知識分享行為與業務流程重組績效的關系研究

［摘 要］ 知識分享是知識管理的重要組成部分，知識分享行為是業務流程重組成功的關鍵因素之一。本文結合理論分析提出研究模型和研究假設，通過問卷調查獲取114份有效樣本數據，并使用SPSS 13.0軟件工具進行數據分析。研究發現，知識分享行為的3個因素——分享質量、協同精神和躬行表現對業務流程重組績效有正向影響作用。

［關鍵詞］ 分享質量； 協同精神； 躬行表現； 業務流程重組績效

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 03. 033

［中圖分類號］ F270.7 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1673 - 0194（2012）03- 0062- 02

業務流程重組的影響因素研究表明，知識管理是其中的重要因素之一。知識分享是企業業務流程質量的保證，知識分享是不斷優化業務流程的有利因素，業務流程重組加快了企業中知識的流通速度，業務流程重組使業務流程上的知識需求清晰化。知識分享行為與業務流程重組績效的關系是值得討論的一個重要課題。

１ 文獻回顧與研究假設

１．１ 知識分享行為概念界定及其測量設定

知識分享行為是指個體或組織將本身所擁有的知識（外顯的和內隱的知識），通過適當的方式有選擇地傳遞給其他的個體或組織，并能夠使這些知識以原有或新的形式再現的過程［１］。

對于知識分享行為結構維度的研究可謂見仁見智。Ｃｈｉｕ（２００６）把知識分享行為分為分享數量和分享質量兩個獨立的維度［２］。Ｋｉｎｇ和Ｊｒ Ｍａｒｋｓ（２００５）從分享頻率和分享努力程度兩個維度測量知識分享行為［３］。鄭仁偉和黎士群（２００１）從行為的角度研究知識分享，認為知識分享行為包括個人知識分享、學習機會分享和學習動機激發3個維度［４］。Ｈｏｏｆｆ和Ｒｉｄｄｅｒ（２００４）試圖把知識分享行為概括得更全面，從分享雙方人際認知角度出發，認為知識分享可以從知識奉獻和知識獲取兩個維度測量［５］。但是從知識獲取所包含的８個項目來看，該測量的內容效度值得懷疑。而楊玉浩 等（２００８）在中國文化背景下，通過深度訪談、問卷調查等方法，編制了適合中國組織員工的知識分享行為問卷。綜合考慮，本研究采用楊玉浩 等（２００８）提出的知識分享行為構面的劃分方法和測量方法。知識分享行為包括3個構面：分享質量、協同精神和躬行表現。分享質量指的是所分享知識的工作相關性、準確性、及時性等。協同精神指的是同事之間愿意教學新知識、樂意為同事排憂解難、愿意給別人技術指導等。躬行表現指的是員工參與公司活動的出席頻率、在集體活動中表現的積極性、與同事交流的積極表現等［６］。

１．２ 業務流程重組績效概念界定及其測量設定

業務流程重組（ＢＰＲ）是從根本上考慮和徹底設計企業流程，使其在成本、質量、服務和速度等關鍵指標上取得顯著的提高。許紅（２００９）提出中國企業業務流程重組的關鍵成功因素是：企業戰略管理、業務流程管理、信息技術支撐、組織結構變革、企業人員管理和企業文化管理［７］。目前還沒有一種客觀的、被普遍認可的方法來衡量ＢＰＲ之前和ＢＰＲ之后部分流程增加的價值。本研究測量設定為劉飚 等（２００５）提出的業務流程重組績效的綜合評價模型，即業務流程重組績效由4個指標構成：業務流程成本、業務流程效率、業務流程顧客滿意度和業務流程質量［８］。

１．３ 研究假設

基于此，本文提出如下研究假設并加以驗證。

假設１：分享質量正向影響業務流程重組績效。

假設２：協同精神正向影響業務流程重組績效。

假設３：躬行表現正向影響業務流程重組績效。

２ 研究方法

２．１ 樣本選擇

本調查共發放問卷２８０份，回收１６６份，通過對填寫有遺漏和填寫不認真的問卷進行剔除，最終得到有效問卷１１４ 份（有效回收率４０．７％ ）。

２．２ 變量的測量

知識分享行為的測量采用楊玉浩 等（２００８）編制的問卷，共計１５個項目，包括分享質量、協同精神和躬行表現３個因素。全部采用Ｌｉｋｅｒｔ ５點等級量表記分。業務流程重組績效的測量采用劉飚 等（２００５）的研究成果，包括業務流程成本、業務流程效率、業務流程顧客滿意度和業務流程質量4個因素（如表１所示）。

３ 數據分析

３．１ 描述性統計分析

本研究將分別對知識分享行為和業務流程重組績效的樣本數據進行描述性統計分析。

樣本的知識分享行為各指標得分均處于中等偏上水平，說明在業務流程重組的過程中普遍認識到知識分享行為的重要性。知識分享行為三要素中躬行表現分數較高，平均水平３．８１６，而且其差異程度不大，說明業務流程重組中躬行表現普遍較強，緊隨其后的是分享質量，其平均水平達到３．４１８。

從業務流程重組績效的衡量指標可以看出均值為３．１２７，達到較高水平，這其中知識分享行為起到重要作用。

３．２ 相關分析

本研究采用ＳＰＳＳ １３．０對變量進行了Ｐｅａｒｓｏｎ積差相關分析。

３．２．１ 知識分享行為內部各因素之間的相關分析

表２數據顯示，知識分享行為內部3個因素之間均在０．０１水平上相關。3個因素與知識分享行為整體也分別在０．０１的水平上顯著相關。這說明這3個因素是組成知識分享行為這一變量的重要構面。

３．２．２ 知識分享行為和業務流程重組績效之間的相關關系

分享質量、協同精神和躬行表現與業務流程重組績效之間存在正相關關系。由表２可以看出，分享質量與業務流程重組績效在０．０５水平上顯著正相關，協同精神與業務流程重組績效在０．０１水平上正相關，躬行表現與業務流程重組績效在０．０１水平上顯著正相關。從整體上看，知識分享行為與業務流程重組績效之間存在顯著正相關關系。

３．３ 回歸分析

相關關系說明了各因素之間是否存在關系及關系的緊密度，回歸分析則進一步指明關系的方向，說明各因素之間是否存在因果關系。本研究以知識分享行為的分享質量、協同精神和躬行表現為解釋變量（自變量），以業務流程重組績效為被解釋變量（因變量），進行回歸分析來驗證變量之間的因果關系。

由表３可以看出，進入方程的3個影響因子的ｔ值所對應的顯著性概率均小于０．０５，通過顯著性水平的檢驗，均應作為解釋變量出現在回歸方程中，而常數項ｔ顯著性概率小于０．０１，故應該出現在回歸方程中。從進入回歸方程的順序來看，對業務流程重組績效具有顯著影響的因素，根據影響程度從大到小，依次是分享質量、躬行表現和協同精神。這些因素對業務流程重組績效都呈現出正向影響，這表明，在業務流程重組過程中，知識分享行為程度越高，分享質量、協同精神和躬行表現程度越高，業務流程重組績效越高。因此，假設Ｈ１、Ｈ２和Ｈ３成立。

４ 結 論

４．１ 討論和結論

本文通過理論回顧、實證研究來論證知識分享行為和業務流程重組績效之間的關系。通過描述性統計分析、相關分析、回歸分析對研究假設進行了逐一的檢驗。

在業務流程重組過程中的知識分享行為包括：分享質量、協作精神和躬行表現。分享質量指的是所分享知識的工作相關性、準確性、及時性等。協同精神指的是同事之間愿意教學新知識、樂意為同事排憂解難、愿意給別人技術指導等。躬行表現指的是員工參與公司活動的出席頻率、在集體活動中表現的積極性、與同事交流的積極表現等。業務流程重組過程中普遍認識到知識分享行為的重要性。知識分享行為與業務流程重組績效之間有密切關系。分享質量、協作精神和躬行表現均正向顯著影響業務流程重組績效。通過提高分享質量、協同精神和躬行表現有利于業務流程重組的開展和業務流程重組績效的提高。

在業務流程重組過程中，涉及各個職能部門不同的人員的團隊合作，不同背景（包括教育背景、工作背景、部門背景等）的人員掌握的知識不同，而分享知識的相關性、準確性和及時性就顯得尤為重要。ＢＰＲ不僅是流程的重組，更是觀點的重組和知識的重組。協同精神是ＢＰＲ過程中知識分享的重要一環。人員知識分享的躬行表現決定了組織應打破傳統的組織結構，使得組織結構扁平化，降低成本和提升質量。

４．２ 局限性

問卷是實證研究的基礎，問卷的質量決定了實證研究結論的可信度。本研究中發放回收的問卷沒有關注縱向研究，即在業務流程重組初始階段、進行階段和收尾階段知識分享行為有何不同，這有待進一步的研究和探索。

主要參考文獻

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［５］ Ｂ Ｈｏｏｆ，Ｊ Ａ Ｒｉｄｄｅｒ． Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｓｈａｒｉｎｇ ｉｎ Ｃｏｎｔｅｘｔ ｔｈｅ Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ， Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｃｌｉｍａｔｅ ａｎｄ ＣＭＣ Ｕｓｅ ｏｎ Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｓｈａｒｉｎｇ ［Ｊ］． Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ２００４， ８（６）：１１７－１３０．

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［７］ 許紅． 中國企業業務流程重組關鍵成功因素及其評價的實證研究［Ｄ］． 廈門：廈門大學，２００９．

［８］ 劉飚． 業務流程評價指標體系研究［Ｊ］． 華中科技大學學報，２００５，３３（４）：１１２－１１４．