如何解答公證咨詢之我見

摘要：公證行業向服務業轉變的思路越來越明晰。公證人員必須完成向“服務者”的角色轉變，這就需要公證人員從接待當事人，解答咨詢這樣的小事做起，真正樹立以人為本，服務當事人的宗旨，針對不同的當事人，采取不拘一格的解答方式提供能夠切實滿足公證當事人需求的公證法律咨詢服務。

關鍵詞：公證 解答 公證咨詢 服務

中圖分類號：D926.6 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X(2012)01(C)-0230-01

解答公證當事人咨詢這一環節，在整個公證活動中看似微不足道的小事，但其在公證活動中的作用卻非同小可。廣義上講它不僅僅是對當事人初到公證處辦證咨詢那一刻的解答，而是公證人員貫穿于每件公證事項始終的接待與解答，有時公證人員接待、解答的“好”與“壞”直接影響公證事項的辦理結果，甚至關系到公證的行業信譽。我們在辦證過程中遇到的當事人或飽含委屈、楚楚可憐，或牢騷滿腹、喋喋不休。或態度蠻橫、氣焰囂張——，那么應當用什么樣的方式和態度接待形形色色的當事人，盡可能滿足當事人對我們公證服務的需求呢?筆者在辦證過程中總結了解答當事人咨詢的具體方法，作為日常公證工作中接待當事人的行動指南。

第一、講明法律后果、履行告知義務。這一點對于一個專業的公證人員來說，無論是為了更好的服務當事人，還是為了避免公證執業風險都是至關重要的。首先，前來辦證的當事人，大多是不懂法律、不懂公證的人，尤其是對公證程序及公證的法律意義及后果更是不甚明白。如有的當事人辦理遺囑公證要求處分共有財產，有的當事人辦理繼承公證不理解什么是代位繼承、轉繼承等等，這就需要我們做細致的講解，對于重要問題更不能回避，直到公證人員與當事人達到理解上的共識，才能使當事人對所辦理的公證事項在全面了解的基礎上做出辦理何種公證以及怎樣辦理的選擇和判斷，同時也為接下來的公證程序奠定基礎。其次，“履行告知義務，告知當事人所辦公證事項的法律意義及法律后果”已寫入公證法，成為公證人員辦理公證的“明示”義務，我們在接待當事人的過程中也要予以重視，如辦理遺囑公證，要告知當事人撤銷、變更的權利；房屋贈與公證要告知當事人及時辦理過戶登記方能發生贈與財產所有權轉移的法律后果等等。只有在公證人員履行了上述告知義務以后，當事人才會對所辦公證事項心中有數，從而達到預防糾紛、減少訴訟的作用，公證人員也在一定程度上降低了執業風險。

第二，曉之以理、換位思考。“曉之以理”雖是孔子《論語》中誨人的一種方式，筆者認為它完全可以作為公證人員解答當事人咨詢的“點睛之筆”，作為法律專業人士公證人員有義務將法律之理傳播給當事人、讓當事人知曉，“曉之以理”的方式也應不拘一格，可根據當事人的年齡、性格、處境等采用不同的方式進行，或疏通誘導，或直言理論；或感性啟迪，或理性證辨，或委婉譎諫，或坦率相陳。也要“換位思考”，假如我是初到公證處辦證的當事人，同樣也會覺得將要辦理的公證事項是“一頭霧水”，那么我需要什么樣的解答和服務呢?以這種心態來接待和解答當事人，就會讓當事人感到一種“尊重”，也就對當事人多了一份理解。當然，來公證處的當事人，不一定都是準備辦證的當事人，也有的當事人是在公證后履行過程中出現糾紛，要求調解，或是對已公證事項存在異議才來公證處的。這些當事人可謂“來者不善”，往往進門態度惡劣，甚至出口傷人。這時候就要求公證人員本身要保持冷靜、客觀、中立，對于糾紛的雙方當事人，公證人員要做好公證書的解釋工作，尤其對雙方權利義務的解釋，協助各當事人本著協商一致、互諒互讓的原則，解決矛盾糾紛。要讓當事人感覺到，并不是公證后，公證處就不管了，而是盡心盡力以中立第三人的地位維護雙方的合法權益，即使雙方達不成和解協議，也給雙方留下思考的空間，正確認識雙方的權利、義務。尤其對待“有情緒”的當事人，我們首先要做的還是換位思考，假如自己換成當事人，會不會這樣做，會不會偏激、固執、甚至做出過激行為，在充分理解的基礎上，解決問題，并告知復查、訴訟等爭議處理程序。

第三、耐心、細心，將心比心。很多上了年紀或來自農村的當事人非常想辦理公證，但因其理解能力與知識水平有限，往往對公證事項有不清楚或難以理解的情況，這時，就要求我們公證人員不怕麻煩，耐心、細心、將心比心。具體說來有以下三點：其一，對待農村當事人要將法言法語轉換成通俗易懂的語言，也可以用方言交流，并且設身處地為當事人著想，幫助其正確看待公證事項t其二，對于上了年紀的當事人，要以“嘮家常”的方式予以引導。這些當事人。往往因年紀大了或是過往的經歷，言談不能切入到公證事項的主題，這就需要我們有耐心，在語言、表達方式上盡量符合老年人的交流習慣，表示出愿意與其交流的積極態度，積極引導當事人道明辦證目的，為其講明法律、法規、辦法程序；其三多方了解，比如向隨行家屬了解。打電話或親自到當事人住所地的派出所、村委會、居委會了解與當事人有關的情況，幫助當事人分析具體情況，解決公證中遇到的問題。

目前。公證行業向服務業轉變的改革思路越來越明晰，筆者認為，公證人員完成向“服務者”的角色轉變，首先要從接待當事人、解答咨詢這樣的小事做起，真正樹立以人為本，服務當事人的宗旨，并不斷加強“如何服務當事人”這一課題的理論研究與實踐。