政府在突發事件中應對網絡輿論的策略探析

摘 要：當前我國正處于改革的重要時期，經濟體制的變革、社會結構的變動、利益格局的調整、思想觀念的變化使社會矛盾凸顯。本文結合我國最近的突發事件，然后對我國政府在突發事件中應對網絡輿論的策略進行了分析，最后提出了完善突發事件網絡輿論引導策略的可行性措施。

關鍵詞：突發事件；網絡輿論；策略；措施

中圖分類號：G202 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2012）03-0024-02

近幾年我國有代表性的突發網絡輿論引導事件有“拉薩3.14打砸搶燒事件”、“5.12汶川大地震”、“成都公交6.5燃燒事件”、“貴州甕安6.28事件”、“湖北石首事件”、“新疆7.5事件”、“瘦肉精事件”、“7.23動車事件”等。這些事件處理的成功與否都與政府在突發事件中應對網絡輿論的策略與措施有密切關系。鑒于突發事件具有難預測性、牽涉利益多、容易引發連鎖事件的特征，而網絡媒體傳播具有及時性、匿名性、去中心控制等特征，兩者結合后在網絡平臺上非常容易圍繞某起突發事件形成輿論，如果政府部門不能及時有效的掌控并化解輿論，就可能產生新的突發事件，給經濟和社會帶來破壞。從社會的穩定和經濟可持續發展的層面考慮，政府部門應該積極地面對輿論、掌控輿論、化解輿論。

一、我國政府在突發事件中應對網絡輿論的策略分析

（一）及時向社會發布信息，引導輿論走向

在網絡比較發達的今天，政府部門再按照傳統的剛性思維處理問題，對突發事件進行嚴密封鎖已不可能。因此，現今在突發事件發生后，政府通常會及時向全社會發布信息，讓公眾知曉事實真相，占領輿論制高點，樹立黨和政府以人為本，關注民生，高度負責的良好形象。

在突發事件后，社會往往有較大的震蕩，導致刺激性意見出現并匯集為輿論，如果進行正確的引導，輿論會有助于事態的解決。如果引導缺位或不善反而會形成阻力。這個階段信息的發布應該更著重于事態的進展，全面詳盡的向公眾講述事情的來龍去脈，穩定輿論，防止局面失控，引導社會秩序理性、健康發展。現今，在突發事件發生后，政府安全管理部門已經基本可以做到掌控輿論權威，通過各種渠道及時發布正確信息。詳細說明事情的真實狀況，制止流言，以正視聽，緩解公眾的恐慌心理。這一點在“3.28” 山西王家嶺煤礦透水事故中表現得較為突出。2010年3月28日14時30分左右，中煤集團一建公司63處碟子溝項目部施工的華晉公司王家嶺礦北翼盤區101回風順槽發生透水事故。事故發生后，媒體及時公布被困人員數量和事故的初步原因判斷，并對救援全過程進行跟蹤報道，相關管理部門也及時召開新聞發布會，使得真實信息在互聯網上廣泛傳播，有效地預防了網絡流言恐慌的出現。總而言之，“信息時代的網絡管理，必須以信息為紐帶，以信息為中心，建立政府與民眾的雙向互信與認同；面對網絡和網絡輿論性事件，政府的最佳應對策略應是及時提供足量的、真實的信息”[1]。

（二）重視信息后續發布工作，跟蹤事態進展

政府第一時間發布信息，掌握輿論主動權后，還要做好后續發布工作，時時跟蹤事態進展，隨時發布最新信息，并突出信息的針對性，不斷引導輿論向正確方向發展。成都6.5公交車燃燒事件等突發事件的妥善處理，顯示出信息后續發布工作已經得到有關部門的重視，持續跟蹤事件進展成為當前輿論引導工作的重點之一。2008年6月5日8時左右，成都市一輛公交車在川陜立交橋處起火燃燒，造成25人當場死亡的重大事故。10時40分，成都市政府在事故現場附近召開第一次新聞發布會，公布遇難人數，回應公眾輿論對人員傷亡情況迫切知情的訴求。下午2時50分，市政府召開第二次新聞發布會，強調駕駛員曾“號召附近群眾參與救援”，回應了公眾輿論對駕駛員是否逃離現場的質疑。晚上11時20分，市政府召開第三次新聞發布會，認為“車內燃燒的汽油并非來自公交車”，回應了公眾輿論對起火原因的質疑。6日下午5時市政府召開第四次新聞發布會，詳細通報了燃燒公交車和駕駛員信息，回應了公眾對駕駛員背景的質疑。6月7號晚上11時召開第五次新聞發布會，公布事故初步調查結果，回應了其他一些質疑。成都市政府通過五次新聞發布會，及時有針對性地發布信息，回應公眾的質疑，發布的信息在網上廣泛傳播后，有效駁斥了流言，穩定網民情緒，掌控住輿論，穩定了事態。

（三）通過媒體聯動，形成輿論引導合力

突發事件發生突然，網絡輿論形成快速，為了讓受眾在突發事件發生后，能在短期的意見積蓄期內，獲得更多真實有效的信息進而形成正確的網絡輿論，就應當將傳統媒體和網絡媒體的優勢聯合起來。網絡媒體傳播迅速的優勢和傳統媒體權威性高的優勢互補性很強，有效聯動后，將發揮重要的作用，讓網絡媒體受眾在最快時間了解真實、全面、權威的突發事件信息。這種傳統媒體與網絡媒體優勢互補的傳媒格局目前已經初步形成，如中央電視臺的央視網，《人民日報》的人民網、北京多家媒體聯合組建的千龍網等，基本實現了傳統媒體與網絡媒體的聯合。

網絡媒體和傳統媒體的聯合主要表現兩種方式：一、網絡為傳統媒體提供新聞線索，借助傳統媒體的進一步采訪和報道，提升信任度，引起政府的重視，從而使問題得到解決。二是傳統媒體對突發事件進行報道，通過互聯網放大，快速凝聚民意，產生巨大輿論合力。在上海交通管理部門“釣魚執法”事件中新老媒體的有效配合就表現得十分突出。2009年9月8日職業經理人張軍開私家車搭載一個自稱胃疼的路人而“被釣”，12日他以“公子羿”為ID在天涯社區發帖控訴。作家韓寒在博客中對此事進行轉述和評論，在網上引起廣泛的關注。國慶之后，傳統媒體介入事件，央視《經濟半小時》欄目曝光上海存在“職業攔車群體”，《新聞1+1》欄目制作了專題調查，《人民日報》連續發表《人民時評》，與網民的憤怒和都市報的質疑相呼應，從而使上海浦東新區和閔行區政府認錯，經傳統媒體深度挖掘后，網絡媒體又將這些深度報道廣泛傳播，引起極大反響，挖出上海其他“釣魚”案例，如某區對黑車罰款獲天價收入，法院與交管部門串通制定審判指導意見等等。特別是司機孫中界幫助別人卻“被釣”，憤而斷指自證清白的事件發生后，傳統媒體在第一時間追蹤報道，網絡媒體廣泛傳播，把輿論推向高潮，加速了問題的解決。

二、完善突發事件網絡輿論引導策略的可行性措施

（一）建立網絡輿論管理體系

突發事件網上輿情監測是指突發事件發生前后對相關網絡輿情的監測、分析。建立完善的網絡輿論管理機制，及時全面地進行輿情信息匯集、分析，可以對決策者快速做出正確決策起到至關重要的作用。“政府作為應對危機的主角，應培養政府人員的現代公關意識，運用法律手段完善危機管理體系[2]” 。網絡輿論管理體系的建立，需要信息、物質雙方面的保障。物質的保障主要是指資金、人力的投入。各地政府部門可以成立專門的輿情分析機構，由專業人員組成，對重點論壇、重點網站的輿論進行監測。其他關系民生的部門也要由專業或兼職人員承擔起本部門的輿論監測任務。此外，對重點網絡輿情呈現場所，如高校的貼吧、論壇等，可以招募學生做兼職調研員，密切注視校園貼吧、論壇的動態。各相關部門應對網上輿論管理引起足夠的重視，從制度、資金、人力等方面保證網絡輿論管理體系的運轉正常。

（二）構建政府與民眾間的常設網絡互動平臺

沒有一個通暢的渠道來溝通網民與政府，一旦突發事件發生，相關輿論會迅速聚集到網上傳播，如果網民的觀點和意見不能及時有效地傳達到政府管理部門，負面信息會不斷增強，釀成大的破壞。因此，政府建立網上與網民的互動渠道是網絡傳媒環境下掌控輿論的必要措施。政府建立與網民的有效互動平臺，一方面可以對網民的各種意見和疑問進行更加具體深入地了解，有針對性地進行新聞發布，傳達政府的聲音，引導輿論。另一方面互動渠道的有效運轉可以對網民參政議政的需求進行滿足。隨著經濟的發展、教育水平的提高和觀念的更新，民眾不斷增強的主人翁意識，使得參政議政的需求十分強烈，因此，政府對保證公眾行使參政議政權利的重要舉措之一就是開通網上政務信息互動平臺。政府部門在開通與網民的互動平臺后，還應不斷完善使其制度化。這個制度可以包括渠道暢通、網民反映和部門回應三個方面。確保渠道時時通暢，能夠反饋，而不是流于形式。

（三）加強“輿論領袖”的正面引導力

根據傳播學規律，受眾態度經常受到“輿論領袖”影響。當突發事件發生后，大量信息集中于網絡媒體，網民難辨真假，失去判斷的能力，這時他們通常會將網絡輿論權威的聲音作為判斷的主要依據。具有權威性的網絡“輿論領袖”包括政府部門網絡發言人、網絡評論員、部分專家學者及網絡論壇版主、名博客博主等等。強化輿論領袖的正向引導力，使多數網民在意見領袖的引導下，實現網絡輿論良性循環，是當前網絡輿論引導工作的重點之一。為此，就需要培養政府網絡發言人和網絡評論員隊伍；需要號召民間“輿論領袖”配合，科學引導輿論走向。做好轉化工作應該鼓勵“意見領袖”多反映真實情況，傳達政府聲音，為網上輿論引導服務，達到“以網民引導網民”的效果。

參考文獻：

[1]于志剛.提升網絡空間中的政府信息力[N].人民公安報，2011-12-11.

[2]邱楷.從甕安事件看網絡環境下的政府危機公關[J].武漢工程大學學報，2010(2).

[3]李尚.突發公共事件中政府網絡輿論管理研究[D].內蒙古大學，2011.