淺析旅游飯店員工高流失率原因與對策

摘要：旅游飯店員工的高流失現象影響了發展，如何留住員工并激發其工作積極性，是酒店行業人力資源管理的重要課題。

關鍵詞：旅游飯店 員工 流失 對策

員工流失一直是困擾企業管理者的難題。隨著旅游飯店業競爭的日趨激烈，員工流失率一直是居高不下。有統計表明，北京、上海、廣東等地區的旅游飯店員工平均流動率在30％左右，有些旅游飯店甚至高達45％。流動率是指一定時期內從業人員的調入、調出和與從業人員平均人數之比。在其他行業，正常的人員的流動率一般應該在5％－10％左右，作為勞動密集型企業，酒店的流動率也不應超過15％。

一、旅游飯店員工流失現狀

綜觀世界各國旅游飯店業，員工的流動率一直居高不低。以美國為例，1989年在美國接待業的員工流動率競超過了200％，而同年美國其他行業的平均流動率僅為17％。在我國過高的員工流動率也往往是各酒店老總們頭疼的問題。據中國旅游協會資源開發培訓中心的調查統計，1994－1998年我國旅游飯店業員工流動率分別是25.64％，23.92％，4.2％，22.56％和23.41％。

二、旅游飯店員工高流失率原因分析

(一)旅游飯店員工高流失的主觀原因

1.員工自己覺得不適合本職工作

從事旅游飯店的員工多數不是專業人員，尤其是餐飲部，大部門員工大都不是旅游飯店行業出來，究其原因，是因為學校安排來這里。許多大學生畢業后比較迷惘，覺得自己沒能力找到工作，選擇學校安排。工作一段時間后已經熟悉部門工作，若再選擇新的職業，面對激烈的競爭壓力，再加上從頭做起比較困難才被迫留下來，可是工作幾年后才覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。

2.工作勞動強度大，單調乏味

長期從事某項工作，有80％以上的從業人員都有身心疲憊的現象。旅游飯店從業人員尤為如此，他們之所以離開是因為日復一日毫無半點新鮮刺激可言，每到上班就處于麻木狀態，選擇離職時沒有任何打算和明確的目標，就是想回去休息一段時間再說。

3.尋找更好的發展機會

除了報酬以外，在取得安全需求和生理需求的滿足外，每個人還有獲得社會承認其價值的渴望，即滿足其社交需求、自我需求、自我實現的需求，特別是經濟特別發展的旅游城市里，招聘人數最多的是酒店行業，許多從外地來的員工選擇進入酒店工作，也有很多原來已經在酒店里工作很長一段時間的服務員，一旦發現有利于自己發展空間的單位和薪水高的單位。

4.價值觀念的影響

社會觀念陳舊、市場競爭激烈現在很多人不看好酒店這個行業，認為在酒店工作只是吃青春飯，而且是伺候人的，比較自卑又對自己的名聲不好，尤其是女性員工受傳統意識的影響，在內心深處存在逆反心理，一旦條件具備紛紛離開飯店業。管理者用人觀念陳舊，缺乏創新意識。員工配置不合理，用人機制不靈活，員工看不到晉升的希望。員工成了“吃青春飯”的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導致人員流失。

(二)旅游飯店員工高流失的客觀原因

1.薪酬水平普遍比較低

工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素，但有時候體現出員工的個人價值水平，如果工資一般，又沒有個好的關懷的工作環境，員工同樣會辭職。

2.企業內部缺乏溝通

有對某飯店5個部門的經理進行問候與非問候的調查：分別向5個不同部門的經理問候，其中有三個部門的經理會向你點頭致意，而兩個部門的經理裝著沒有看見走過；員工有時候有問題向上級反映，又懼怕于經理的威嚴而達不到反映和解決。致使員工離職。

3.決策層用人觀念陳舊

作為旅游飯店員工，特別是剛剛從學校出來的新員工都希望自己有個自我發展展示才能的空間。在剛剛開始來時對旅游飯店并不了解，后來才知道旅游飯店所有崗位已經定死，個別崗位空缺都是靠裙帶關系來填補，后面來的崗位由于沒有關系只有能力而無法登上僅有的幾個管理崗位而跳槽。

4.旅游飯店管理制度的不完善

由于進入旅游飯店行業的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，因而任意辭退員工；有些主管和領班本身素質不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評職責，員工得不到尊重和重視，談不上主人翁責任感、歸屬感和價值認同感等。

在激勵方面，大多旅游飯店只注重形式和物質上的引導，缺乏對優秀員工本身的分析和激勵，人性假設還停留在“經濟人”這一層面上，忽視員工高層次的需求，一旦有了機會，他們便義無反顧地離開酒店。

三、員工流失對旅游飯店帶來的影響

1.增加旅游飯店成本

員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入其他企業中；飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新挑選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時飯店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。

2.降低服務質量和勞動效率

一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣，降低酒店勞動效率。

3.使旅游飯店業務受損和市場份額的減少

飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。

4.影響其他員工的工作積極性

一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。

5.旅游飯店品牌和形象損害

員工的流失在旅游飯店內部常常被認為是對現狀的不滿，引起不必要的揣測和人心的浮動。而在旅游飯店外部也會對自身信譽帶來一定的負面沖擊，久而久之在行業中損害了自己苦心經營的品牌形象。

四、降低旅游飯店員工高流失率的政策與措施

(一)與員工有效的溝通，為其指定職業生涯規劃

在招聘員工時首先要有良好的溝通，實事求是地告訴應聘者旅游飯店業的服務性特點，勞動強度以及不同崗位，不同工齡的待遇等信息，讓應聘者清楚以他目前的能力在企業中承擔的工作及相應的待遇以及可能達到的職位和待遇，應考察應聘者的應聘動機、職業興趣，避免日后因對工作本身的不滿而跳槽。

(二)倡導個性化管理，給員工一定的自由度

解決員工勞動強度大的問題，可采用增加獎金和調休的措施，同時體現出人性化的關懷，人的精力畢竟是有限的。如果酒店連續一段時間很忙，應適當增加員工的獎金，同時要合理地調休，靈活地調配人員，在保證圓滿完成工作的情況下也要保證員工足夠的休息時間。

(三)倡導個性化服務，進行交叉式培訓與舉辦各種業務活動

在推行標準化服務的基礎上倡導個性化服務，這樣服務員可以一展所長，為顧客提出“意料之外”的服務。比如某服務員對某道菜品特別熟悉，知道與其相關的歷史典故或者制作方法，或其營養價值等，就可以在為顧客服務上菜時作相應的講解，相信顧客會對這樣的服務大力贊賞。對員工進行不同崗位的技能培訓，不僅可以有效地克服其厭煩情緒，還能提高綜合技能。豐富員工的業務生活，開展有益的活動。

(四)一線員工適當授權，營造和諧的人際關系

國際假日酒店集團的創始人凱蒙·威爾遜先生曾經說過，沒有滿意的員工，就是沒有滿意的顧客。因此，員工的情緒至關重要，不可等閑視之。為此首先應對一線員工適當授權。同時，要在企業內部營造一種親切和諧的人際關系，讓員工切實感受到家的溫暖。

(五)各種激勵辦法并行，注意情感激勵

根據馬斯洛的需求層次理論，人們不僅僅有物質方面的需求，更有心理方面的需求，因而除了物質方面的激勵外，更應注意情感激勵方法的使用，還可以根據員工的個人情況采用不同的激勵方面，讓員工感受到領導的重視及自己對于企業的重要價值，很好地滿足了其心理需求。

(六)完善各種規章制度，加強員工教育

在中國，人們對于旅游飯店行業常常有思想的誤區，認為從事旅游飯店業屬于下賤行業。因此，穩定員工流失的主要手段之一是經常對員工進行思想教育和說服。

五、結束語

現代旅游飯店只有找到員工流失的原因，及時采取有效的措施，才能從根本上解決問題。只有解決了員工流失的問題，才能使員工發揮最佳的工作狀態，才能使企業在激烈的競爭中立于不敗之地，因為有了滿意的員工，才有滿意的顧客。