景偉娟:用微笑詮釋黨員的服務宗旨

人物檔案

景偉娟，女，1974年3月出生，中共黨員，現為中國移動上海公司九江路營業廳經理。2005年獲中國移動集團勞動模范稱號;2006年獲上海市勞動模范稱號；2008年獲全國五一勞動獎章; 2010年獲全國勞動模范稱號;2011年被評為中央企業優秀共產黨員。

凡是去過中國移動上海公司九江路營業廳的人 ，一定會被這里的溫馨服務而感動，更會被這里的職業奉獻精神而感染。這是一群年輕奮發的群體，在這里，有一位臉上始終帶著微笑的“70后”，自從她來到這里后 ，因她的臉上始終展現出職業女性的微笑而被人們親切地稱為“ 微笑大使”。她就是這里的“掌門人”，全國勞動模范、優秀共產黨員、中國移動上海公司九江路營業廳經理景偉娟。

方寸“愛心角”，真情服務大責任

早在2002年夏天，上海公司推出專供聾啞人使用的“移動愛心卡”，九江廳開設了全市首個服務殘疾人士的專柜，景偉娟為此在營業廳內辟出了“愛心角”，通過書寫的溝通方式為聾啞客戶辦理業務。每天，“愛心角”的周圍總是特別的寧靜，這片寧靜既源于“無言”的客戶，也源于“無語”的交流，更源于“無聲”的凝視。在用“愛心便條”與聾啞客戶“對話”的同時，景偉娟不忘經常抬頭，用微笑眼神與他們交流，從她的身上，聾啞客戶們感受到的，不僅僅是平等，更是尊重。從特地去了解聾啞人的思維特點和交流禁忌，到記錄下每一位聾啞客戶的業務需求；從利用空暇用心學習手語，到帶教自己獨創的景氏業務手語，景偉娟也因此收獲了不少忠實的“粉絲”。

一位家住金山的私營企業老板，起初是慕名前往九江廳辦理業務。在感受過那里的服務之后，他只要是辦理移動業務，總喜歡自己駕車來回100多公里從郊區趕來找景偉娟，他說：“每次到九江廳辦理業務，就好像去看一位老朋友。我對這個廳有感情，就算我住在金山，也會時常想起九江廳有這樣一個微笑大使！”

三尺“服務臺”，創新服務新使命

為了提升客戶的感知，她創立出“接一呼二”的工作流程；她創新出“三先三后”的服務模式；為了減少客戶排隊的時間，她創設出“三三制”的操作方法。這些不僅有效提高了業務的辦理效率，而且贏得了客戶“服務好、效率高”的稱贊，九江廳也因此成為公司業務量最高的“人氣廳”。

獲得市勞動模范后，景偉娟正式向全國勞模馬桂寧拜師學藝，景偉娟也在廳內成立了“勞模工作室”。這些年來，在她的帶領下，“勞模工作室”定期走訪包括“抓斗大王”包起帆在內的上海市眾多勞動模范，為他們量身定制各類移動新業務，彼此間結下了深厚的情誼，于是勞模們也就不約而同地成為了九江廳的?？汀?/p>

“勞模工作室”還將關愛的種子播撒到社會各類群體：“三八”婦女節到街道、社區服務居民，宣傳移動金牌服務；“5.17”電信日關愛殘疾朋友，上門為他們辦理愛心卡、開設綠色通道；月月“3.15”在市百一店、南京東路等定點設攤為市民服務。上海世博會期間，上海公司在世博園區設立了首個勞模工作室，她的微笑成為了園區營業廳中特有的一道風景。

小小“營業廳”，客戶滿意高追求

地處繁華地段，景偉娟意識到，作為身處國際大都市的營業廳，也必須讓服務與國際接軌。在她的倡導下，九江廳第一個在全市設立了英語服務柜臺，為遠道而來的國際友人和商務人士提供問路、咨詢、辦理業務等服務，讓他們親身感受中國移動的滿意服務。

她深知，“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”，她常說：“一杯水要保持潔凈，最好的方法就是不斷地注入新鮮的水”。因此，在自己認真鉆研、仔細揣摩、不斷積累實踐經驗的同時，景偉娟非常熱衷于手把手培養新人。她在營業廳現場指導員工服務規范、行為舉止，培育他們良好的營銷服務技巧；她特意制作適應青年員工的全套培訓教材，將公司業務介紹、服務理念詮釋和營業廳歷史納入其中；她為有發展潛力的新員工度身打造獨一無二的培訓計劃，采用團體互動式培訓的模式進行帶教。在她頗具特色的培訓下，一個又一個“小景偉娟”、“小小景偉娟”走出九江廳，迅速成長為業務尖子和骨干。當時的學員小謝提起以前在九江廳學習的日子，還會感慨地說：“我至今都忘不了當時在小景師傅的指導下給客戶開出的第一單業務，原本我是一個很內向的人，是她幫助我勇敢地跨出了第一步，讓我體會到什么是服務的快樂！”

十九年來，“小景”把青春與汗水灑在了九江廳，她始終微笑著面對五湖四海的客戶，從未接到過一起投訴，從未發生一筆業務差錯。十九年來，“小景”把客戶滿意作為自身的最高追求，贏得了無數的贊譽——上海市郵電通信系統“十大窗口”優秀服務員、公司五星級服務員、公司優秀員工等一長串清晰的成長足印，并分別榮獲全國勞動模范、中央企業優秀共產黨員、中國移動通信集團和上海市勞動模范稱號。

這就是景偉娟，一位出色的營業廳經理，一名優秀的黨員。十九年中，她用一種近乎執拗的執著，多次婉言謝絕了晉升或是提干，把自己的根基深深地扎在九江路營業廳這片熱土中。她始終堅守在營業柜臺這個不起眼的崗位，待客戶為親人，待同事如手足，以做好每一項工作為放心，以接待好每一個客戶為滿足，以回答好每一個問題為踏實，立足崗位當先鋒，改進工作強服務，追求完美創佳績。

身處在服務窗口的最前沿，她是如此的甘于平凡，卻始終在演繹著絕倫的精彩。