淺談“一站式服務(wù)”的健康體檢中心建設(shè)和管理模式

陳毓 崔樹萍 呼小琴

(中國(guó)人民解放軍264醫(yī)院，030001)

淺談“一站式服務(wù)”的健康體檢中心建設(shè)和管理模式

陳毓 崔樹萍 呼小琴

(中國(guó)人民解放軍264醫(yī)院，030001)

體檢中心；一站式服務(wù)；信息化；專業(yè)化；人性化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾生活水平的提高，人們健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，健康觀念從看病轉(zhuǎn)向保健，治病轉(zhuǎn)向防病。定期的健康體檢漸漸成為預(yù)防保健的主要方式[1]。這就凸顯出醫(yī)院建立專業(yè)化、人性化、信息化的健康體檢中心的重要性。如何把健康體檢中心做到專業(yè)化、人性化、信息化？除了要做到布局合理化、人員專業(yè)化、服務(wù)人性化、環(huán)境溫馨化、信息電子化，還要一切從體檢者的心理需求出發(fā)，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。“一站式服務(wù)”的模式正是我們需要的健康體檢中心建設(shè)和管理的模式。本文就“一站式服務(wù)”的健康體檢中心建設(shè)與管理模式進(jìn)行探討。

1 布局合理化

大型醫(yī)院專業(yè)劃分細(xì)致，科室分布相對(duì)分散。多數(shù)醫(yī)院在成立健康體檢中心之初，為了節(jié)省成本，以及最大限度利用資源，基本上依靠醫(yī)院的現(xiàn)有設(shè)備與專業(yè)人員，體檢業(yè)務(wù)都是在門診各個(gè)科室完成的，體檢區(qū)與門診區(qū)沒(méi)有明顯的劃分，受檢者和患者一起檢查[2]。這種模式的弊端很明顯，體檢人員與患者爭(zhēng)搶場(chǎng)地，健康人群與患者共用設(shè)備，受檢者需要在各個(gè)科室及檢查室奔波。因此，醫(yī)院建立健康體檢中心，必須注重場(chǎng)所、布局、設(shè)備、人員合理化建設(shè)。

1.1 場(chǎng)所 健康體檢中心要有獨(dú)立的場(chǎng)所，科室設(shè)置要齊全，應(yīng)設(shè)有外科、內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦科，心電圖、超聲、檢驗(yàn)、放射等檢查室和保健咨詢室。另外可以增設(shè)特色科室，如孕產(chǎn)婦學(xué)校、嬰幼兒中心、中醫(yī)養(yǎng)生所、科普宣傳室、個(gè)人健康檔案查詢室等。

1.2 布局 健康體檢中心除了最主要的體檢功能區(qū)，還要有等候區(qū)、休息區(qū)。科學(xué)合理的流程是健康體檢有序、規(guī)范進(jìn)行和確保質(zhì)量的基礎(chǔ)[3]。要使各個(gè)環(huán)節(jié)更加人性化、科學(xué)化，處處為受檢者考慮。實(shí)行“一站式服務(wù)”，減輕受檢者奔波勞累之苦，不出中心即可直接完成所有常規(guī)檢查[4]。等候休息區(qū)位于中央，并設(shè)引導(dǎo)提示屏和語(yǔ)音提示系統(tǒng)，方便受檢者；檢查功能區(qū)設(shè)在四周，一科一室，男女分區(qū)，室內(nèi)設(shè)空調(diào)、窗簾、隔簾等。

1.3 設(shè)備 除大型設(shè)備如：CR、CT、鉬靶、MRI、血液分析儀器等與醫(yī)院資源共享外，其他常規(guī)檢查設(shè)備如彩超、胃鏡、腸鏡、心電圖、動(dòng)態(tài)心電圖、X線透視機(jī)、紅外線乳腺檢查儀等都應(yīng)獨(dú)立配置，專項(xiàng)專用。

2 人員專業(yè)化

首先，選拔各科室具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的專業(yè)人員，要求有中、高級(jí)職稱，專職從事各科診室的體檢工作。這是提高體檢質(zhì)量的核心，也是健康體檢中心專業(yè)水平的體現(xiàn)。提高檢查質(zhì)量，防止漏診、誤診。堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量創(chuàng)信譽(yù)，以質(zhì)量謀發(fā)展，以人為本，誠(chéng)信服務(wù)[5]。要想保證體檢質(zhì)量，專業(yè)的技術(shù)人員是關(guān)鍵。針對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥診療問(wèn)題，建立體檢服務(wù)支持系統(tǒng)，聘請(qǐng)內(nèi)科、外科、婦科、腫瘤、影像及檢驗(yàn)專家組成專家組，對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥及重要陽(yáng)性體征進(jìn)行會(huì)診，給出正規(guī)的診療方案，確保體檢質(zhì)量[6]。其次，在任何服務(wù)類機(jī)構(gòu)中，除了專業(yè)技術(shù)人員，輔助人員也起到了很重要的作用。輔助人員包括：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、護(hù)理人員、后勤保潔員以及負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)資料整理錄入和體檢報(bào)告打印裝訂的計(jì)算機(jī)專業(yè)人員等。同時(shí)，健康體檢中心想要健康成熟地發(fā)展，需要有一定營(yíng)銷技巧、營(yíng)銷藝術(shù)和營(yíng)銷策略的人才，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷開拓市場(chǎng)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量好并不等于有充足的服務(wù)對(duì)象，關(guān)鍵要看市場(chǎng)開拓得如何、營(yíng)銷工作做得怎樣。強(qiáng)有力的組織、良好的溝通、及時(shí)的協(xié)調(diào)是做好各項(xiàng)體檢工作的前提。在體檢過(guò)程中充分發(fā)揮主動(dòng)性、能動(dòng)性、時(shí)效性和靈活性[7]。

3 服務(wù)人性化

隨著體檢機(jī)構(gòu)的不斷增加，社會(huì)公眾對(duì)體檢服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，把健康體檢作為人們把守健康的第一道防線[8]。如何順應(yīng)體檢市場(chǎng)的發(fā)展，以良好的服務(wù)，嚴(yán)格的質(zhì)量保證，適應(yīng)不同層次人員的需要，做到服務(wù)人性化，使體檢者慕名而來(lái)，滿意而歸，是管理者必須重視的問(wèn)題。在體檢過(guò)程中應(yīng)遵循關(guān)心病人、尊重病人、體貼病人的原則[9]。

3.1 心理需求 現(xiàn)代醫(yī)療模式中“以人為本”的宗旨是“以病人為中心，倡導(dǎo)人性化服務(wù)”[10]。所以健康體檢中，受檢者的心理需求就尤為重要。一些受檢者擔(dān)心查出疾病影響生活，畏懼手術(shù)；一些受檢者怕招工受挫，特別是單位體檢；還有一些受檢者擔(dān)心查出傳染性疾病，怕朋友同事冷落疏遠(yuǎn)。這都是正常的心理反應(yīng)，要給予充分的理解、同情與關(guān)懷。對(duì)查出問(wèn)題的受檢者，在轉(zhuǎn)診后給予正確指導(dǎo)、治療用藥、保健康復(fù)的同時(shí)，做好心理疏導(dǎo)及保密工作，在向家人和單位反饋病情時(shí)，要客觀真實(shí)，并提出既通法理又通情理的建議，同時(shí)又要在健康權(quán)力和勞動(dòng)權(quán)力之間準(zhǔn)確平衡[11]。

3.2 套餐制訂 要根據(jù)職業(yè)、年齡、行業(yè)設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的健康體檢系列套餐，供受檢者選擇參考。除了提供大眾服務(wù)，還要針對(duì)廠礦企業(yè)、學(xué)校師生、行政單位等設(shè)定不同的體檢套餐。醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)受檢者需求選擇合適的套餐，及時(shí)從計(jì)算機(jī)內(nèi)調(diào)出，節(jié)省開具檢查單的時(shí)間，同時(shí)嚴(yán)格把握各項(xiàng)檢查的適合和禁忌人群，避免重復(fù)不必要檢查，注意防止濫用有創(chuàng)檢查[12]。還可以結(jié)合個(gè)人需要設(shè)置自助式，選擇制定個(gè)性化體檢套餐，以滿足不同人群的需求。

3.3 后續(xù)服務(wù) 要融檢查、咨詢、預(yù)防、治療為一體，設(shè)置前面提到的特色科室，為有需要的受檢者制訂營(yíng)養(yǎng)食譜、理療計(jì)劃、中醫(yī)養(yǎng)生等方案。并追蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)診服務(wù)，預(yù)防治療，建立個(gè)人體檢檔案等措施，為體檢者提供后續(xù)服務(wù)。

3.4 保護(hù)隱私 堅(jiān)持保護(hù)性醫(yī)療制度，尊重和保護(hù)受檢查者的隱私，對(duì)體檢報(bào)告提供保密服務(wù)。尤其是女性患者的一些檢查項(xiàng)目如婦科、心電圖、乳腺、超聲等由女性醫(yī)務(wù)工作者完成。

3.5 全方位服務(wù) 要以受檢查者需要和滿意為目的，合理安排體檢流程和時(shí)間，雙休日正常體檢，方便受檢者在不影響工作學(xué)習(xí)的時(shí)間來(lái)接受體檢。并提供免費(fèi)早點(diǎn)、飲水供應(yīng)、派車接送、上門服務(wù)等全方位服務(wù)。

3.6 質(zhì)與量的關(guān)系 處理好數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系，要根據(jù)健康體檢中心自身的接待能力，合理控制受檢人數(shù)，以保證體檢質(zhì)量。不能盲目增加受檢人數(shù)，降低體檢質(zhì)量，這樣換來(lái)的不是效益，而是丟失了口碑，得不償失。

3.7 科普宣傳 在體檢中心候診室、走廊等處設(shè)立健康教育櫥窗，根據(jù)不同的季節(jié)對(duì)常見疾病、多發(fā)病、流行病的預(yù)治保健知識(shí)進(jìn)行通俗易懂、圖文并茂的宣傳[13]。還可以結(jié)合多媒體播放一些疾病相關(guān)知識(shí)的視頻、動(dòng)畫等。

4 環(huán)境溫馨化

“以人為本，以病人為中心”是新型醫(yī)療模式的核心，現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，服務(wù)體系的邏輯起點(diǎn)是人的需求，邏輯的終點(diǎn)是為人民服務(wù)[14]。健康體檢中心裝修、裝飾要得體、和諧，做到優(yōu)雅、舒適，標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)要醒目，周圍放置綠色植物和花卉，在檢查室內(nèi)可播放輕松的背景音樂(lè)，讓受檢者在完全放松的狀態(tài)下完成所有檢查。同時(shí)還可以設(shè)電視、網(wǎng)絡(luò)、茶飲、餐點(diǎn)、報(bào)刊供受檢者休閑。使患者感到方便，在優(yōu)雅環(huán)境中享受體檢。

5 信息電子化

體檢中心配備多臺(tái)電腦，除了收費(fèi)、引導(dǎo)、休閑娛樂(lè)等用途，還有檢查結(jié)果輸出、受檢者信息錄入、建立個(gè)人體檢檔案等用途。應(yīng)用專業(yè)的軟件，實(shí)行計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理，所有體檢資料全部實(shí)現(xiàn)電子化，體檢結(jié)論和報(bào)告要正規(guī)、規(guī)范，體檢報(bào)告要出具各個(gè)項(xiàng)目正常參考值，方便受檢查者對(duì)比分析[15]。運(yùn)用體檢信息管理系統(tǒng)，不但避免了手工操作的繁瑣性、重復(fù)性，方便了醫(yī)護(hù)操作，而且有利于病人體檢資料的永久保存、科室工作量的統(tǒng)計(jì)[16]。根據(jù)體檢結(jié)果有針對(duì)性地附送所需的健康處方或者小冊(cè)子，如：高血壓、高血脂、冠心病、高尿酸、糖尿病、膽石癥、胃腸炎等，給予通俗易懂的健康指導(dǎo)[17]。

體檢中心的建設(shè)和管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，采用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，預(yù)防為主，注重過(guò)程方法，系統(tǒng)管理，持續(xù)改進(jìn)”[18]的質(zhì)量管理模式。只有堅(jiān)持以人為本，以低廉的價(jià)格，完善的設(shè)施，合理的布局，專業(yè)的人員，人性化的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，先進(jìn)的系統(tǒng)為體檢者提供可靠的質(zhì)量保證、非常到位的服務(wù)，才能把平臺(tái)建好，把服務(wù)做精，使管理到位。 使得健康體檢中心的醫(yī)務(wù)人員在思想上逐步從過(guò)去的“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變到“以病人為中心”。通過(guò)改善服務(wù)程序和服務(wù)態(tài)度，做到讓每一位體檢者在體檢的全過(guò)程都能享受到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[19]。

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