淺談酒店餐飲服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)及運用技巧

摘 要：酒店餐飲服務(wù)語言是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素，要求服務(wù)時語言一定要談吐文雅、語調(diào)親切、音量要適合，問與答要簡明、規(guī)范、準(zhǔn)確。本文酒店就酒店餐飲部的重要性、餐飲服務(wù)的要求、餐飲部員工服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)語言的運用技巧進(jìn)行了探討和分析。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；重要性；餐飲服務(wù)；語言標(biāo)準(zhǔn)；運用技巧

中圖分類號：H0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐飲部的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量是餐飲部成功的三大基本要素，其中菜品和環(huán)境質(zhì)量的提升需要花費較大人力、財力及較長時間的投入，而通過對餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升給酒店帶來的“實惠”相對酒店其他因子來說，服務(wù)質(zhì)量的提升“成本”就低得多，而且還“來得快，見效也快”，對酒店經(jīng)營者而言，應(yīng)對餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升給予高度重視，尤其是要重視對服務(wù)員服務(wù)語言的要求。

一、酒店餐飲部的重要性

在人的“食、住、行、游、購、娛”活動中，“食”占第一位，可以說，酒店餐飲部是滿足這一功能的主要服務(wù)部門。好的餐飲服務(wù)不僅是酒店的產(chǎn)品，而且是一種可以引來客源，建立酒店品牌的一條捷徑；酒店餐飲收入是酒店營業(yè)收入的主要來源，餐飲收入約占酒店營業(yè)收入的三分之一，經(jīng)營得好的酒店其餐飲收入可與客房收入相當(dāng)，甚至還超過客房收入。餐飲部門經(jīng)營管理的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，還往往會關(guān)系到酒店的社會聲譽和形象。

二、酒店餐飲部服務(wù)的基本要求

首先是“恰到好處，點到為止”。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話；其次是“有聲服務(wù)”。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合；第三是“輕聲服務(wù)”。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，要求“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；第五是“清楚服務(wù)”。在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問；第六是“普通話服務(wù)”。服務(wù)員要會說普通話，為消費者提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；此外，在程序上對餐飲服務(wù)語言作必要規(guī)范，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。要求賓客來店有歡迎聲、賓客離店有道別聲、服務(wù)不周有道歉聲、服務(wù)之前有提醒聲、客人呼喚時有回應(yīng)聲。

三、五類主要的酒店餐飲服務(wù)語言及其要求與運用技巧

（一）稱謂語言分類及其要求與運用技巧

這類語言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、親切。3、在不能確認(rèn)情況下，一般男士稱先生，女士小姐。4、靈活變通。如己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是李總、張局長、譚處長時稱其為先生就不恰當(dāng)了，因而必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。

（二）問候語言分類及其要求與運用技巧

這類語言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意時空感。如中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。2、把握時機(jī)。問候語應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意。3、配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。4、客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。

（三）征詢語言分類及其要求與運用技巧

征詢語確切地說就是征求意見詢問語，這類語言有“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎”等。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。如：客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人，就自作主張將菜端了上來，將酒打開了，這時客人或許還在等人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，這樣做會導(dǎo)致客人極為生氣。運用征詢語的要領(lǐng)有：1、注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”2、用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”等征詢語加在句末，會使服務(wù)工作更容易得到客人的支持。3、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

（四）拒絕語言分類及其要求與運用技巧

這類語言有：你好，謝謝您的好意等。這類語言使用時的要求：1、一般應(yīng)該先肯定，后否定。2、客氣委婉，不簡單拒絕。應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。

（五）指示語言分類及其要求與運用技巧

這類語言有“先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜”。這類語言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生，您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。2、語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。3、應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至隨意的揮揮手，這樣是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)、近、下、上的方向手勢，在可能的情況下，還應(yīng)主動地走在前面給客人帶路。

作者單位：西藏職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

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