工作場所中的危機傳播＊

謝瑞·德弗羅·弗格松，亞歷山德拉·亨德里克斯

（渥太華大學傳播系，加拿大渥太華K1N 6N5）

譯者 柯澤，張麗娟

（西南政法大學全球新聞與傳播學院，重慶401120）

工作場所中的危機傳播＊

謝瑞·德弗羅·弗格松，亞歷山德拉·亨德里克斯

（渥太華大學傳播系，加拿大渥太華K1N 6N5）

譯者 柯澤，張麗娟

（西南政法大學全球新聞與傳播學院，重慶401120）

運用危機傳播理論及自然主義研究框架，通過對發生于2003年8月14日加拿大安大略省和魁北克省以及美國東北部和中西部等大部分地區遭遇的兩國歷史上最具深遠影響力的電力故障的調查分析，試圖收集一家大型聯邦機構雇員在電力故障發生后一周內所作出的反應信息，并進行分析，發現了該組織機構中危機管理系統存在的問題。

電力故障；危機傳播；信息傳播空隙

目前的危機管理計劃盡管涉及到雇員傳播問題，但從已有文獻來看，研究重點主要是對外傳播，而非對內傳播。顯然，如果在危機發生時，內部雇員無法獲取確切信息并使用有效通訊網絡，他們可能因此遭遇嚴重困惑，同時也會把不準確的信息傳遞給他人。正如Cagle所說［1］，在這種情況下，“不能過高期待雇員間的相互幫助。”

2003年8月14日星期四，加拿大安大略省和魁北克省以及美國東北部和中西部等大部分地區遭遇了兩國歷史上最具深遠影響力的電力故障，此次電力故障總共影響了5 500萬人口，其中包括1 300萬紐約市民，受影響的基礎設施除供電系統外，還有交通、供水、通信、管理和產業等各個方面。此次電力故障在加拿大也造成了強烈沖擊，在發生電力故障的地方，許多聯邦政府部門的工作被迫中斷。在發生電力故障后一周內（2003年8月15日至8月22日），加拿大政府為了節省電力資源關閉了許多建筑物，但是，雇員們在查找有關工作日程和工作環境的變化信息時普遍感到困惑。

電力供應恢復不久后，受一家大型聯邦機構委托，我們對電力事故發生中和發生后的所謂的“信息傳播空隙”進行了專門調查，并對雇員關注的問題作出回應。這項調查力圖回答以下問題：在2003年8月電力故障發生后，緊急信息傳播系統運行效率如何？更多具體問題包括：雇員如何獲取相關工作信息？他們遇到了哪些問題？他們更傾向于怎樣獲取和共享信息？如何改進現有的信息通訊系統？

一、研究方法

本研究以現實中發生的危機（而不是模擬危機）為研究對象，以自然主義為研究框架。正如前面提到的，2003年8月14日在美國東北部和加拿大人口濃密地區發生的電力故障所產生的破壞力在范圍上和程度上都是史無前例的，因此，這一危機事件具有重要的研究意義和研究價值。而且，Stachowski，Kaplan以及Waller提到：“針對突發性事件中團隊效率的研究越來越多，而檢驗危機事件中團隊成員相互合作的自然主義研究卻相對較少?！保?］但是，我們需要通過這類研究來確認和總結現有的應急處理模型。Zhong和Low認為［3］，許多傳統的應急處理模型是建立在“直線型、命令式、控制式的‘科學管理’原則上，這些模型深受研究者青睞，在靈活應對動態環境和解釋復雜的應急過程中，這類模式存在較大局限性?！?/p>

為了評估某大型聯邦機構緊急通訊系統的效率，研究者提出下列問題：雇員是如何獲取和共享信息的？他們更傾向于如何獲取和共享信息？如何改進現有信息通訊系統？

（一）取樣步驟和應答者簡介

這份調查問卷以電子郵件方式發送到渥太華當地機構雇員的郵箱。本研究針對2003年9月1日到9月5日之間的答案記錄進行了取樣。在該機構的600人雇員中總共有209人回答了這份調查問卷，答復率近33%（只計回答了所有問題的人）。

當被問及位于渥太華市的日常工作地點時，66．7%的應答者（138人）表示在地點A；31．4%（65人）在地點B；1．9%（4人）在地點C①。當被問及居住省份時，77%的應答者（160人）在安大略??；22．7%（47人）在河岸對面魁北克?。ㄖ镐滋A河北岸——譯者注）。在被調查回應者中，19人從事行政工作②；34人從事主管工作；69人從事代理工作；81人從事輔助性服務行業工作（如人力資源、通信、秘書等）。見圖1。

圖1 應答者職業類別比例

應答者的工作年限，在X機構中，24人工作年限不到一年；84人工作年限為1到5年；13人工作年限為6到10年；85人工作年限為10年以上。見圖2。

圖2 應答者的工作年限比例

（二）調查的問題

為了了解“在2003年8月電力故障發生之后，緊急情況下的信息傳播系統的運行效率如何”，我特列出如下問題。

第一，關于危機事件中的工作狀況：請問危機事件發生后，你在一天當中的大多數時間里處于什么狀態？請假？在辦公室工作？在家還是在其他地方工作？或者無法工作（由于無電腦、停電，或者缺少必需的材料）？

第二，關于雇員如何獲知樓層關閉的信息：請問你是怎樣獲知機構辦公室在8月15日星期五關閉的？關于關閉的信息（8月14日星期四至8月22日星期五），你更相信哪些信息源？關于是否在某一天報到上班，你是否接收到任何矛盾的或不一致的信息？在電力故障時期，你知道機構緊急救援專線嗎？

第三，關于8月14日至8月22日的個人通訊網絡：如果你接收到樓層關閉信息的電子郵件，這些郵件來自哪里？是來自管理人員，工作同事，還是其他人（朋友、鄰居、家庭成員）？如果你接到樓層關閉信息的電話，這些電話來自哪里？是來自管理人員，工作同事，還是其他人（朋友、鄰居、家庭成員）？你在危機事件時期登陸過Treasury Board web嗎？

第四，緊急情況下偏愛的通訊方式：面對危機情況的發生，你更喜歡選擇哪種方式獲取辦公室緊急關閉的通知？請將選擇按1到7個等級排列，1代表最喜歡的信息接收方式，7代表最不喜歡的信息接收方式（假設全部系統正常運行）。新聞報道？機構網站？機構緊急救援專線？工作語音信箱中的信息？機構電子郵件？與同事或管理人員之間的個人聯系？其它方式（請具體說明）？你認為在遇到危機情況時，機構應該怎樣與雇員進行信息交流？

第五，關于人口信息統計：渥太華雇員工作的辦公室相關信息、雇員居住地、雇員職業和雇員工齡等。

二、調查結果

（一）危機時期的工作狀況

在電力故障期間將近三分之二的雇員因缺少電腦、電力資源或必需的材料而在辦公室關閉后的周一至周五無法工作。盡管在事件發生一周后無法工作的雇員數量有所降低，但仍有三分之一的雇員表明無法在辦公室或家里工作，一直到8月22日星期五才結束這種狀態。在本周初8月18日僅有一小部分比例（星期一22%，星期二26%）的雇員能夠在辦公室、家里或其他場所工作。在8月20日星期三時，雇員在家或其他場所工作（26%）的數量比在辦公室（20%）工作的數量多，而在8月21日星期四，情況出現扭轉。在星期四時，近35%的雇員在辦公室工作，21%的雇員在家工作。見表1。

表1 電力故障時期的工作狀況

電力故障發生后不同機構應答者的工作狀況有所不同（每天無法工作的雇員所占的比重，不包括請假人員）。一周后，位于地點A處的辦公樓受電力故障的影響最大，在8月23日星期三，盡管其他辦公室里的大多數雇員能夠工作，位于A處辦公樓內工作的一半以上數量的雇員仍然表明他們當時無法在辦公室或家里工作。見圖3。

圖3 不同工作地點應答者無法工作人數百分比

電力故障時期無法工作的雇員（按照居住地省份分類）數量比（不包括請假人員）。8月18日星期一，住在魁北克省的雇員和住在安大略省的雇員一樣都無法正常工作，這一趨勢從8月18日到8月22日持續了一周。見圖4。

圖4 不同省份無法工作雇員人數百分比

按照職業類別劃分，在電力故障時期所有級別的工作人員都受到了8月15日電力故障的影響。電力故障發生后，首先受到影響的職業是輔助性服務職員；其次是機構人員、管理人員和行政人員。見圖5。

圖5 不同職業無法工作者人數百分比

（二）雇員獲知辦公樓關閉信息的途徑和問題

1．第一信源。大多數雇員（59%）通過大眾媒體獲知這一消息，如收音機、報紙、電視或者互聯網。只有29%的雇員通過其他方式獲知關閉信息（電話、個人聯系、電子郵件或其他），少數雇員通過撥打管理人員電話詢問信息，或者通過接聽管理人員或者同事的語音信箱獲知信息，幾乎很少有雇員通過電子郵件獲知信息。見表2。

表2 第一信源

2．其他信息源。電力故障發生初期（8月18日星期一至8月22日星期五）應答者依賴的其他信息源，見表3。

在電力故障發生后一周內，雇員最有可能撥打機構緊急電話或者查看有關辦公樓關閉的媒體通知。但是，在電力故障發生后的前幾天里卻無法從機構內獲取信息，同時撥打電話也無效。

表3 其他信息源

盡管組織機構中的通迅人事部門試圖聯系雇員，在8月18日至8月22日這周內只有3%的人表示他們在家中接收到電子郵件，更大一部分比例（46%）的人表明可能在其他地方接受到電子郵件；五分之一的雇員通過聯絡同事或朋友獲取信息；許多雇員（15%）仍然到辦公室確認信息。

3．主動獲取信息意識。應答者回答在電力故障期是否具有撥打機構的緊急救援專線的意識時，只有17．6%的應答者在電力故障時期知道緊急救援專線。

圖6 具有撥打機構緊急救援專線電話的意識及行為人員比例

在電力故障時期不同辦公地點的雇員獲知緊急救援專線的人數占全部人數的百分比也有所不同。辦公地點A雇員中知道緊急救援專線的人數可能是辦公地點B雇員人數2倍多（22．2%比9．2%）。見圖7。

圖7 不同工作地知悉緊急救援專線的應答者百分比

具有不同工齡的應答者在電力故障時期知道機構緊急救援專線的人數也不一樣，在機構中已工作了10多年的雇員比工作不到1年的雇員更有可能了解緊急救援專線。見圖8。

圖8 不同工齡應答者知悉緊急救援專線電話人數百分比

最后，在8月18日至8月22日期間，得知確切的緊急救援專線后，將近三分之二的公司雇員在該周內將這個電話號碼看作是緊急情況下的信息來源。

4．獲取信息相互沖突，不一致或模棱兩可。多于四分之一的雇員表示他們接收到了是否要去報到上班的信息，但這些信息不可信。相對于安大略省居民（71．0%）而言，這個評論在魁北克居民（80．9%）身上反映得尤為明顯。在表示接收到信息的應答者當中，一些人認為對于開放性問題的回答具有不一致性，其他人認為收到的信息模棱兩可，這些回答分為以下幾種：第一，信息模棱兩可或不明確。信息中提到的“必需服務”和“非必需服務”使一些雇員感到困惑，雇員不知道自己在危機情景中是必需的還是非必需的。第二，諸如“可以”、“可能”和“鼓勵”等詞語在機構信息中出現時使雇員感到困惑，至少當時的語音信息“無新信息”困惑了一位雇員。一位雇員提到對8月20日緊急情況語音信箱的法語翻譯完全不連貫，甚至有些矛盾。第三，有時缺乏清晰性與語音信箱的錄音質量有關。例如，一位應答者說：“留言中給出了緊急救援專線，但是號碼說得太快，很難聽清，更不用說記憶了。”

5．信源相互矛盾。一方面一些應答者提到，一些重要的機構值班號碼、語音信箱以及在媒體或Treasury Board網站中發布的政府官方號碼等相互矛盾；例如另一方面信息的內容也互相矛盾，一位應答者提到，機關信息“鼓勵雇員在外工作”，而安大略政府要求雇員呆在家里辦公以便節省電能。媒體宣布關閉辦公室的同時，機構卻鼓勵雇員去工作。

機構雇員不知道The Treasury Board Website上發布的信息對于自己所在組織機構是否適用，盡管他們所在的組織機構距離政府所在地僅僅一臂之遙，并且經常照章行事，這一事實使得局勢更加惡化。因此，許多應答者提到他們不確定是否該信賴The Treasury Board Website上的信息指導。盡管擔心The Treasury Board Website上發布的信息可能不適用于他們，37．5%的應答者在緊急情況時期，至少查看了一次The Treasury Board Website上發布的信息。

信賴媒介也存在問題。例如，至少有一家媒體透露，雖然管理人員可以聯系雇員，但是并不是所有的雇員都可以從管理人員那里獲取信息。一些雇員在接到管理人員或秘書電話后確實返回了工作崗位，但是當他們出現在辦公室時，他們發現其他大多數雇員并不在現場工作。再例如，一家媒體報道政府辦公室在8月22日星期五開放，但并不是所有的機構辦公室開放。事實上，一些辦公樓開放，而另一些辦公樓卻關閉，這使得雇員感到困惑。許多應答者發現不同媒體發布的信息存在不一致性。

最受關注的問題是信息的時效性。有17位雇員說，星期三發布的地點A處辦公樓開放的語音信箱在星期三上午更新晚了。有6位雇員說，他們不知道星期五是否要報到工作，因為地點B處雇員收到的緊急情況語言留言在星期四晚上或星期五早上沒有更新。一些應答者說，政府官方網址和加拿大官方緊急救援專線1—800過時了。

一些應答者提到緊急情況備用系統普遍癱瘓。例如，一位雇員問道：“什么緊急預備？”其他人評論道：“糟糕的預備策略——我無法登陸網絡；撥不通應急電話系統；接不到來自領導的電話；不能決定自己是否是媒體中描述的‘必需雇員’。預備策略等級為F，不及格?！?/p>

6．個人通訊網絡。有44%的應答者說，他們接到過領導、同事或機構代理人發送的相關信息電子郵件。相比較而言，使用電話通訊更為普遍，52%的應答者表示接收過來自主管、同事或機構代理人的電話通知，來自主管的電話通知幾乎是來自同事的兩倍。11%的雇員說接到過來自朋友、家人或其他方面的電話通知，75%的應答者表示他們至少接到過一個電子郵件或電話通知。見表4。

表4 關于傳遞辦公地點關閉信息的通訊網絡

（三）應答者的傾向和建議

1．偏愛的信息源。應答者最有可能將撥打機構緊急救援專線列為獲取辦公室緊急關閉信息的最佳通訊方式。這個選擇也最有可能被列入應答者最喜愛的前三項選擇中。但是，一些雇員附加了條件，如“只有當緊急救援專線報告今天或明天的新聞而不是昨天的新聞時……”，“如果這個緊急救援專線能夠撥得通……”。

與同事或管理人員的個人聯系也是應答者的普遍選擇，多于四分之一的應答者將這一選擇列為第一位，三分之二的應答者將這個選擇列入自己喜歡的前三項。在回答開放性問題時，雇員增加了以下內容：“首選電話通訊方式，然后選擇撥打緊急救援專線”；“家用電話自動應答系統信息”；“機構指定人員的通知電話”；“如果電話系統運行，選擇電話樹方式”。一位雇員建議，如果無法接到來自上司的信息，在危機情況下至少應該能夠從同事那里獲得幫助。

總體排名第三的是通過工作語音信箱獲取信息，大約有60%的應答者將這一通訊方式列入前三項選擇，大約19%的應答者將這一方式作為首選方式。一半以上的應答者將新聞報道列入前三項選擇，而10%的應答者將新聞報道作為獲知緊急關閉信息的首選方式。一位雇員建議政府每天定時在英語或法語媒體電視上公布更新的雇員名單，提供第二天的行動指南。很少應答者（僅3%）將公司官方網站作為獲知緊急關閉信息的最佳方式。但是，更多比例的應答者（25%）將機構官方網站列入前三項選擇。

五位應答者提到了在緊急情況時傾向于將新聞媒體作為信息源。一位說道：“在機構受到嚴重影響時（如近期電力故障），我認為媒體（特別是CBC收音機）是向雇員傳遞信息的最有效方式，大多數人都有收音機，CBC應對信息及時更新，定期重播?！绷硪粋€贊同：“即使在電力故障時期，電話系統繼續運行，收音機繼續廣播。

與其他信息源相比，電子郵件信息源的受歡迎程度最低。只有1%應答者將機構發送的郵件列入獲取危機情況信息的首選方式，9%的應答者將機構發送的郵件列入前三項選擇，13位應答者認為網站和電子郵件在電力故障時期無用，他們還認為并不是每個人在家都有機會利用這一資源。而且，有些人提到在最近電力故障時期要求他們節約用電，而同事或領導卻繼續發送郵件。

有8%的應答者把調查選項中未出現的信息源列入前三項選擇。當被要求具體說明這些信息源時，應答者大多數時候提到機構值班室電話和官方電話。見表5。

表5 喜歡的信息源

2．有關建議。17位應答者建議機構應當注重電話聯系方式；一些人強調建立一個全面系統、及時更新的雇員電話簿，雇員可以把它放在家里備用。

（1）利用電話網、Automated Calls以及多種渠道聯系雇員。有13位雇員具體說明了更新電話樹或聯系方式的益處。例如，一位雇員說道，“在電力故障發生以及隨后一周內，我丈夫接到主管按照電話樹上的聯系方式打來的三個電話，而我卻沒有接到任何電話通知?！币恍┕蛦T具體談到，電話樹中的成員聯系方式應該按照職位高低排列，如經理通知主任，主任通知機構一般人員等。其他人建議在緊急情況下，每個人都應該能夠確保撥打1到10個聯系人的電話。

一位雇員說，機構可以使用自動電話存儲功能，在緊急情況發生時期，撥打存儲中的家用電話傳遞預先錄制的信息。五名雇員建議將信息留在工作語音信箱里（如通過使用自動服務功能）。他們建議，語音信箱系統在緊急情況時期應當一直有效運行，以便向雇員提供緊急救援專線及明確指導雇員應該做什么。比較而言，緊急救援專線比語音信箱系統更重要。一位官員建議，大樓管理人員應該能夠將相關信息告知管理人員或者其他能夠將信息傳遞給員工的人（例如，通知管理人員鼓勵雇員到辦公室上班，以免雇員去上班卻發現辦公樓是關閉的）。在本調查中的建議部分，有24位應答者提到了緊急救援專線有效運行的重要性，明顯可以看出應答者在緊急情況發生后傾向于通過撥打緊急救援專線獲取信息。一位雇員建議在辦公樓播放信息錄音，還有幾位雇員認為有必要建立與雇員通訊的多種渠道。

（2）及時更新和明確的信息。許多雇員強調信息傳遞的清晰性、及時性很重要——不論采用哪種通訊方式，這一觀點貫穿整個調查過程。例如，16名雇員強調管理人員即時傳遞信息的重要性，兩名雇員建議有必要提醒管理人員更新名單。

許多雇員要求每天使用語音信箱和緊急救援專線兩種方式定時更新信息；其他人表示傾向于在特定時間預先向雇員公布信息。另一位雇員建議在星期日下午6點左右報告最新信息，還有雇員建議信息中可以預報下一次更新的時間。

一些雇員意識到機構需要針對危機情況建立標準的運行程序和明確的政策規定，包括意義一致的信息、重要聯系電話簿、問題回應系統和信息傳播方式。

（3）雇員培訓。一些雇員提出需要接受如何應對危機情況的培訓。例如，一位雇員建議機構應該“從這次經歷中汲取教訓，做好防災預備計劃?！庇腥嗽u論道：“我們都需要接受應對各種緊急情況的培訓——火災、恐怖事件、突發事件、電力故障和傷害，等等。對于機構新進雇員，最好在剛來第一個月就進行培訓，向新進雇員發送的文件包中也應該包含這些信息。”

（4）對現有緊急情況通訊系統表示滿意。例如，“我認為這個系統運行得很好，當然它還有提升的空間，但是我認為它已經運行得很好”?！拔覀兯坪跤兴鶞蕚洹?。“我們并不比其他組織差，我一撥通緊急救援專線，就覺得信息明確而且相對及時”?！拔艺J為系統處理得很好，我的管理人員在電話通知時給出緊急救援專線，所以每天我都能打電話咨詢。他說如果需要可以撥打他的座機電話或手機”。“我認為緊急救援專線系統運行得很好”?！八鼈兊倪\行與我想象的一樣好?！薄拔艺J為信息指導明確易懂”。

三、討 論

盡管電力故障有可能導致許多次生危機，但很少有文獻研究電力故障帶來的的影響，而且，有關雇員危機傳播的研究較少涉及電力故障對機構內部工作秩序構成的危害。本文力圖通過分析2003年8月加拿大雇員遭遇電力故障后出現的傳播通訊問題，并說明不足之處。不僅對改進危機管理辦法提供了很大幫助，而且帶來了一些新的成果。

（一）關于系統規劃與角色協調問題

許多雇員提到，有關電力故障或其他自然災害的應急計劃制定得不夠充分。語音信箱系統在一些情況下不起作用；緊急救援專線在電力故障發生的一開始幾天停止運行；當雇員想要去上班或獲取紙張或便攜式電腦時，辦公樓通常關閉；一些人在家中由于條件限制或斷電而無法接收信息，導致電話通訊系統超負荷運行；僅有幾個雇員在家中接收到辦公室傳來的電子郵件信息，大部分雇員是在其他地方接收的；雇員不知道向誰打電話詢問，也不知道該相信哪一個信源，雇員與雇員之間只好相互詢問。一些人查找管理人員的語音留言，一些人向呆在家中的管理者撥打電話或在家中接到同事或管理人員的電話，似乎沒有人負責，而且許多雇員無法獲知電話樹、現行聯系名單或者行動指示；一些人強調機構應該建立標準的運行程序，包括信息準備、危機團隊確認和信息傳遞方式研究；在電力事故發生之前，幾乎沒有雇員意識到撥打機構緊急救援專線；一些人因為卡片上的緊急救援專線或辦公室官方電話在一段時間內撥打無效而感到擔心不安。

這項研究強烈表明需要加強協作，而且，由于許多管理者是一些剛剛上任不久的新手，對于他們而言，熟悉和掌握基礎措施手冊中的基本程序迫在眉睫。因此，擴大雇員培訓范圍，將那些非危機團隊人員納入到危機管理團隊之中加以培訓意義重大。

（二）關于及時暢達、清楚明了的最新信息傳遞問題

雇員通常不知道該相信誰的信息，當他們無法從管理人員或同事那里獲取信息時，首先將眼光投向媒體，但是媒體信息通常出現內容不一致及令人困惑的問題。例如，機構雇員不確定政府信息是否適用于他們。作為準政府機構的工作人員，他們不知道是否應該按照Treasury Board的指示去做。同時，他們不斷接收到一些來自不同媒體的不同信息。一些媒體通知所有辦公樓開放，其實，只有部分辦公樓開放，另外一部分辦公樓卻關閉。安大略省政府和Treasury Board公布的信息勸告雇員呆在家里，機構傳遞的信息卻暗示（沒有直接表明）雇員要返回工作。有時廣播告知管理人員與雇員保持聯系，管理人員卻無動于衷。甚至，有時地方媒體或全國媒體播出的機構值班電話、語音信箱與政府官方公布的電話不一致。而且，公布的信息含義通常不明確。例如，當新聞廣播或其他信源說，只有提供“必需”服務的雇員才到辦公室工作時，大多數雇員不知道他們的工作是否屬于“必需”范圍。如果秘書的上級身居要職，該秘書提供的是“必需”服務嗎？清潔工提供的是“必需”服務嗎？通訊人員呢？由于語言的隱晦性帶來的困惑使得服務行業雇員從家里到辦公室上班的可能性降到最低。其他隱晦性詞匯還有“可能工作”、“可以工作”及“鼓勵”等，這種詞語加重了雇員的不確定性。此外，一些雇員提到了語音信箱系統中的信息傳遞過快、缺乏清晰度，由于并不是所有雇員都能流利地使用兩種語言，一些雇員聽語速較快的信息時感到困難。

最受關注的問題是及時性，這一關注一直存在，并且在調查的每個部分都有所體現。

（四）關于雇員培訓問題

許多雇員要求組織機構提供培訓機會，以便在下次危機發生時指導他們如何應對緊急情況，避免困惑再次發生。他們還要求將信息共享到新進雇員使用的指導文件夾中，他們認為應該培訓雇員辨別工作場所內可能發生的危機具有哪些不同之處。

（五）其他建議

當被問及所傾向的信息源時，多于五分之四的雇員將通過緊急撥打電話方式獲知緊急關閉樓層信息列入前三項選擇。對開放性問題的回答也顯示這一結論，并且，從雇員在電力故障時期查找信息的方式也可以看出這一傾向。將近三分之二的雇員通過努力撥打緊急救援專線來獲取更多關于樓層關閉的信息。

有二分之一的信源來自于個人與管理人員或特定同事的電話聯系。他們強調需要通過現行電話簿和電話樹目錄或者自動呼叫系統來聯系雇員。電話通訊成為資訊信息的最流行媒體方式。名列第三的通訊方式是通過語音信箱系統接收工作信息。僅有少部分人將廣播、印刷物或者其他媒體看作獲取信息的第一選擇方式，盡管大多數人在8月電力故障時依靠媒體方式獲取信息。

機構發出的電子郵件既不是雇員喜愛的信息接收方式也不是一種傳遞信息的有效手段。幾乎沒有人在家接收過電子郵件，相反許多人回到公司上班時才發現信箱內存有大量電子郵件。一些政府員工解釋說，出現這一狀況是由于他們可能并不認為電子郵件是一種有用的信息通訊方式。個人隱私安全政策通常制止政府員工（組織中管理人事檔案、醫療保健記錄、研究與開發調查結果、或其他安全數據的工作人員）在家辦公。由于這些限制和問題的存在，大多數應答者認為在以后發生危機或緊急情況時還應當使用些其他通訊方式，特別是通過個人渠道，如電話樹和管理人員電話通知。這一研究結果能夠應用于廣大組織。

應答者還認為在危機時期應當運用多種通訊方式聯系雇員；這一結論同樣支持多個出現在危機管理和緊急情況管理文獻中的研究結果。盡管并不是所有雇員對危機管理的方式感到不滿，但其中暴露出來的問題仍需要引起足夠的重視。

注釋：

① 因不便于公開，文中組織名稱使用“機構X”或“機構”來代替。同樣，工作場所地點使用地點A、地點B和地點C代替。應答者的具體頭銜也發生了變化；但保留了工作職稱。

② “行政”類別包括一些可能并不是正規意義上的行政人員，但是他們在本研究劃定組織關系時被分到最高管理人員小組。他們的工作處于主任職位之上，最高管理者職位之下。

［1］ Cagle J．Internal communication during a crisis pays dividends［J］．Communication World，2006，23（2）：22－23．

［2］ Stachowski A A，Kaplan S A，Waller M J．The benefits of flexible team interaction during crises［J］．Journal of Applied Psychology，2009，94（6）：1536－1543．doi：10．1037／a0016903．

［3］ Zhong Y，Low S P．Managing crisis response communication in construction projects from a complexity perspective［J］．Disaster Prevention and Management，2009，18（3）：270－282．doi：10．1108／09653560910965637．

When Power Fails：Crisis Communication in the Workplace

Sherry Devereaux Ferguson，Alexandra Hendriks
（Faculty of Com munication，University of Ottawa，Canada＇s University，Ottawa，Ontario K 1 N 6 N 5，Canada）
Translated by KE Ze，ZHANG Li－juan
（School of Journalism and Com munication，Southwest University of Political Science and Law，Chongqing 401120，China）

Using the theory of crisis communication and research frame work of naturalism methodology，by surveying and analyzing the case on August 14，2003，when large parts of Canada（Ontario and Quebec）and the United States（Northeast and Midwest）experienced the most far reaching hydro failure in the history of the two countries，this study sought to identify and collect the information of the responses of employees at one large federal agency in the week following the power failure responses that enable us to find both deficits and strengths in the organization＇s crisis management system．

hydro failure；crisis communication；communication void

G206；C913．2

A

10．3963／j．issn．1671－6477．2012．03．011

2011－12－12

謝瑞·德弗羅·弗格松，女，加拿大渥太華大學傳播系教授，著名傳播學者，政治學博士，主要從事政治演講與議程設置、公共輿論、組織、健康傳播以及傳播策劃等研究；亞歷山德拉·亨德里克斯，女，加拿大渥太華大學傳播系兼職教授，哲學和傳播學博士，主要從事健康傳播、媒介效果以及新媒體等研究，2012年4月因病去世。

譯者簡介：柯 澤（1964－），男，湖北省黃石市人，西南政法大學全球新聞與傳播學院教授，加拿大渥太華大學訪問學者，南京大學社會學院博士后研究人員，主要從事新聞傳播理論、廣播電視新聞與藝術及社會學研究；張麗娟（1985－），女，河北省張家口市人，西南政法大學全球新聞與傳播學院碩士研究生，主要從事新聞傳播理論與業務研究。

西南政法大學重大項目資助（09XZ－ZD－06）

（責任編輯 文 格）