病案復(fù)印應(yīng)體現(xiàn)人性化服務(wù)

【摘要】 隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化、醫(yī)療保險(xiǎn)制度的逐步完善和人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，病案資料做為社會(huì)諸多方面需求的原始憑證作用日趨凸顯，其所體現(xiàn)出的社會(huì)價(jià)值越來越大，對(duì)外應(yīng)用也越來越廣泛。在這種新的形勢(shì)下，病案管理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)法律意識(shí)，積極采取多種措施努力為廣大患者提供人性化服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 病案復(fù)印； 窗口服務(wù)； 人性化服務(wù)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深化和信息社會(huì)的高速發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的興起，患者法律意識(shí)的增強(qiáng)，以及醫(yī)療糾紛事件的增多，病案的社會(huì)價(jià)值越來越大。在醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、工傷保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)、慢性病鑒定、傷殘鑒定、司法鑒定、醫(yī)療糾紛等方面，在患者轉(zhuǎn)院治療及復(fù)診時(shí)，病案資料均是重要的參考依據(jù)和有力佐證。病案作為法律的重要證據(jù)，已越來越受到人們多方面的重視，病案復(fù)印的需求量也隨之增加。

筆者所在醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、預(yù)防、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為一體的省級(jí)綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，日均復(fù)印病歷300余人次。新疆急救中心設(shè)在本院，常年接收來自各地、州、市、縣的各族急危重癥患者。目前外地患者比例達(dá)50%以上，絕大多數(shù)患者在出院時(shí)即要求財(cái)務(wù)結(jié)算并復(fù)印病歷。面對(duì)眾多的復(fù)印病歷患者，這就要求工作人員在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，改善復(fù)印流程，提高復(fù)印質(zhì)量，方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效地做好病歷復(fù)印工作，不斷推進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展【sup】［1］【/sup】。

1 完善病案復(fù)印的流程

1.1 建立健全病案復(fù)印制度 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。而開展任何工作“預(yù)”的前提就是要有相關(guān)的配套制度。筆者所在醫(yī)院病案科在成立之初即制定了相關(guān)的規(guī)程和制度，各項(xiàng)工作的有序開展都離不開這些制度的約束和規(guī)范，同時(shí)，這些制度也可以盡可能的降低或避免醫(yī)院和工作人員因操作不當(dāng)?shù)葞淼牟槐匾姆杉m紛。

在復(fù)印之前，患者或者家屬需攜帶身份證等有效證件在申請(qǐng)臺(tái)辦理復(fù)印申請(qǐng)。這一步，工作人員必須嚴(yán)格審查證件、問明復(fù)印用途，防止有人惡意代辦、冒充當(dāng)事人及偽造信息；同時(shí)規(guī)范填寫病案復(fù)印申請(qǐng)單并按序排號(hào)，這要求工作人員要做到耐心詢問、仔細(xì)傾聽、提前告知、詳細(xì)解答患者的疑慮和問題，盡量避免不和諧的因素。

1.2 專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，減少工作誤差 由科室選派專人到病案所在地（病案科各辦公室、病案庫(kù)房、住院部結(jié)算處等）借取病案送到復(fù)印中心復(fù)印。此規(guī)范步驟既保證了病案在傳遞過程中的安全性，又縮短了取病案復(fù)印前的等候時(shí)間。

1.3 熟悉業(yè)務(wù)工作，提高復(fù)印質(zhì)量 熟練業(yè)務(wù)是工作的前提。病案科根據(jù)工作安排，每個(gè)月會(huì)利用一天時(shí)間進(jìn)行一些講座和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)崗位工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)大家在工作中遇到的難題進(jìn)行探討和集思廣益的聽取意見，這使得工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷得到提高，有效地避免了業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)公章的使用管理。因?yàn)閺?fù)印的相關(guān)內(nèi)容最后由科室加蓋公章，對(duì)此內(nèi)容的完整性、合法性都要承擔(dān)必要的法律責(zé)任。因此，復(fù)印人員要有萬分的責(zé)任感和使命意識(shí)，對(duì)復(fù)印的質(zhì)量絕不能掉以輕心，玩忽職守。

1.4 公示標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi) 將物價(jià)部門制定的病案復(fù)印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做明細(xì)表貼出公示，讓每一位患者和家屬都做到心中有數(shù)，避免因收費(fèi)問題產(chǎn)生爭(zhēng)議。

2 提供人性化的服務(wù)

2.1 為患者提供細(xì)致周到的宣教服務(wù) 因來院就診的患者遍布全疆各地，且少數(shù)民族患者眾多，科室專門設(shè)置了一位漢、維雙語(yǔ)宣教人員，向患者宣傳病案復(fù)印相關(guān)知識(shí)。宣傳內(nèi)容主要有：（1）病案復(fù)印的用途。（2）病案復(fù)印的內(nèi)容。（3）根據(jù)相關(guān)規(guī)定，明確告知患者病案復(fù)印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）政策宣傳。告知患者所關(guān)注的關(guān)于醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)及慢性病鑒定等方面的信息，并詳細(xì)解答患者的疑問。

2.2 為患者營(yíng)造整潔舒適的環(huán)境 本院病案復(fù)印中心在外科樓大廳設(shè)置相應(yīng)工作區(qū)、等待區(qū)。等候區(qū)設(shè)置等候椅，環(huán)境干凈整潔舒適；設(shè)置無線叫號(hào)系統(tǒng)，按照取號(hào)順序辦理手續(xù)，等候復(fù)印，避免插隊(duì)、秩序混亂造成糾紛；設(shè)置LED電子顯示屏，不間斷播報(bào)病案復(fù)印有關(guān)事項(xiàng)；并設(shè)置病案復(fù)印、慢性病鑒定、醫(yī)療保險(xiǎn)等相關(guān)內(nèi)容的展板及病案復(fù)印宣傳資料；同時(shí)在等候區(qū)放置有液晶電視和書報(bào)，可以有效減緩患者的焦躁情緒。

2.3 本著人性化服務(wù)理念，開展特色服務(wù) 辦理“預(yù)約復(fù)印”業(yè)務(wù)，患者辦理好復(fù)印申請(qǐng)手續(xù)后，可先去醫(yī)院附近民族風(fēng)情濃郁的新疆名街山西巷、二道橋國(guó)際大巴扎觀光、購(gòu)物，返回后就可直接來領(lǐng)取復(fù)印好的病歷；對(duì)持機(jī)票、車票的外地患者優(yōu)先復(fù)印病歷；為老、弱、病、殘、孕及軍人優(yōu)先復(fù)印病歷；與郵局長(zhǎng)期密切合作，在復(fù)印申請(qǐng)臺(tái)旁設(shè)置EMS業(yè)務(wù)辦理臺(tái)，為急需離院的外地患者辦理復(fù)印件EMS郵寄業(yè)務(wù)，徹底解決了外地患者等因復(fù)印等候與急切回家的矛盾，真正做到以患者所需為宗旨，體現(xiàn)了以人為本的發(fā)展理念。

3 增強(qiáng)法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

3.1 增強(qiáng)法律意識(shí)，杜絕糾紛隱患 病案管理人員要主動(dòng)地學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，特別是要熟知病案管理相關(guān)規(guī)范和醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)《侵權(quán)責(zé)任法》中相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)法律意識(shí)，真正做到知法、守法和自覺遵守醫(yī)療道德行為規(guī)范，時(shí)刻提醒自己來確保醫(yī)療安全，最大限度地避免因病案復(fù)印質(zhì)量而造成的醫(yī)療糾紛。

3.2 學(xué)習(xí)禮儀禮貌，提高服務(wù)意識(shí) 病案工作人員應(yīng)在言語(yǔ)、行為和舉止上講究文明禮貌，對(duì)患者及家屬的交流要審慎、誠(chéng)懇、客觀、友善，懂得如何尊患者、保護(hù)患者的隱私，實(shí)行人性化服務(wù)，對(duì)患者提出的問題要做到耐心和細(xì)心【sup】［2］【/sup】；做到態(tài)度謙和、熱情接待和微笑服務(wù)，及時(shí)有效溝通，耐心做好解釋工作，做到既堅(jiān)持原則，又富有人情味，避免引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。

3.3 設(shè)置服務(wù)窗口，積極聽取意見 為進(jìn)一步提高窗口服務(wù)質(zhì)量，改正服務(wù)中的不足和缺點(diǎn)，病案科設(shè)置滿意度調(diào)查表，定期向前來復(fù)印病案的患者發(fā)放；由科主任帶隊(duì)、復(fù)印人員組成的小組經(jīng)常到患者中聽取意見，了解患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作效率、復(fù)印質(zhì)量的滿意程度并及時(shí)反饋，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足和問題積極解決，認(rèn)真總結(jié)。

4 總結(jié)

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，醫(yī)療活動(dòng)中產(chǎn)生的信息資料俱增，病案在醫(yī)院發(fā)展中起著重要的作用。在病案管理工作中體會(huì)到：病案復(fù)印工作不是病案管理工作的重心卻影響著工作的全局；不是醫(yī)療工作的重點(diǎn)卻影響著醫(yī)患關(guān)系的和諧；不被關(guān)注的“窗口”，卻在提升著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量【sup】［3］【/sup】。病案復(fù)印窗口已成為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口和形象，作為病案管理人員應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到“以人為本”，實(shí)行人性化管理的必要性，在不斷提高自身素質(zhì)的同時(shí)，更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，將人性化理念運(yùn)用于整個(gè)病案管理中【sup】［4］【/sup】，為患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 于洋，尤玲.改善復(fù)印流程，提高復(fù)印質(zhì)量.醫(yī)學(xué)信息，2008，21（11）:2093-2094.

［2］ 曹文.如何做好病案復(fù)印工作.中國(guó)現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2008，7（7）:81-82.

［3］ 牛義軍，劉力平.對(duì)病案復(fù)印管理中相關(guān)法律問題的探討.中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)病案管理專業(yè)委員會(huì)第17屆學(xué)術(shù)會(huì)議論文集，2008，10：175.

［4］ 杜永強(qiáng)，丁惠敏.病案復(fù)印窗口應(yīng)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念.中國(guó)病案，2009，10（3）:10-11.

（收稿日期：2011-02-16）

（本文編輯：車艷）