生短期內(nèi)的就業(yè)效果，缺少對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯的相關(guān)培訓(xùn)和教育。

2 傳統(tǒng)高職呼叫中心人才培養(yǎng)模式分析

通過大宇宙商業(yè)服務(wù)（蘇州）有限公司（transcosmos BPO China），江蘇奧博洋信息技術(shù)有限公司以及ebay公司的Paypal進(jìn)行調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)高端的呼叫中心外包企業(yè)需要知識精、能力強(qiáng)、素養(yǎng)高、具備良好的外語溝通能力及國際視野的國際性復(fù)合人型人才。目前高職院校的人才培養(yǎng)模式無論是在語言能力、職業(yè)技能以及對職業(yè)素養(yǎng)方面都與企業(yè)對呼叫服務(wù)人才的職業(yè)能力要求是有一定距離的。這種差距主要表現(xiàn)在對學(xué)生的職業(yè)能力的培養(yǎng)上面，大多高職院校都采用“一元”的職業(yè)能力培養(yǎng)模塊，而呼叫服務(wù)外包企業(yè)對其從業(yè)人員的職業(yè)能力要求則是多元的，除職業(yè)技能外還要求其具備高度的職業(yè)素養(yǎng)。具體來說，高職院校的培養(yǎng)模塊為一元的6模塊，包括：（1）職業(yè)道德：中國職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)準(zhǔn)則；（2）語言能力：普通話、簡單英語對話；（3）計算機(jī)能力：Internet基礎(chǔ)、熟練使用OFFICE軟件、制作文稿、分析數(shù)據(jù)等；（4）座席工具使用能力：使用普通座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務(wù)技能運(yùn)用能力：中文及一元文化的服務(wù)技能運(yùn)用；（6）抗壓能力：良好的心理素質(zhì)及心理調(diào)適能力。

而呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求為多元的6+1模塊，包括：（1）職業(yè)道德：中國及發(fā)包國家的職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)準(zhǔn)則；（2）語言能力：雙語或多語言的使用能力；（3）計算機(jī)能力：Internet業(yè)務(wù)能力、在多語言環(huán)境下熟練使用OFFICE軟件、制作報表、分析數(shù)據(jù)等；（4）座席工具使用能力：多語言環(huán)境下座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務(wù)技能運(yùn)用能力：多語言、多元文化的服務(wù)技能運(yùn)用；（6）抗壓能力：良好的心理素質(zhì)及心理調(diào)適能力、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的能力、多元文化理解力；（7）素養(yǎng)要求：重視團(tuán)隊合作、為客戶提供解決方案、應(yīng)對突發(fā)事件的能力、國際視野、國際問題應(yīng)對力。

從以上分析我們可以得出這樣的結(jié)論：目前的高職呼叫中心人才培養(yǎng)模式很難培養(yǎng)出滿足企業(yè)及行業(yè)要求的高端呼叫中心外包服務(wù)人才。

3 呼叫中心服務(wù)外包高端人才培養(yǎng)模式研究

市場的需求就是我們制定人才培養(yǎng)體系的最終標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)對與呼叫服務(wù)人員的要求，我們需從以下幾個方面來建立滿足市場需求的呼叫中心服務(wù)外包的高端人才培養(yǎng)模式。

3.1 以企業(yè)需求為標(biāo)準(zhǔn)來制定課程

企業(yè)需要在多元文化的環(huán)境下具備國際知識及國際服務(wù)水準(zhǔn)的復(fù)合型人才，所以高職在培養(yǎng)呼叫中心人才時，必須在課程中加入多元及國際性培養(yǎng)要素。具體的課程設(shè)置上，要做到以下幾個方面：

在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德方面需加入《國際化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)準(zhǔn)則》以及樹立國際服務(wù)意識的相關(guān)課程；在培養(yǎng)其語言能力方面需加入《商務(wù)英語/商務(wù)日語》課程；在培養(yǎng)其計算機(jī)能力方面需加入WORD（英文版/日文版）、EXCEL（英文版/日文版）、POWERPOINT（英文版/日文版）、ACCESS（英文版/日文版）等課程；在培養(yǎng)其座席工具使用能力方面需加入企業(yè)的內(nèi)部軟件及系統(tǒng)的操作等內(nèi)容；在服務(wù)技能運(yùn)用能力方面需加入《英語/日語商務(wù)溝通》、《英語、日語商務(wù)寫作》、《客戶關(guān)系管理》等內(nèi)容；在抗壓能力方面需加入《消費(fèi)者心理學(xué)》和《壓力管理》等內(nèi)容；在素質(zhì)能力方面需加入《弟子規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)》、《英語/日語商務(wù)禮儀》、《歐美文化》、《歐美企業(yè)文化》、《日本文化》、《日本企業(yè)文化》等課程；《 BPO實務(wù)》、《職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓(xùn)》等內(nèi)容。

3.2 通過校企合作建立產(chǎn)學(xué)鏈條

主要通過共建專業(yè)、建立定制班、校內(nèi)外實訓(xùn)基地、取得職業(yè)資格認(rèn)證所、重視對學(xué)生的素養(yǎng)培養(yǎng)等方式來構(gòu)建復(fù)合型人才培養(yǎng)體系。

3.2.1 積極推進(jìn)校企專業(yè)共建

以培養(yǎng)高端的適用型、實踐型、復(fù)合型人才為目標(biāo)，積極推進(jìn)校企共同建設(shè)專業(yè)。充分利用企業(yè)資源，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，按照當(dāng)前市場需求情況來設(shè)置人才的培養(yǎng)方向、靈活調(diào)整課程設(shè)置和具體課程的覆蓋內(nèi)容。保證學(xué)生畢業(yè)時專業(yè)職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)與企業(yè)需求無縫銜接，畢業(yè)生直接輸送到所需企業(yè)。

3.2.2 創(chuàng)建定制班

和企業(yè)簽訂協(xié)議建立定制班，通過訂單式培養(yǎng)的方法，來培養(yǎng)高端的復(fù)合型人才。企業(yè)參與課程的制定及講授，把企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)課程嵌入到學(xué)生的人才培養(yǎng)方案中，完全按照企業(yè)的真實要求培養(yǎng)人才。這樣可以減少企業(yè)的培訓(xùn)時間，真正實現(xiàn)零公里就業(yè)，學(xué)校不在為學(xué)生的實習(xí)和就業(yè)發(fā)愁，企業(yè)也不再需要更多的時間來培訓(xùn)新員工，學(xué)校和企業(yè)達(dá)到雙贏。

3.2.3 建立校內(nèi)實訓(xùn)基地呼叫服務(wù)工作坊

借助企業(yè)的技術(shù)力量及行業(yè)經(jīng)驗，通過項目教學(xué)的方法，與企業(yè)合作建立校內(nèi)實訓(xùn)基地呼叫服務(wù)工作坊。如與大宇宙（BPO）、奧博洋等公司建立全真的離岸外包呼叫實訓(xùn)室，把企業(yè)的項目拿到學(xué)校來做，讓學(xué)生在真實的企業(yè)環(huán)境中，體驗式學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，讓學(xué)生真實的感受呼叫行業(yè)的工作環(huán)境和工作模式。同時可以把企業(yè)的崗位職業(yè)技能知識、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材等引進(jìn)到學(xué)校的教學(xué)過程中。還可以通過這樣的全真實訓(xùn)室對不具備相應(yīng)的師資力量的企業(yè)人員及社會人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高教師隊伍的教學(xué)及培訓(xùn)能力。

3.2.4 建立校外企業(yè)實訓(xùn)基地

實訓(xùn)基地是職業(yè)院校鍛煉學(xué)生實際操作能力、培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)平臺，也是鍛煉及培訓(xùn)沒有行業(yè)經(jīng)驗的教師的基礎(chǔ)平臺。通過建立校外實訓(xùn)基地，定期派相關(guān)教師到企業(yè)調(diào)研、掛職鍛煉，掌握企業(yè)及行業(yè)最新動態(tài)；送學(xué)生到校外實訓(xùn)基地進(jìn)行實習(xí)，真正的實現(xiàn)企業(yè)流程化、情景化教學(xué)。

3.3 職業(yè)資格認(rèn)定

職業(yè)教育結(jié)合職業(yè)培訓(xùn)是推行“雙證”制度，促進(jìn)人才就業(yè)的重要保障。要積極努力的爭取職業(yè)資格認(rèn)定所資格，讓呼叫服務(wù)員的考試點(diǎn)落到學(xué)校，利用職業(yè)技術(shù)鑒定資格權(quán)限，為高職學(xué)生參加職業(yè)技能資格及崗位培訓(xùn)與考核創(chuàng)造條件。這樣，在教學(xué)工作中既滿足了學(xué)生取得職業(yè)資格證書的需求，又保證了人才培養(yǎng)的質(zhì)量和多樣性，為學(xué)生將來的就業(yè)創(chuàng)造了有利條件。

3.4 重視對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

良好的職業(yè)素養(yǎng)，不但可以讓學(xué)生具備良好的服務(wù)社會、服務(wù)他人的意識；還可以讓學(xué)生在日后的工作中很好的協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力，重視團(tuán)隊合作；使其具備國際視野，靈活處理國際業(yè)務(wù)。最重要的是良好的職業(yè)素養(yǎng)可以讓學(xué)生對自身工作的行業(yè)、企業(yè)及崗位有充分認(rèn)識和了解的前提下去“擇崗”，培養(yǎng)其“愛崗”的意識，從而減少學(xué)生工作后一遇到困難或挫折便離職的現(xiàn)象。因此，高職院校一定要把對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)放到人才培養(yǎng)的首位。

4 結(jié)語

為了培養(yǎng)出符合市場需求、滿足離岸外包企業(yè)的高端人才需求，高職院校要建立科學(xué)、合理且符合企業(yè)需求的呼叫中心服務(wù)外包高端人才培養(yǎng)模式，就要在人才培養(yǎng)中就要以企業(yè)的需求為標(biāo)準(zhǔn)來制定人才培養(yǎng)課程；通過校企合作積極推進(jìn)校企專業(yè)共建、建立定制班、校內(nèi)實訓(xùn)基地-呼叫工作坊以及建立校外企業(yè)實訓(xùn)基地；努力取得職業(yè)資格認(rèn)定資格；同時要重視對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，最終培養(yǎng)出具備良好外語溝通能力、熟練的IT技能運(yùn)用能力以及具備良好職業(yè)素養(yǎng)的，可在多元文化中靈活處理國際業(yè)務(wù)為客戶提出解決方案的國際性復(fù)合人才，來滿足呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)對高端呼叫服務(wù)人才的需求。如果各高職院校能按照企業(yè)的實際崗位需求來制定自身的人才培養(yǎng)方案，相信不久的將來呼叫中心外包行業(yè)高端人才匱乏及人才流失嚴(yán)重的問題一定會得到改善。

參考文獻(xiàn)

[1] 謝瑜.中職學(xué)校呼叫服務(wù)員能力培養(yǎng)的研究[J].出國與就業(yè)，2011.5.

[2] CCMW.2010年中國呼叫中心運(yùn)營標(biāo)桿管理報告.

[3] CTI論壇(ctiforum).中國（蘇州）服務(wù)外包發(fā)展促進(jìn)投資年會，2011.4.

[4] 張立平.職業(yè)教育與職業(yè)培訓(xùn)雙支撐下的人才培養(yǎng)模式探究[J].職業(yè)技術(shù)教育，2010.8.