論汽車維修的質量管理

摘要：質量是汽車維修廠的生命，做好汽車維修質量管理十分必要。首先要樹立質量是汽車維修廠的生命意識，加強維修質量管理；其次要加強對汽車維修生產流程的管理，提高汽車維修質量；其三是通過各種有效途徑，扎實地提高汽車維修質量的管理。

關鍵詞：汽車維修 質量管理 途徑

中國是汽車大國，汽車保有量迅速增加，給汽車的維護保養、修理等售后服務業帶來了無限的發展機遇。然而汽車的新技術、新工藝、新結構的不斷更新，特別是汽車電子技術的飛速發展和成熟，對汽車維修技術也提出了更高的要求，對汽車維修業也帶來了前所未有的壓力和挑戰，汽車維修業將面臨高層次、高水平的技術信息、質量管理、品牌服務等方面的激烈競爭。在新的形勢下，如何充分發揮汽車維修廠質量管理的作用，進一步推動維修廠技術進步，保證汽車維修質量，促進維修廠健康發展，是一個值得探究的問題。

1 樹立質量是汽車維修廠的生命意識，加強維修質量管理

俗話說“質量第一”、“質量是企業的生命”，沒有一個廠長和經理會否認維修質量對于維修企業的健康發展的重要性。

1.1 質量管理要求全員參與 ①廠長、經理人是維修廠質量管理的帶頭人。高層管理者是維修廠責任、權利、利益主體，是維修廠質量管理的驅動者，他或他們的觀念、意識、態度以及行為方式是維修廠全體員工參照效仿的典范。他確立的“以客戶為導向”的維修廠總質量方針和目標，以及對維修廠未來藍圖的描繪，將強烈激勵和調動全體員工的積極性和創造力，促使大家朝著一致的方向而努力工作，進而保證質量目標的順利實現。②充分發揮員工在質量管理中的主觀能動性。維修廠的工人、技術人員，是維修廠的主人。特別是維修技術骨干，是維修廠的中堅力量，充分發揮他們的主人翁精神，調動他們的積極性和創造性，讓他們自覺地維護企業的利益，從而保證汽車維修質量，達到有效的質量管理。③獎罰分明。在汽車維修中，技術過硬，質量保證，努力工作，為維修廠的質量管理出謀劃策，維修企業應給以獎勵。反之，在汽車維修中，工作態度差，不愿意學習技能，維修企業應予處罰。此外，隨著企業效益的不斷提高，應不斷提高技術人員的待遇，使他們覺得在這個企業工作有發展前途。

1.2 建立以人為本以服務為宗旨的質量管理理念 “顧客就是上帝”、“顧客就是我們的衣食父母”。在激烈的市場競爭中求得生存的唯一出路就是贏得和留住顧客。因此，汽車維修企業應把“顧客是否滿意”作為維修廠維修服務質量的衡量依據。我們應該樹立這樣一種理念，顧客的需要就是我們的需要，顧客的滿意就是我們的最大的滿意，一切以服務為宗旨，為顧客著想，把我們的“上帝”、“衣食父母”服務好。

1.3 讓顧客參與服務管理 讓顧客參與服務管理，首先不要求顧客按維修廠的規章制度辦事，而是根據顧客的需求，設身處地為車主顧客著想，為車主排憂解難。維修過程中出現的問題應向車主講清楚，不隱瞞，這樣會使他們今后更加放心地把車交給企業維修。其次建立車輛維修技術檔案和車主的個人檔案，將各次維護修理的情況詳細記錄，以便查詢。其三對維修后的車輛進行技術跟蹤服務和回訪，及時為車輛安全運行提供技術保障，了解車輛維修后的各方面情況和總結維修經驗，使本企業的維修水平和維修質量不斷提高，進而增強企業的競爭力。

2 加強汽車維修生產流程管理，提高汽車維修質量

所謂維修流程就是把工作（工藝）過程科學合理地分解為最簡單、最基本的工序，員工按工序一步步組合起來進行操作，就能保證把整個修理工作任務不出錯。按照這樣的工序操作，員工熟練程度就會大大提高，工作效率也就隨之大大提升，服務質量就有了保障。按照整個工序的操作過程中，管理者對各個過程的質量實施嚴格控制也更加容易簡單。

汽車維修流程，由汽車求救或報修，從進廠后要經過：業務接待、診斷、報價、簽訂合同、派工、維修、領料、檢驗、結算、交車、跟蹤回訪等步驟，流程圖如上圖所示。

流程圖告訴我們，在汽車維修服務中，應按流程先后順序和每一步應該做什么，不應該做什么。同時在流程的每一個接點上都應綜合考慮維修的質量、成本、時間等問題，以達到最優化生產和管理。

3 通過各種有效途徑，扎實地提高汽車維修質量的管理

3.1 領導帶頭組織落實 質量管理論權威約瑟夫·朱蘭說，質量管理是“一個公司要實現其質量目標所需要進行活動的確定和實施過程”。他提出兩條原則：經理人必須認識到，不是工人，而是他們自己應負擔起公司表現的大部分責任；第二，在質量管理體系中，經理人必須起帶頭作用。

3.2 提高技術人員的管理水平和技術工人素質 汽車維修市場的競爭最終是技術人才的競爭。維修質量是否得不到保證，技術管理人員和維修工的態度和責任心十分重要。因此，要提高維修質量，就必須首先提高技術管理人員和技術工人的技術素質和業務素養。

①采取請進來和走出去的辦法，努力提高本廠維修人員的技術質量。首先是有計劃地邀請汽車品牌生產廠家的技術人員到廠進行新技術、新結構、新性能培訓，通過實物講解疑難，使員工盡快掌握新生事物，提高員工的理論知識和技術水平。其次是走出去到兄弟維修廠進行技術交流。②每天上崗前，車間主任要做好維修質量的教育工作，把質量和安全放在心中，讓員工在工作中牢記“質量第一，安全并重”的思想，使員工在維修廠的質量管理中自覺參與。③舉行維修技術知識大賽，技能比武大賽等。通過大賽，培養員工的團隊合作精神，提高員工使用現代測量工具的能力，提高員工的的維修技術，從而提高維修質量。

3.3 革新舊技術引進現代檢測設備 維修企業為了確保在激烈的市場競爭中勝出，必須保證足夠的資金投入，以確保項目的技術更新改造，引進新技術和新設備，建立技術信息庫，為提高汽車維修質量和質量管理服務。

3.4 加強配件質量及價格管理提供優質配件產品 汽車維修廠商在維修主要場所將汽車配件的質量和價格公示，以接受消費者監督，以防止維利是圖、見利忘義的行為。所以建立和健全配件質量檢驗監控系統，把好汽車原配件的采購、檢驗和入庫關口，不合格零配件拒絕入庫安裝，從源頭上把好質量關。

3.5 確保維修質量提高服務水平 ①為了確保汽車維修質量，外樹形象內強素質，要做到“五個好一點”的服務承諾：即修理時間快一點，修理質量好一點，服務態度好一點，修理價格合理一點，修后服務好一點。②創造條件做好代用汽車服務。在國外發達國家，當車主的汽車需要停駛進廠維修，一時無車使用的情況下，承接該車維修服務的廠商就會以預先備用的汽車，在車主申請下，提供給車主使用，直至車主的汽車竣工出廠。③做好汽車維修延伸服務，方便車主。為了全心全意地為車主服務、方便車主，提高企業經濟效益，應著力為車主代辦車輛年檢，年審，環保檢測等延伸和方便車主更好地使用汽車的服務。此外還要增加諸如洗車、打蠟、貼膜、防銹、改裝等等延伸服務。

綜上所述，維修廠的質量管理是一個復雜的系統工程，樹立質量是汽車維修廠的生命意識是維修廠提高質量的基礎，加強汽車維修生產流程的監控和管理是提高汽車維修質量管理的有力保障，我相信通過各種有效途徑扎實地提高汽車維修質量的管理，維修廠必將不再是一個“成本”維修廠，而是一個“利潤”維修廠。

參考文獻：

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[2]黃國相.汽車維修生產流程管理[J].汽車維修技師，2006，(12).

[3]王俊，林瑞花.淺談汽車維修企業的質量管理[J].職業，2008，（20）.

作者簡介：

李盛福，男，（1981-），廣西北海人，大學本科學歷，汽車維修技師，主要研究方向：汽車維修，汽車檢測與維修教育教學。

蘇耀能，男，（1962-），廣西貴港人，大學本科學歷，副教授，主要研究方向：汽車檢測與維修教育教學與管理。