我院藥房開展柜臺(tái)調(diào)劑模式的探討

李鵬飛 張衛(wèi)民 李文哲 鞏龍

(沈陽(yáng)軍區(qū)興城療養(yǎng)院，125105)

我院藥房開展柜臺(tái)調(diào)劑模式的探討

李鵬飛 張衛(wèi)民 李文哲 鞏龍

(沈陽(yáng)軍區(qū)興城療養(yǎng)院，125105)

目的 為了更好地開展人性化藥學(xué)服務(wù)，我院準(zhǔn)備實(shí)行柜臺(tái)調(diào)劑模式，筆者就該模式進(jìn)行多方面的探討。方法 設(shè)計(jì)柜臺(tái)調(diào)劑模式的布局，規(guī)范操作流程，分析新模式的優(yōu)勢(shì)與不足，以及開展過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。結(jié)果 柜臺(tái)調(diào)劑模式增進(jìn)了藥師與病患的交流，提升了藥師的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)，提高了工作效率，有效地預(yù)防了醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。結(jié)論 藥房工作模式的轉(zhuǎn)型是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，也是藥學(xué)人員專業(yè)發(fā)展和價(jià)值認(rèn)同的體現(xiàn)，新模式為患者創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境。

柜臺(tái)式；調(diào)劑模式；藥房

藥房是多數(shù)患者在醫(yī)院享受醫(yī)療服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，隨著人們醫(yī)療消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，社會(huì)對(duì)藥師也提出了更高的要求，藥師的工作亦已由“以藥為本”向“以人為本”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。而傳統(tǒng)的窗口調(diào)劑模式，疏遠(yuǎn)了藥師與患者的距離，造成了服務(wù)模式被動(dòng)、互相溝通不便的情況。我院將于2012年年底建成門診藥房，準(zhǔn)備實(shí)行柜臺(tái)調(diào)劑模式，筆者將就該模式進(jìn)行探討，為我院更好地開展人性化藥學(xué)服務(wù)提供參考。

1 柜臺(tái)調(diào)劑模式的總體設(shè)計(jì)和流程

1.1 藥房窗口部分 采用全敞開的柜臺(tái)模式，無(wú)玻璃阻擋，上方掛設(shè)電子屏幕，候藥大廳設(shè)有座椅、電視、飲水處、相關(guān)提示牌等服務(wù)設(shè)施，為患者及其家屬提供良好的等候環(huán)境；安排導(dǎo)藥人員，宣傳取藥程序，讓患者熟悉“一坐等，二看屏，三取藥”的流程，充分發(fā)揮調(diào)劑系統(tǒng)中的“先行配藥”功能。

1.2 前臺(tái)發(fā)藥部分 柜臺(tái)邊配有一臺(tái)電腦，一副揚(yáng)聲器；柜臺(tái)下設(shè)置儲(chǔ)藥格，根據(jù)用藥特點(diǎn)，將醫(yī)生處方中的常用藥品放入儲(chǔ)藥格中，以便于快速發(fā)藥，桌面放有所需便簽和藥袋；配備藥師兩名，前后臺(tái)間設(shè)有一個(gè)雙層轉(zhuǎn)盤式藥盤架。

1.3 后臺(tái)擺藥部分 主要由四周藥柜、中央配藥臺(tái)、一臺(tái)立柜式冰箱、一臺(tái)電腦及一臺(tái)打印機(jī)組成。藥柜為鐵制分層貨柜，載藥量多，層次分明，易于清潔，整體美觀干凈。

1.4 調(diào)劑流程 前臺(tái)接方藥師刷卡、審核并打印處方，經(jīng)轉(zhuǎn)盤傳遞給后臺(tái)；后臺(tái)一名調(diào)劑師調(diào)配非瓶裝拆零藥品，另一名調(diào)劑師按處方順序核對(duì)藥名、數(shù)量，寫明用法、用量以及服用時(shí)間，并調(diào)配瓶裝拆零藥品；簽名后的處方一份留底，一份同藥品經(jīng)轉(zhuǎn)盤傳至前臺(tái)，前臺(tái)藥師核對(duì)無(wú)誤后發(fā)藥，并操作電腦確認(rèn)處方。

2 柜臺(tái)調(diào)劑模式的優(yōu)勢(shì)

2.1 增進(jìn)藥師與患者之間的交流 柜臺(tái)調(diào)劑模式拉近了患者與藥師之間的距離，讓患者看得清楚，問(wèn)得明白，用得安心，更加直接地與藥師進(jìn)行溝通，咨詢藥物的用法、用途、用量、不良反應(yīng)、配伍禁忌、存放注意事項(xiàng)及藥品價(jià)格等方面的信息[1]；藥師也可以更多地了解患者的病情，指導(dǎo)合理用藥，解答疑問(wèn)，增加病人對(duì)藥師的信任度，從而促使患者愿意主動(dòng)地反映用藥情況，便于藥師收集反饋資料；藥師對(duì)患者進(jìn)行面對(duì)面的服務(wù)，其間多了許多的問(wèn)候語(yǔ)以及患者表示謝意的言語(yǔ)，這無(wú)疑容易形成互相尊敬的良好氛圍，并利于增加藥師的親和力，改善其原本的冷漠形象。

2.2 提升藥師的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì) 在傳統(tǒng)的窗口調(diào)劑模式中，藥師主要是“按方抓藥”，自身的藥學(xué)知識(shí)無(wú)法在服務(wù)過(guò)程中得到充分體現(xiàn)，而柜臺(tái)式的調(diào)劑模式，對(duì)藥師的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，藥師不僅要有為患者服務(wù)的思想、良好的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，而且還要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、豐富的臨床知識(shí)，特別是在處方分析能力、用藥指導(dǎo)能力和與患者的溝通能力等方面要求更加嚴(yán)格，這就需要藥師在服務(wù)患者的過(guò)程中，不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真參與學(xué)術(shù)討論，積極地進(jìn)行藥學(xué)研究，以便更好地為患者服務(wù)。可以說(shuō)新模式的開展直接促進(jìn)了藥師隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高[2]。

2.3 提高效率，預(yù)防差錯(cuò) 以往患者到醫(yī)院看病，需要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、檢查、開處方、交費(fèi)等一系列程序后才到窗口取藥，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，其實(shí)一部分患者無(wú)需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的檢查就能確診，而開展柜臺(tái)調(diào)劑模式，患者就可以通過(guò)咨詢藥師，直接獲得合理的用藥建議，大大減少了患者耗費(fèi)的時(shí)間，提高了醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的工作效率，緩解了“看病難”的醫(yī)患關(guān)系；另一方面，柜臺(tái)調(diào)劑模式里零距離的交流、嚴(yán)格的職責(zé)、規(guī)范的用語(yǔ)使工作人員處于和諧的氛圍中，利于加強(qiáng)藥師之間、藥護(hù)之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，同時(shí)分工合作也將極大地提高工作效率，并有效地預(yù)防差錯(cuò)發(fā)生[3]。

3 實(shí)行柜臺(tái)調(diào)劑模式的一些思考

3.1 加強(qiáng)管理，杜絕事故發(fā)生 實(shí)行新模式服務(wù)后，患者可以自由出入、不需要排隊(duì)等候，但病人擁擠在柜臺(tái)前，秩序較難維持，噪音大，環(huán)境氛圍差，從而影響了藥師正常調(diào)配工作的進(jìn)行[4]；此外也會(huì)有不文明現(xiàn)象的發(fā)生，例如隨地吐痰、隨意惡劣拆散包裝、偷竊藥品等，各種藥店和藥廠銷售員也會(huì)出入頻繁了解藥品行情，造成了一定的混亂，因此在日常管理中特別是取藥高峰時(shí)段，應(yīng)確保上崗人員充足，工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，恪守藥師職責(zé)，杜絕事故的發(fā)生。

3.2 設(shè)立藥學(xué)服務(wù)咨詢臺(tái) 增設(shè)用藥咨詢臺(tái)，配備經(jīng)考核能勝任的主管藥師或資深藥師，直接與患者交流，介紹用藥常識(shí)，了解病人用藥后的反饋，收集藥品的安全性和療效性等信息，檢測(cè)藥物不良反應(yīng)，解答患者提出的與藥品相關(guān)的疑問(wèn)，給出合理用藥的建議[5]。

3.3 建立夜間值班制度 我院藥房原使用窗口調(diào)劑模式，夜間關(guān)閉窗口采取就近代班制度，隨著病患的增加和新模式的實(shí)行，建立夜間值班制度十分必要，夜間可關(guān)閉藥房大門，在適當(dāng)位置增設(shè)值班窗口，為患者提供服務(wù)。

4 討論

以往的藥房多數(shù)實(shí)行窗口式被動(dòng)調(diào)劑模式，但隨著藥品的分類管理，社會(huì)盈利藥房的飛速發(fā)展，這種被動(dòng)服務(wù)方式已無(wú)法滿足病患的需求，藥房工作模式的轉(zhuǎn)型是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，也是藥學(xué)人員專業(yè)發(fā)展和價(jià)值認(rèn)同的體現(xiàn)。新模式的運(yùn)行，需要藥師轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確立“以人為本”的理念，用心關(guān)愛病人，以良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的藥學(xué)知識(shí)取得患者的信任，樹立良好的社會(huì)形象；療養(yǎng)院也應(yīng)以發(fā)展的眼光重視藥房的投入，合理化、人性化地進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，硬件配置應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的需要，配套得力的管理措施，各部門注重協(xié)調(diào)合作，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

[1]李愛玲.開放式藥房調(diào)劑模式的優(yōu)越性[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2007，4(1)：77-78.

[2]朱淑芳，楊章群，陳向紅.我院門診藥房柜臺(tái)式發(fā)藥模式的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房，2007，18(34)：2710-2711.

[3]徐蓮琴，李士峰，王玉華.我院門診藥房服務(wù)流程改進(jìn)與柜臺(tái)式配-發(fā)藥模式的運(yùn)行[J].黑龍江醫(yī)藥，2009，22(1)：52-53.

[4]王霞，朱瑾.我院藥房開放式柜臺(tái)服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)[J].新疆醫(yī)藥，2009，39(12)：139-140.

[5]常紅霞，馮潔，任浩洋.門診藥房柜臺(tái)式服務(wù)模式的應(yīng)用[J].中國(guó)藥物應(yīng)用與監(jiān)測(cè)，2008，5(5)：54-55.

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