你是否會擔心上航空公司旅客“黑名單”

　　始終處于風暴中心的航空運輸服務沖突問題，再次引發了航空運輸服務企業是否應該設立“黑名單”的討論。甚至人們由此擔心自己是否會上航空公司的旅客“黑名單”。然而，在我看來，這完全是一種多余的擔心。
　　“黑名單”一詞來源于世界著名的英國牛津和劍橋等大學。在中世紀初，這些學校規定對于犯有不端行為的學生，將其姓名、行為列案記錄在黑皮書上，誰的名字上了黑皮書，即使不是終生臭名昭著，也會使人在相當時間內名譽掃地。學生們對學校的這一規定十分害怕，常常小心謹慎，嚴防越軌行為的發生。
　　之后，這一方法被當時的一位英國商人借用以懲戒那些時常賒欠不還、不守合同、不講信用的顧客。英國商人把這類顧客的名字開列在黑皮書上，后來又將一些破產者和即將破產的人的名字也排在黑皮書上。事情傳開后，在社會上引起了轟動，先是商人們爭相仿效，繼而，各行各業都興起了黑皮書，不少工廠老板把參加工會的人的名字列在“不予雇傭”欄下。于是，黑名單便在工廠主和商店老板之間秘密地傳來傳去。
　　1950年9月，美國國會通過《麥卡倫法案》。同年12月，總統杜魯門發布命令，宣布美國處于“全國緊急狀態”，正式實行《麥卡倫法案》，他們編制了形形色色的黑名單，按名逮捕大批專制人士。黑名單的做法由此而固定下來了。
　　其實，在我國旅游行業、人力資源行業、金融服務行業都有所謂的“黑名單”的做法。例如，銀行對還貸不及時的人設立不守信用名單，就是一種典型的做法。
　　顯然，“黑名單”并非是法律、或是法規的產物，而是企業在提供服務時，對于那些訴求遠遠超過企業本身所能達到的標準時而采取“暴力對抗”的顧客設置的一種限制。準確地說，在市場經濟環境下，企業之所以會將那些有支付能力與購買能力的顧客拒之門外，是因為這些顧客的需求遠遠高于其購買服務的標準。這對于近年來旅客“暴力維權”頻發的民航業來說，無疑是個有意義的借鑒。
　　自2004年以來，在屢屢發生的航班服務沖突事件中，民航一線員工的遭遇，已逐漸從輕微的身體接觸發展到傷害人身安全的水平。那些所謂的“上帝”沖擊安檢門、霸占登機門與飛機，沖進停機坪與跑道，甚至是致使一線員工身受重傷等行為，不管是從社會治安管理、還是從民航運輸安全的法規方面看，都是不合法的。可是每每發生這樣的事情，我們對此的評價卻經常是以旅客的權益受到傷害、民航服務是公共運輸服務為前提，一味地指責航空運輸服務企業。然而，殊不知，作為公共運輸企業，航空運輸企業服務的普遍性并不是我們現在所理解的無條件地服務于任何對象。因為，這里面還有安全的制約、還有大眾利益與個人利益的權衡問題。我們的服務既要維護安全，也要滿足大眾的需求。在法律與信用機制健全的航空運輸服務發達國家，這些都不是問題。無論是何時何地，只要旅客感受到自身的權益受到了傷害，或是為此給自己造成了經濟損失，他就可以將相應的服務企業告上法庭，通過法律渠道與手段維護自身的權益，而不是在現場吵鬧、索賠，甚至是“暴力維權”。因為，這樣的行為一旦發生，旅客自己就可能會面臨被起訴的危險。
　　同時，我們還應該看到，航空運輸服務企業，作為一個同樣有著生存與發展要求的企業，它提供的服務并不是以滿足無限需求為目標的，它只能滿足建立在自身成本收益權衡基礎上的承諾。這就意味著，它的服務是有限制的，它只能是一種基礎性的服務，而不是更多個性化的服務。正如春秋航空公司，作為一個從企業屬性上定位于低成本的服務企業，我們選擇它的服務，就應該清楚對其服務內容的期望值需要降低。因此，當這些企業不得不說“我們沒有能力為你們提供服務”時，不能不說是一個企業的無奈選擇。
　　最后，純粹從安全的角度看，航空運輸服務企業還要承擔更多的安全保障責任。例如，擔負著行業安全檢查重要職責的民航安檢隊伍，究竟是一個服務隊伍，還是一個執法檢查隊伍?在大多數人眼里，恐怕是沒有明確概念的。很多旅客對嚴格的安全檢查行為很不理解，甚至是有情緒。
　　在美國，“9·11”之后，其安檢手段正逐漸由傳統方式發展到“裸檢”的方式，雖然也有諸多人不愿意，但從國家的法律與社會大眾的安全要求來看，它仍然受到社會的肯定與遵守。因此，在我們身邊，相信大家都不愿意看到由于為了照顧你的安全檢查方便而造成“機毀人亡”的事件。
　　所以，我們有必要重新審視我們對待安全檢查服務的態度，我們應該學會期望這種服務更加嚴厲些。唯有如此，我們在乘坐航班時才可能感覺更加安全。
　　當然，社會文化也是重要的影響因素。在我們身邊，一種“不信任”、“懷疑一切”的風氣正在盛行。所以，我們就由此推斷那些航空公司、或是機場，會借口“黑名單”來換取自身不當的利益。若真如此，那么，我們或許就忘記了企業也是需要遵守相關法律與規章的。即使如此，再從市場競爭的角度看，恐怕不會有哪個企業會將自己的客人拒之門外吧。況且在航空運輸業，客戶滿意度與忠誠度對于企業的利潤貢獻遠遠超過生產制造企業，甚至是其它服務企業。
　　因此，我們不需要擔心自己是否會上“黑名單”。而是應該贊成，甚至是鼓勵服務企業學會從法律、從程序上進行規范，建立嚴格的黑名單制，來維護我們自身的權益(其實，在遭遇“暴力維權’時，我們也同樣面臨權益的損害)。正如，一位行走過70多個國家的行者所反思的，“我們又是否是合格的旅客”。或許，這正是我們贊成設置“黑名單”的原因，我們需要這樣一種制度來幫助那些“不合格”的旅客約束他們的行為。
　　當然，我們可能面臨一個由“誰”來建立的問題，或是怎樣建立的問題。我想這個問題的解決需要從兩個角度加以考慮：
　　一是，安全的角度，在現有民航安檢管理體制沒有發生改變之前，我們可以依據國際民航組織第8973號文件《防止對民用航空非法干擾行為的保安手冊》的要求，在建立相應透明的程序與完善的制度的前提下。授權航空公司建立黑名單，并上報相關安全管理部門進行審批確定(除了安全部門本身確定的之外)。雖然我們現在有民用航空法、航空運輸規則與條件等，但仍有完善的空間。未來，如果說我們的航空安全管理體制發生改變，則可以參照美國國土安全部的做法，采取嚴格的安全管制。
　　二是，從服務的角度，對于一些惡意旅客，可以參照春秋航空公司的做法，先告知，設置更為細致的服務條件，同時上報行業管理部門備案。因為這是個別旅客與航空公司之間的服務需求與服務提供的問題。譬如曾經報道的某旅客故意用有破損的行李箱在各個機場惡意要求賠償的事件，各機場就相互通報了，那么你能說這樣的黑名單，企業也不能自行建立嗎。
　　所以，我愿意再次強調，我們需要一種透明的、合乎法律規范的“黑名單