景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理

摘 要：游客在旅游景區(qū)進(jìn)行消費(fèi)，享受旅游體驗(yàn)的感覺(jué)，除了會(huì)受景區(qū)景觀的影響，更主要的取決于景區(qū)開(kāi)發(fā)者對(duì)旅游體驗(yàn)的管理水平。本文針對(duì)游客體驗(yàn)管理進(jìn)行研究，分析了旅游體驗(yàn)管理的相關(guān)因素，在此基礎(chǔ)上，提出了改進(jìn)景區(qū)游客旅游體驗(yàn)管理的手段和途徑。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；旅游體驗(yàn)；旅游體驗(yàn)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2011）10-0108-01

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們生活水平顯著提高，追求高質(zhì)量的、真實(shí)的旅游體驗(yàn)，成為當(dāng)今人們釋放壓力的一種迫切需求。面臨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這一浪潮，景區(qū)管理如何更好的滿(mǎn)足游客這一消費(fèi)需求，成為其更好發(fā)展旅游業(yè)和提高自身競(jìng)爭(zhēng)力必須解決的問(wèn)題。

一、國(guó)內(nèi)外旅游體驗(yàn)研究綜述

從20世紀(jì)60年中期西方學(xué)術(shù)界就開(kāi)了旅游體驗(yàn)的研究，1964年Boorstin就提出旅游體驗(yàn)(tourism experience)是一種流行的消費(fèi)行為；1988年，以色列著名旅游人類(lèi)學(xué)家Cohen在他的著作《旅游體驗(yàn)現(xiàn)象學(xué)》一文中最早使用了“旅游體驗(yàn)”(tourist experience)這個(gè)詞語(yǔ)，他從現(xiàn)象學(xué)這一獨(dú)特視角來(lái)解釋旅游體驗(yàn)，并認(rèn)為：不同的人有不同的旅游體驗(yàn)的需求，而這各異的旅游體驗(yàn)對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)具有別樣的意義。在學(xué)術(shù)界，他這一觀點(diǎn)是最為深刻。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的相關(guān)旅游體驗(yàn)的研究主要涉及旅游體驗(yàn)的本質(zhì)、旅游體驗(yàn)的類(lèi)型、旅游體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)和旅游體驗(yàn)的意義等方面，并且結(jié)合心理學(xué)、現(xiàn)象學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等各個(gè)學(xué)科的相關(guān)知識(shí)對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了具體而系統(tǒng)化的研究，為國(guó)內(nèi)進(jìn)行旅游體驗(yàn)的研究和旅游經(jīng)營(yíng)者提供了可供參考的積極指導(dǎo)。

步入21世紀(jì)，旅游體驗(yàn)的研究取得了豐碩的成果。國(guó)內(nèi)的旅游體驗(yàn)研究注重基礎(chǔ)性的理論研究，探討旅游體驗(yàn)的本質(zhì)。如謝彥君在借鑒國(guó)外相關(guān)理論成果的基礎(chǔ)之上，提出了“旅游體驗(yàn)是旅游世界的硬核”，并且結(jié)合自己的觀點(diǎn)拓展了旅游體驗(yàn)的理論。再者，為了更好的了解旅游者的需求，也從經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的視角分析了旅游體驗(yàn)。除此之外，還有學(xué)者從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了具體的研究。總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的旅游體驗(yàn)研究尚處于起步階段，需要深化實(shí)證研究和市場(chǎng)調(diào)查。

二、旅游體驗(yàn)管理的概述

（一）對(duì)旅游體驗(yàn)的界定和分類(lèi)。對(duì)于旅游體驗(yàn)的內(nèi)涵，波斯汀(Boorstin，1964)認(rèn)為他是一種時(shí)尚的、人為設(shè)計(jì)好的一種大眾旅游的消費(fèi)行為。而MacCannell則有更深入了解，他認(rèn)為旅游體驗(yàn)是人們面對(duì)生活困境并積極加以克服的一種響應(yīng)行為。本文認(rèn)為旅游體驗(yàn)是一種旅游者積極主動(dòng)參與，進(jìn)而獲得一種身心的愉悅與放松的富有意義的休閑活動(dòng)。

關(guān)于旅游體驗(yàn)的分類(lèi)，科恩(Cohen，1979)從現(xiàn)象學(xué)的角度將旅游體驗(yàn)分為5種類(lèi)型(轉(zhuǎn)自謝彥君，2005)：休閑的方式、排遣的方式、經(jīng)驗(yàn)的方式、實(shí)驗(yàn)的方式和存在的方式。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料，本文認(rèn)為旅游體驗(yàn)可以分為：情感體驗(yàn)、學(xué)習(xí)體驗(yàn)、生存體驗(yàn)、民族風(fēng)情的體驗(yàn)和生活體驗(yàn)等體驗(yàn)類(lèi)型，在此分類(lèi)基礎(chǔ)上可以更好的針對(duì)游客的需求來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)。

（二）旅游體驗(yàn)管理。旅游體驗(yàn)管理是在原有的人力、物力、財(cái)力等資源的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)更好的、有效地合理配置這些資源，發(fā)揮其價(jià)值以滿(mǎn)足游客需求的全方位的綜合性的管理活動(dòng)。然而，對(duì)于旅游體驗(yàn)的載體（旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)）如何體現(xiàn)其價(jià)值是旅游體驗(yàn)管理的核心。故而，在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)一系列的產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)，完善各方面的管理，來(lái)提供游客滿(mǎn)意的旅游體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)景區(qū)旅游企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

三、旅游體驗(yàn)管理的任務(wù)

旅游企業(yè)應(yīng)跟隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的浪潮，積極地改變自身的管理方式，不能僅僅關(guān)注旅游服務(wù)的管理，同時(shí)也要注重旅游體驗(yàn)管理。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，注重將旅游產(chǎn)品和服務(wù)具有體驗(yàn)性，增加其內(nèi)涵，能讓游客切身感受產(chǎn)品和服務(wù)；在銷(xiāo)售方面，要注重策劃，營(yíng)造體驗(yàn)的氛圍。同時(shí)，要培養(yǎng)員工的體驗(yàn)意識(shí)，能更好的感染游客。最根本的實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素效用最大化，既滿(mǎn)足游客的體驗(yàn)需求，又增加景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)雙贏的態(tài)勢(shì)。

四、游客旅游體驗(yàn)管理的手段和途徑

第一，豐富游客的觀光體驗(yàn)。我國(guó)自然資源和人文資源非常豐富，而大多以觀光為主，要想提高游客的體驗(yàn)效果，科學(xué)和完善的解說(shuō)系統(tǒng)是景區(qū)必不可少的一部分。通過(guò)策劃、設(shè)計(jì)，建立景區(qū)圖文展示系統(tǒng)和影視解說(shuō)系統(tǒng)，再加之解說(shuō)員的動(dòng)情的解釋?zhuān)層慰透玫牧私饩皡^(qū)資源。在解說(shuō)系統(tǒng)的引導(dǎo)之下，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)資源的活化，來(lái)提高游客的感官效果，進(jìn)而提高體驗(yàn)效果。

第二，設(shè)計(jì)參與性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目。例如漂流、登山、泡溫泉等這些可以直接對(duì)身體感官帶來(lái)刺激效果的運(yùn)動(dòng)，讓游客直接切實(shí)的產(chǎn)生愉悅感。除此之外，景區(qū)在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品是可加大對(duì)旅游者的視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感官因素的刺激，使游客從分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，進(jìn)而讓游客產(chǎn)生意外的體驗(yàn)效果。

第三，開(kāi)發(fā)挑戰(zhàn)自我的極限運(yùn)動(dòng)。如野外生存和探險(xiǎn)等這類(lèi)運(yùn)動(dòng)更為強(qiáng)調(diào)游客的身心承受力，激發(fā)游客的體驗(yàn)欲望。而歡樂(lè)谷就是在運(yùn)用現(xiàn)代休閑理念和高新技術(shù)手段的基礎(chǔ)上，營(yíng)造出驚奇、刺激的旅游氛圍，來(lái)滿(mǎn)足游客的體驗(yàn)需求。景區(qū)可結(jié)合自身?xiàng)l件來(lái)開(kāi)發(fā)極限運(yùn)動(dòng)，豐富游客的旅游體驗(yàn)。

第四，重視旅游體驗(yàn)的延續(xù)。游客自身的照片是體驗(yàn)延續(xù)的一種方式，然而如何使得景區(qū)購(gòu)物成為游客娛樂(lè)體驗(yàn)的延續(xù)是景區(qū)企業(yè)成功的關(guān)鍵。旅游紀(jì)念品和旅游特色產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是旅游體驗(yàn)延續(xù)的一種載體，對(duì)這種旅游目的地購(gòu)物的實(shí)踐體驗(yàn)是一種有效的方式。

作者單位：四川大學(xué)

作者簡(jiǎn)介：張紅敏（1987— ），女，四川大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)，碩士研究生，研究方向：旅游文化。

參考文獻(xiàn)：

[1]科恩.旅游體驗(yàn)現(xiàn)象學(xué)[J].英國(guó)社會(huì)學(xué)協(xié)會(huì)雜志，1979，13.

[2]謝彥君.旅游體驗(yàn)研究:一種現(xiàn)象學(xué)的視角[M].天津:南開(kāi)大學(xué)出版社，2005.

[3]伍海琳.輪旅游體驗(yàn)[J].旅游經(jīng)濟(jì)，2006.

[4]黃鸝.旅游體驗(yàn)與景區(qū)開(kāi)發(fā)模式[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2004，11.