內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測評體系研究

［摘 要］ 近幾年，內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)的數(shù)量不斷增加，如何提高顧客滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量，成為各中小企業(yè)在激烈市場競爭中亟待解決的問題。本文將顧客滿意度指數(shù)測評模型引入內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)，通過構(gòu)建測評模型和指標體系，采用灰色關(guān)聯(lián)度法測量顧客滿意度，在準確把握顧客需求的同時找到內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)的不足，為其增強競爭力提供一個有效方法和工具。

［關(guān)鍵詞］ 信息咨詢業(yè)；顧客滿意度測評模型；灰色關(guān)聯(lián)度分析方法

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 03. 014

［中圖分類號］ F719.9 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1673 - 0194（2012）03- 0028- 03

1 前 言

信息咨詢是一種基于各種信息的收集、加工、傳遞、有效利用和反饋的業(yè)務(wù)活動。信息咨詢服務(wù)業(yè)是通過利用各種信息處理技術(shù)，對各類信息進行搜集、加工、整理、分析、傳遞，向客戶提供解決問題的方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品的知識型產(chǎn)業(yè)。它的服務(wù)領(lǐng)域幾乎涉及社會、經(jīng)濟的每個方面，包括所有可能的學科范圍，從政策研究到高度專業(yè)性的工程服務(wù)和技術(shù)開發(fā)的調(diào)研，通過咨詢，企業(yè)可以獲取新技術(shù)、最大限度地降低經(jīng)營成本；尋找最合適的合作伙伴，進行有效的廣告宣傳，提高企業(yè)的競爭力，減少風險。信息咨詢服務(wù)業(yè)是知識密集、技術(shù)含量高、社會效益顯著的綜合性服務(wù)行業(yè)。

近幾年內(nèi)蒙古服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，中小型服務(wù)企業(yè)數(shù)量不斷增多。近3年來，商貿(mào)餐飲業(yè)年均增長１０％左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約８萬人。運輸物流業(yè)年均增長８％左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約０．５萬人。住宅服務(wù)業(yè)年均增長１５％左右，全區(qū)每年新增就業(yè)約０．５萬人。文化傳媒服務(wù)業(yè)年均增長１５％左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約１萬人。服務(wù)業(yè)各行業(yè)普遍獲得較快增長，尤其是信息咨詢服務(wù)業(yè)，其年均增長２０％左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約１萬人。隨著內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)的數(shù)量不斷增多，信息咨詢服務(wù)企業(yè)如何準確把握客戶需求；如何準確判斷自身內(nèi)部需要改進的管理問題；如何不斷增強客戶信心，維護老客戶，提高顧客滿意度進而形成客戶忠誠；如何滿足顧客期望，不斷改善服務(wù)質(zhì)量；增強企業(yè)競爭力，成為各中小企業(yè)在激烈市場競爭中亟待解決的問題。

基于以上背景，本文將顧客滿意度指數(shù)測評模型引入內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)，通過構(gòu)建測評模型和指標體系，采用灰色關(guān)聯(lián)度法測量顧客滿意度，在準確把握顧客需求的同時找到內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)自身不足，為其增強競爭力提供一個有效方法和工具。

2 內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型的構(gòu)建

為了構(gòu)建符合內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)特點的顧客滿意度測評模型，本文在研究了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩ）、中國顧客滿意度指數(shù)測評基本模型（ＣＣＳＩ）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ＥＣＳＩ）和瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（ＳＣＳＢ）等目前體系較完整、應(yīng)用效果較好的測評模型的基礎(chǔ)上，借鑒了國內(nèi)外已經(jīng)取得的研究成果，根據(jù)我區(qū)企業(yè)文化背景以及消費習慣等方面的特點，結(jié)合中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)的特性，建立了適合我區(qū)市場環(huán)境和消費者特性的中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測評模型，見圖１。

3 內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測評指標體系的建立

本文根據(jù)確定顧客滿意度評價指標的基本原則，將模型中的６個因變量逐級展開，形成一系列可以直接評價的指標。這些逐級展開的指標就構(gòu)成了顧客滿意度評價指標體系。顧客滿意度評價指標體系是一個由多指標構(gòu)成的層次化結(jié)構(gòu)體系，這樣的結(jié)構(gòu)能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度評價指標體系的內(nèi)涵。測評指標體系見圖２。

4 內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度評價過程

灰色關(guān)聯(lián)度分析提供了一種定量分析兩因素之間相互關(guān)聯(lián)程度的方法。本文采用灰色關(guān)聯(lián)分析來評價企業(yè)顧客滿意度的基本思路是：以行業(yè)內(nèi)滿意度最好的中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)（呼和浩特市科技咨詢中心）的各指標值作為參考數(shù)列Ｘ０的各實體ｘ０ｋ，被評價企業(yè)的各指標作為比較數(shù)列Ｘｉ的各實體ｘｉｋ，求關(guān)聯(lián)度ｒｉ。關(guān)聯(lián)度越大，說明被評價企業(yè)與滿意度最好的企業(yè)相似，其滿意度越高；反之，則滿意度越低。因此，關(guān)聯(lián)度的大小順序，就是被評價企業(yè)滿意度高低的次序。其評價步驟如下：

4.1 選擇參考數(shù)列

設(shè)ｖｉｋ為第ｉ個評價單元的第ｋ個指標的評價值（ｉ＝１，２，…，ｍ；ｋ＝１，２，…，ｎ）。

取每個指標的最佳值ｖ０ｋ作為參考數(shù)列V０的實體，于是有：Ｖ０＝（ｖ０１，ｖ０２，…，ｖ０ｋ）

對一個有ｍ個評價單元（企業(yè)），ｎ個評價指標的系統(tǒng)，有下列矩陣：

Ｖ＝（vｉｋ）ｍ×ｎ = v11 … v1nvm1 … vmn

選取的參考數(shù)列為：Ｖ０＝（ｖ０１，ｖ０２，…，ｖ０ｎ）。

4.２ 指標值規(guī)范化處理

為了使指標之間可以比較，需要對各指標值進行規(guī)范化處理，規(guī)范化的公式如下：

進行規(guī)范化處理之后，得：

（Ｘｉｋ）=ｘm×n=x11 … x1nxm1 … xmn

4.３ 計算關(guān)聯(lián)系數(shù)

把規(guī)范化的數(shù)列Ｘ０＝（ｘ０１，ｘ０２，…，ｘ０ｎ）作為參考數(shù)列，Ｘｉ＝（ｘｉ１，ｘｉ２，…，ｘｉｎ）（ｉ＝１，２，…，ｍ）作為比較數(shù)列，關(guān)聯(lián)系數(shù)的計算公式為：

ｉ＝１，２，…，ｍ；ｋ＝１，２，…，ｎ；式中，ρ是分辨系數(shù)，ρ∈［０，１］。

利用公式計算關(guān)聯(lián)系數(shù)εik，得下列關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣：

E=（εik） m×n=ε11 … ε1nεm1 … εmn

式中，εik為第ｉ個評價單元第ｋ個指標與第ｋ個最佳指標的關(guān)聯(lián)系數(shù)。

4.４ 計算單層次的關(guān)聯(lián)度

本文選取的參考數(shù)列為：

Ｖ０ ＝（２．０，３．０，２．０，２．０，１．０，０．６，０．１，０．３，０．１５，０．４５，０．３，０．３，１．０，

１．０，０．２６，０．２５，０．２，０．１５）。

對４家中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)各指標值經(jīng)規(guī)范化處理后，求得各指標值與參考數(shù)列中各最佳值的關(guān)聯(lián)系數(shù)εik值，見表１。

4.５ 多層結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)度合成

利用專家調(diào)查法得到如下權(quán)重：

ＷＡＢ＝（０．１４，０．１４，０．１７，０．２０，０．１８，０．１７）；ＷＢ１Ｃ＝（０．３，０．４，０．３）；

ＷＢ２Ｃ＝（０．３，０．４，０．３）；ＷＢ３Ｃ＝（０．３，０．３，０．４）；ＷＢ４Ｃ＝（０．５，０．３，０．２）；

ＷＢ５Ｃ＝（０．３，０．２，０．３，０．２）；ＷＢ６Ｃ＝（０．６，０．４）；利用公式R=WET可以得到Ｂ層各指標的關(guān)聯(lián)度：

EB1C，EB2C，EB3C，EB4C，EB5C，EB6C分別為４個評價單元各指標的數(shù)據(jù)及各指標的最佳值所組成的矩陣。進一步可求得最高層指標Ａ的關(guān)聯(lián)度。

ＲＡ＝（ｒ１，ｒ２，ｒ３，ｒ４）=WAB［ＲＢ１，ＲＢ２，ＲＢ３，ＲＢ４，ＲＢ５，ＲＢ６］

＝（０．５２９ ４，０．５１１ ７，０．６３３，０．６０１）。

4.６ 企業(yè)滿意度排序

按RA中關(guān)聯(lián)度的大小得到各企業(yè)顧客滿意度的優(yōu)劣次序為：Ｖ３ ＞Ｖ４ ＞Ｖ１ ＞Ｖ２。

5 結(jié) 論

通過對內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)進行顧客滿意度測評，能夠引導(dǎo)信息服務(wù)企業(yè)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，向用戶提供其最需要的信息，減少企業(yè)收集信息的盲目性，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。顧客滿意度能客觀地反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)服務(wù)性能評價的重要指標。顧客滿意度測評可以滿足分析信息咨詢服務(wù)企業(yè)在同行業(yè)中競爭力水平的需要，是貫徹“消費者統(tǒng)治”思想的最好方式，即由用戶來決定企業(yè)提供信息服務(wù)的內(nèi)容和方式，用戶的合理性建議是改進和提高服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動力。

主要參考文獻

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