關于導游職業等級資格實施的思考

張捷雷

(中國旅游科學研究院標準化基地，浙江 杭州 311231)

關于導游職業等級資格實施的思考

張捷雷

(中國旅游科學研究院標準化基地，浙江 杭州 311231)

高級導游員考試在中斷14年后恢復，然而市場對導游中高等級證書的需求缺乏將影響導游員職業等級資格的全面持續實施。文章通過對國內職業資格證書的比較研究，指出了影響職業資格證書需求度的四大因素，即市場準入程度、行業內持證工資水平、證書在行業內部的流動度和證書在行業之間的流動度，并據此對導游職業等級資格需求進行了分析，并提出了促進導游職業等級資格制度可持續發展的建議。

導游職業等級；職業資格制度；職業資格證書需求分析

國務院副總理王岐山2011年11月20日在北京主持召開導游工作座談會時強調，旅游業是國民經濟的戰略性支柱產業，導游是旅游服務的重要環節。2010年浙江省作為全國試點在全省開展了高級導游考試，至此中斷十余年的高級導游考試恢復了。高級導游員考試的恢復是否能夠成為全面提升導游隊伍素質的契機？導游職業等級資格制度作為職業導向能否促進導游員素質的提升，存在的障礙在哪里？本文將就此問題進行剖析。

一、導游職業等級資格的實施情況

國家旅游局于1994年10月6日下發了《關于對全國導游員實行等級評定意見》、《導游員職業等級標準》和《關于試點單位導游員等級評定的實施細則》的通知，將導游員分為初級、中級、高級和特級。1997年等級考試中斷，2005年，國家旅游局重啟中級導游員考試工作。截止2009年底，浙江省共有旅行社1509家，旅行社總數和百強旅行社數均居全國第3，持有導游IC卡人數近3萬，且每年呈現30％的增速。雖然如此，但仍存在導游等級結構比例失調，小語種導游、出國領隊和高素質導游等嚴重不足的情況，中級導游1700人，高級導游僅76人，特級導游僅有1人。2010年根據當前導游員隊伍的情況和國內相關高級職稱的要求，由國家旅游局主辦，浙江省承辦的全國高級導游員等級考試在杭州試點正式開考。根據報名條件，123人報名并參加了考試，62人通過了考試并獲得《中華人民共和國高級導游員證書》。[1]2011年全國高級導游考試全面鋪開。據悉，新的《導游員等級標準》也在醞釀制定中。但是目前導游資格和等級證書在實施過程中遇到了很多問題，主要有以下兩個方面：

(一)導游持證人數大大多于實際上崗人數，高級導游不經常在一線崗位

上海市2010年有注冊導游7000多人，而供職旅行社任專職導游的只有1000多人，其余近6000名導游掛靠在本市的導游服務中心。而這6000多人中，只有少部分仍在從事兼職導游工作。[2]據煙臺旅游局統計，煙臺市目前在導游一線崗位上的導游員有1400余人；兼職從事導游工作的有500余人；持有導游證不從事導游工作的有1700余人。[3]可以說，國內很多地區的導游持證人數與實際上崗人數之間有著不小的反差。另根據2010年浙江省獲得高級導游證的人員情況來看，很多為旅行社的經營管理人員和高校教師，這些取得高級導游證的人員并不經常在一線崗位服務。

(二)級別與收入不掛鉤，低價競爭致使旅行社無心鼓勵晉級

導游晉級難以得到廣大導游員認同，有專家認為原因在于這種晉級與職稱制度、收入都沒有形成有效的掛鉤，初級、中級和高級帶團所獲勞務費沒有拉開距離，甚至有的旅行社為了減少人員工資成本不愿聘高級導游和特級導游。這些因素在一定程度上影響了導游人員晉級的上進心。而旅行社認為這是由市場需求決定的，如果注明隨團導游是具有中高級導游資質時，游客首先關心的是費用是否會提高。在旅行社行業價格競爭日益激烈的今天，低價比品質更容易吸引顧客。

二、導游員職業等級資格證書的需求影響分析

職業資格制度與現代社會的職業緊密聯系，它既體現了現代職業高度分化的特點，也是經濟社會發展到一定階段的特定產物，是世界各國基本上普遍采用的制度。職業資格制度有利于保障職業者的基本權利，有利于引導職業者職業發展，有利于規范各類不同行業的職業發展。

(一)導游職業等級資格在我國職業資格體系中的類別

職業資格制度是按照國家制定的相關法規，在必要設置的行業中建立資格標準，以一定的程序和方式評價與規范社會從業成員達到從事某種職業活動所具備的基本條件的社會活動體系。

1994年我國首次將“國家職業資格證書制度”列入法律條款，國家勞動部、人事部聯合頒發了《職業資格證書規定》，明確專業技術人員職業資格制度是對從事某一職業具備的學識、技術和能力的基本要求。我國的職業資格類型從頒發機構角度可以分為全國統一實施的國家職業資格考試、地方政府實施的地方職業資格認證、行業協會設立的行業資格培訓認證等。國家職業資格涉及到專業技術人員(白領)和技能(藍領)兩大領域，分別由人事部以及勞動和社會保障部主導。目前人事部在我國專術人員中已經建立了30多類執業資格和從業標準。勞動和社會保障部已經建立了幾百個職業的標準?！皩в螁T初級資格證書”及中高級等級評定由國家旅游總局組織，屬于行業主管部門組織的職業資格認證。

從行業準入角度可以分為準入類職業資格和職業水平評價類職業資格。準入類職業資格一方面旨在保護公眾生命健康安全、責任重大，往往有法律的支撐；另一方面有些職業資格除在國內具有較強的發展前景外，在國外和其他地區也有資格相互認可或部分考試互免的關系。[4]例如:注冊會計師，中國注冊會計師協會(中注協)分別與香港會計師公會、英格蘭及威爾士特許會計師協會、美國注冊管理會計師簽署考試相關的互免協議；國際標準注冊審核員，中國認證認可協會(CCAA)是國際審核員培訓與注冊協會(IATCA)成員。職業水平評價類職業資格，既包含一般水平評價類，也包含著專業技術資格類。它們為人們的職業生涯規劃提供了選擇發展的另外的一個視角。[4]專業技術資格與專業技術職務聘任制度(職稱)關系密切，在很多事業單位，職稱和收入有著直接的聯系。呂忠民(2011.2)在研究中還發現無論是準入類職業資格還是水平評價職業資格都具有一定的轉換價值和市場流通性。[4]

對導游員等級資格而言，導游員初級資格證書是從事導游工作的行業準入要求，而中高級證書則具有職業水平評價的特征。

(二)導游職業資格證書需求度分析

職業資格制度是為了滿足經濟社會發展和國際競爭的要求而不斷完善的，職業資格制度有助于提升產業生產水平，增強產業競爭力，并對職業教育有著深遠的影響。某一職業資格證書的需求程度受到各種因素的影響。其數學表達式的一般形式為：

這里Di代表某一職業資格證書的需求，證書的需求量由市場準入程度e1、行業內持證工資水平e2、證書在行業內部的流動度e3和證書在行業之間的流動度e4等因素決定。

市場準入程度和行業內的工資水平能夠決定某一證書是否存在剛性需求。如海關總署要求報關員要持證上崗，報關員證書每年通過率只有10％，但應試者絡繹不絕，海關也把報關員資格證書的最低學歷要求從高中提高到大專。國家旅游局規定導游必須持證上崗，這一市場準入規定確定了導游員初級資格證書的需求，持有初級資格證書的人員可以直接換取“導游證”上崗，因為導游職業允許兼職，并且有一點“小福利”，即憑證可以免費進入全國各大景區考察，所以導游員資格證書的考試人數呈現年年增長的態勢。以浙江省為例，目前浙江省初級導游人數近3萬人，每年呈現30％的增長速度。但是相對與導游員中高等級證書的需求，正如前文所述，不容樂觀。業界分析，這與行業內收入與等級不掛鉤有關，導游人員薪酬改革的呼聲很高。但旅行社作為企業，可以根據企業的經營戰略，利潤水平和競爭情況決定員工的薪酬。只要在現有情況下能夠聘用到導游，在市場競爭中還存在低成本運作的比較優勢，就難以改變旅行社的人才需求狀況，導游員中高級證書的需求量難以提高。對于行業來說，因為激勵因素缺乏，導游員中高級證書需求量不大，導游員等級資格制度的實施就難以起到規范行業服務、提升行業服務水平并引導職業教育和培訓的作用。

能夠決定證書需求量的另兩項因素是證書在行業內部的流動性和證書在行業之間的流動性，有些證書在行業內部具有較高的認可度和流動性，它能夠說明專業人士的技能和水平，成為行業內人才流動時的重要砝碼。如國際標準級別審核員、教授資格等。值得一提的是，行業內部高度的認可度和流動性不但來自于行業對人才的需求，也是因為行業管理當局對行業企業有所要求，如只有具備一定數量的中高級人才，才能有資格開展正常的經營活動。因為管理當局認為這是保證企業提供正常、良好服務的基礎，一定的人才數量是企業品質的保障。證書若不但在行業內部具有流通性，在行業之間也具有流動性或轉換價值，這也影響到這類證書的需求。人事部的大部分證書都具有這種特性。在很多民營或外資企業實施崗位薪酬，工程師、經濟師和高級工程師、高級經濟師之間的薪酬差別并不大，在這類企業工作的人員爭取工程師之類的資格，所看重的是其行業間的轉換價值。

綜上分析，職業資格(或等級)證書的需求度受到四種因素的影響，若證書具備特征越多，則需求愈顯其剛性。而導游中高等級證書不具備上述任何一種特征。既非行業準入，亦非與薪酬有關，既非行業內流動性好，亦非具備行業間的轉換價值。

三、導游職業等級資格實施的建議

導游職業等級資格(標準)的制定和實施對培養導游人才，推進職業教育和提升旅游業服務質量有著重要的推動作用。在目前情況下，導游員中高級證書的市場價值還無法得到明確體現。諸多專家多年來一直在呼吁導游的薪酬改革，甚至設想把導游員等級納入人事部專業技術人員(職稱)評定系列，使之與其他職稱，如教授、譯審等實現等價轉換。不論采取何種方式，行業對人才的需求，市場對優秀導游的需求是關鍵。

(一)發揮行業協會的作用，按接待規模對旅行社導游員數量和等級進行管理

一個機構的人才儲備情況是反映機構服務品質的重要方面，如在對大學進行評估的時候，大學里教師職稱的結構比例就是一個重要指標；國際認可論壇(IAF)在評估其成員國認證機構服務質量水平時，高級審核員在機構中的比例也是必查項目。因此，提升導游服務質量應當從規范旅行社管理著手。旅行社行業協會在其中應當發揮重要作用，協會可以開展旅行社服務質量的綜合評定工作，確定年度游客接待量與導游雇傭數量的比例，以及中高級導游在旅行社服務中的比例。將旅行社中導游人員的數量和等級作為服務質量綜合評定的一項指標，每年發布檢查結果，作為顧客選擇旅行社的重要參考，從而形成對旅行社人員聘用的引導，并引導顧客的消費。這樣中高級導游員在一定程度上就具備了在行業內的流動價值。

(二)導游員管理采取注冊制度，強調年度帶團經歷

在國際職業資格管理中幾乎都有資格有效期的規定，從而促進專業技術人員的不斷學習。為了鼓勵專業技術人員不斷更新知識提高技能，各國在職業資格管理上廣泛建立了年度確認和再認證的制度。[5]并通過這兩種方式，管理當局可以對人員持續保持其能力和個人素質以及遵守行為規范的情況進行監督。目前導游員資格證書通過考試就可取得，考試后三年內加入當地旅行社或導游服務公司后就可取得導游IC卡(初級導游員)上崗服務，每年度完成培訓學習任務后，即獲得年檢證明。因此，對于初級導游員的帶團經歷在年檢中沒有要求，這就“培養”了大量的本本族。初級導游員如此，中高級導游員亦如此。若要維持一線崗位中高級導游人員的數量，年度確認應當不但有專業的培訓，還應有帶團經歷的要求。同時，可以效仿國際慣例實行三年再注冊制度，保持導游員隊伍的職業能力。

通過對職業資格證書的需求影響因素分析，我們認識到導游員中高級證書推行過程中激勵和管理制度的不足，證書的需求量最終反映的是行業對人才的需求，員工如果在自己的企業得不到晉級激勵，證書又沒有流動價值，證書的需求就會受到影響。這時可以通過旅行社行業協會建立機制，引導企業，推動導游員等級標準的有效實施，實現導游隊伍服務品質的全面提高。

[1]任葉.高級導游考試14年后重啟[N].中國旅游報，2010-11-08.(09).

[2]八成持證者并不上崗“休眠”導游證不再免單新民網.xinm i n.cn.2010-9-4.

[3]煙臺3800余名導游員.高級導游僅三人http：//lv yo u.w a n ji ngch i n a.com.2011-6-22.

[4]呂忠民.職業資格制度概論[M].北京：中國人事出版社，2011.

[5]董志超.職業資格制度比較研究[J].職業，2007，(5)：28-31.

Analysis of Implementing the Caste System of Tour Guide

Zhang Jie-lei
(Tourism Standardization Research Base of China Tourism Academy，Hangzhou Zhejiang 311231)

The exam for high level tour guide resumed after 14 years，but the short demand of those certificates will have negative influence on implementing the caste system of tour guide.The article analyses the positioning of tour guide in our employment qualification system，as well as four factors affecting the demand of qualification certifictes，i.e.the extent of marketing admittance，salary level of employer with certificate l in industry，fluidity of certificate in industry，fluidity of certificate between industries.Finally，the article makes the suggests of improving the quality of guide team's service in china.

qualification degree of tour guide；employment qualification system；analyses of the demand of qualification certificate

F590.633

A

1673-2014(2012)04-0018-04

2012—07—20

本文為浙江旅游科學課題《導游員等級國家標準制定的思考與實踐》(課題編號：2009LC96)及《全國高級導游員考核標準》制訂及浙江省考核試點工作研究的部分成果。

張捷雷(1971—)，女，浙江杭州人，副教授，主要從事旅游營銷管理和標準化管理研究。

(責任編輯 王建華)