張家口:流程再造助力網(wǎng)站互動(dòng)

政府門戶網(wǎng)站流程再造是指從網(wǎng)絡(luò)問政全局出發(fā)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打破政府部門內(nèi)部傳統(tǒng)的職責(zé)分工與層級(jí)界限，改造不合理環(huán)節(jié)并消除不必要的環(huán)節(jié)，從而降低行政成本，優(yōu)化整個(gè)政民互動(dòng)流程，提高政府與公眾之間溝通的效率和質(zhì)量。

“互動(dòng)性”是互聯(lián)網(wǎng)區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的一個(gè)本質(zhì)

屬性。由于我國(guó)人口眾多且處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，傳統(tǒng)民意表達(dá)渠道的稀缺性、滯后性及有效性等缺陷尤顯突出。進(jìn)入web.2.0時(shí)代，群眾越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)觀點(diǎn)、發(fā)布信息，各種典型的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)一步激發(fā)了公眾利用網(wǎng)絡(luò)與政府溝通的期望和熱情，政府網(wǎng)站互動(dòng)應(yīng)用的重要性愈加凸顯出來。

近年來，張家口市政府網(wǎng)站在互動(dòng)應(yīng)用上積極探索，努力實(shí)踐，在由近300個(gè)地市參加的地級(jí)市政府網(wǎng)站評(píng)比中，其公眾參與（互動(dòng)）指標(biāo)得分與排名第1位的無錫市分?jǐn)?shù)相同。這驕人的成績(jī)要?dú)w功于他們對(duì)網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)的重新規(guī)劃和互動(dòng)流程再造。

互動(dòng)應(yīng)用四問題

互動(dòng)版塊又稱為“公眾參與”，是政府網(wǎng)站的重要功能定位之一，是保障公眾享有參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要手段 。網(wǎng)站互動(dòng)有助于政府及時(shí)了解、掌握社情民意，提高政府工作的服務(wù)效率和管理水平。然而，國(guó)內(nèi)不少政府網(wǎng)站的互動(dòng)功能還存在缺陷，在一定程度上導(dǎo)致了公民的政治冷漠感，影響了民眾參與政治的熱情，群眾意見和建議難以及時(shí)反饋。

目前，國(guó)內(nèi)政府網(wǎng)站常見的互動(dòng)類型主要包括以下三種方式。一是留言問答類。受理民眾的咨詢、投訴并進(jìn)行答復(fù)，例如“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“網(wǎng)上投訴”、“網(wǎng)上咨詢”等欄目。二是納言聚智類。用于政府在修改、制定相關(guān)法律法規(guī)時(shí)或者相關(guān)公共事務(wù)政策出臺(tái)前，以征集或投票的方式面向社會(huì)征求意見。常見應(yīng)用包括“意見征集”、“主題聽證”、“在線投票”等。三是即時(shí)通訊類。用于政府就公眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問題、重大公共決策問題，在網(wǎng)上邀請(qǐng)相關(guān)嘉賓進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，通常以“在線訪談”、“領(lǐng)導(dǎo)訪談”、“網(wǎng)上直播間”為欄目名稱，采用圖文視頻直播、即時(shí)通訊技術(shù)，為公眾與政府直接進(jìn)行在線交流提供支持。

在這些互動(dòng)應(yīng)用中，往往存在如下問題：

一是網(wǎng)站建設(shè)水平制約互動(dòng)應(yīng)用效果。目前我國(guó)不同地區(qū)、不同層級(jí)的政府網(wǎng)站發(fā)展不平衡現(xiàn)象突出，北京、上海等大城市和先進(jìn)地區(qū)的政府網(wǎng)站建設(shè)和應(yīng)用水平明顯高于青海、西藏等西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，部分政府網(wǎng)站建設(shè)水平落后制約了互動(dòng)應(yīng)用的效果，甚至有的網(wǎng)站還局限于宣傳形象、發(fā)布政策等簡(jiǎn)單應(yīng)用，互動(dòng)功能處于空白狀態(tài)。

二是互動(dòng)回復(fù)的及時(shí)性和嚴(yán)謹(jǐn)性不足。盡管很多網(wǎng)站都開設(shè)了互動(dòng)版塊，但有些部門對(duì)網(wǎng)民留言不夠重視，讓公眾感覺通過政府網(wǎng)站反映問題如同石沉大海；有些部門還存在因流程過于簡(jiǎn)單，缺少必要的審核把關(guān)者，從而造成回復(fù)內(nèi)容出現(xiàn)不應(yīng)有的言辭等情況。這些不負(fù)責(zé)任的反饋不僅傷害了網(wǎng)民參政議政的積極性，也嚴(yán)重影響了政府的自身形象。

三是缺乏統(tǒng)一的工作規(guī)范。政府各部門通過網(wǎng)站與民互動(dòng)的欄目眾多，但缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一方面，各互動(dòng)渠道形成了各自不同的規(guī)范，并且隨著工作的變化而經(jīng)常改變，增加了工作量；另一方面，由于工作規(guī)范不統(tǒng)一，對(duì)信件的轉(zhuǎn)辦要求、工作時(shí)限、回復(fù)質(zhì)量等方面的要求各不相同。例如某些城市“市長(zhǎng)信箱”根據(jù)《信訪條例》要求“自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)”，而“政風(fēng)行風(fēng)熱線”則要求“咨詢類、政風(fēng)建議類信件辦理時(shí)限為自處理單位接收信件之日起7個(gè)工作日內(nèi)”，造成相同問題的辦理單位不同、回復(fù)時(shí)間和內(nèi)容不同，從而影響了政府的權(quán)威性和公信力。

四是缺乏有效的監(jiān)督體系。盡管有些政府網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)版塊在一定程度上建立了監(jiān)督程序，但在對(duì)整體流程的監(jiān)督和落實(shí)上大都還比較薄弱，對(duì)于公眾訴求的實(shí)質(zhì)辦理情況缺乏必要的監(jiān)督手段。另外還缺乏信息成果再利用機(jī)制，未能避免重復(fù)提問、重復(fù)回答情況。

互動(dòng)流程再造實(shí)踐

政府網(wǎng)站互動(dòng)流程再造就是在網(wǎng)站與民互動(dòng)機(jī)制中引入流程再造理論，從網(wǎng)絡(luò)問政全局出發(fā)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打破政府部門內(nèi)部傳統(tǒng)的職責(zé)分工與層級(jí)界限，改造不合理環(huán)節(jié)并消除不必要的環(huán)節(jié)，從而降低行政成本，優(yōu)化整個(gè)政民互動(dòng)流程，提高政府與公眾之間溝通的效率和質(zhì)量。

張家口市政府門戶網(wǎng)站始建于1999年。早期的網(wǎng)站狀況與同時(shí)期很多地方政府一樣只是初步在互聯(lián)網(wǎng)上建立了一個(gè)宣傳窗口，在政民互動(dòng)方面非常薄弱。為了解決互動(dòng)回復(fù)不及時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)、缺乏規(guī)范、缺乏監(jiān)督等問題，張家口市政府于2011年初對(duì)網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)和互動(dòng)流程進(jìn)行了重新規(guī)劃，結(jié)合流程再造理論對(duì)公眾訴求信息的流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行了改造，對(duì)政府網(wǎng)站的互動(dòng)受理和辦理流程進(jìn)行了整合，網(wǎng)站整體面貌和互動(dòng)水平得到了顯著提升。

筆者以最為常見的互動(dòng)模塊“市長(zhǎng)信箱”為例，介紹張家口市在網(wǎng)站互動(dòng)流程再造方面的實(shí)踐：總體以市電子政務(wù)外網(wǎng)管理處為技術(shù)支撐、以市信訪局為統(tǒng)一的“信件受理與調(diào)度中心”，采用有效的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了對(duì)信件流轉(zhuǎn)進(jìn)行全過程跟蹤、監(jiān)督。

在公眾寫信環(huán)節(jié)：為了便于公眾使用，市長(zhǎng)信箱的入口設(shè)置在了政府門戶網(wǎng)站首頁(yè)的顯著位置，寫信界面除了填寫標(biāo)題和內(nèi)容的區(qū)域之外，還設(shè)置了“信件類型”選框，將信件按照內(nèi)容不同分為18個(gè)大類、100多個(gè)子類，以提高信件分揀的準(zhǔn)確性和調(diào)度效率，同時(shí)為寫信人提供了表達(dá)自己是否同意將信件在網(wǎng)上公開的選項(xiàng)，體現(xiàn)了對(duì)公眾的理解和尊重。

在統(tǒng)一受理環(huán)節(jié)：信件受理與調(diào)度中心受理來信時(shí)，可以根據(jù)來信內(nèi)容和類別選擇“直接答復(fù)”或者“轉(zhuǎn)送”、“交辦”到相關(guān)單位辦理，并且設(shè)定期限。如果責(zé)任單位在規(guī)定期限內(nèi)未能辦理將會(huì)受到通報(bào)批評(píng)；如果發(fā)現(xiàn)來信內(nèi)容有問題還可以選擇“不予受理”并填寫“不予受理的理由”；如果發(fā)現(xiàn)來信有嚴(yán)重不良信息，高級(jí)管理員可以“直接刪除”該信。

在回復(fù)/審核/監(jiān)管環(huán)節(jié)：目前政府網(wǎng)站還存在不少回復(fù)用語(yǔ)偏激或敷衍了事的情況，例如有些網(wǎng)站讓群眾自己“百度”、“自己想辦法解決”，更有甚者出現(xiàn)了“給錢賄賂我，我就給你辦”的雷人回復(fù)，造成了惡劣的社會(huì)影響。為了避免這種情況的發(fā)生，張家口的市長(zhǎng)信箱收到的每封信不僅統(tǒng)一由“信件受理與調(diào)度中心”進(jìn)行分揀派發(fā)，而且牢牢把握整個(gè)流程環(huán)路，對(duì)各單位回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)審，如果發(fā)現(xiàn)存在敷衍或用語(yǔ)不規(guī)范的問題還可以執(zhí)行“駁回”操作，指出其不足，提醒相關(guān)單位及時(shí)修改。

在狀態(tài)查詢與反饋環(huán)節(jié)：公眾提交信件后，可以根據(jù)系統(tǒng)生成的受理編號(hào)和密碼查詢受理狀態(tài)。每封信經(jīng)過“受理-分揀-派發(fā)-回復(fù)-審核”的流程后，“信件受理與調(diào)度中心”可參考寫信人的意愿并根據(jù)來信內(nèi)容選擇不同的反饋方式，具體包括“完整公開標(biāo)題和內(nèi)容”、“僅公開標(biāo)題”、“不公開（僅支持通過受理編號(hào)進(jìn)行查詢）”等幾種情況，這種細(xì)致設(shè)計(jì)體現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)實(shí)中政民互動(dòng)工作復(fù)雜性的充分理解。

在跟蹤/監(jiān)督/評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)：為了確保網(wǎng)站互動(dòng)起到應(yīng)有的作用和效果，系統(tǒng)設(shè)置了多渠道、多環(huán)節(jié)的監(jiān)督體系，包括回復(fù)審核、答復(fù)率公布、滿意度評(píng)價(jià)和定期通報(bào)，從信件調(diào)度中心、寫信人到社會(huì)公眾各個(gè)不同的立場(chǎng)對(duì)信件辦理的互動(dòng)流程進(jìn)行全方位的監(jiān)督。

在自動(dòng)生成常見來信問題庫(kù)環(huán)節(jié)：互動(dòng)流程的再造也是從整體上提升互動(dòng)應(yīng)用水平的一項(xiàng)管理創(chuàng)新，在完整的流程之外，“信件受理與調(diào)度中心”還可以有選擇地將群眾反映較多的問題“標(biāo)記”為“常見問題”，自動(dòng)生成常見來信問題庫(kù)，分門別類發(fā)布到網(wǎng)站頁(yè)面供網(wǎng)民瀏覽，從而最大限度發(fā)揮信息資源的利用效能，為公眾答疑解惑，提供更主動(dòng)、更人性化的信息服務(wù)。

（作者單位：張家口市電子政務(wù)外網(wǎng)管理處）