我院“全景導診”系統的創建與應用

李戰國，蔡瑩瑩

（中日友好醫院 院辦公室，北京 100029）

導診服務是醫院的重要服務窗口，也是醫院與患者之間溝通的紐帶。醫院導診服務體系建設，是有效緩解患者“看病難”問題的重要手段之一。打破傳統束縛，通過創新性思維和更新技術手段構建導診服務新模式，是公立醫院服務體系建設的重要發展方向。

1 構建導診服務新模式，有效緩解“看病難”

1.1 “看病難”是關系民生的焦點問題之一

造成患者“看病難”的因素是多種多樣的。衛生資源配置不合理，造成了區域性的看病難問題[1，2]；同時，患者需求多樣化與醫療機構服務模式單一等等都為患者就醫帶來了諸多不便。“看病難”已經成為政府、社會、公眾關心的熱點和焦點問題。特別是在一些大型公立三甲醫院中，患者看病擠、慢、煩成為了普遍的現象。

1.2 導診服務是醫療服務的重要組成部分

導診服務是醫院的重要服務窗口，也是醫院與患者之間溝通的紐帶[3]。經?？吹交颊吣弥欢褭z查單站在陌生的醫院里不知何往，盡管醫院在導診工作方面做了大量工作，例如咨詢服務臺、導診志愿者，清晰明確的標示等等，但仍有患者不知道該如何安排自己的診療流程。不僅耽誤了患者寶貴的就診時間，而且容易使患者產生看病煩、難的情緒[4]，因此導診服務就顯得尤為重要。

然面，傳統的導診服務存在一定的缺點：（1）在服務手段上主要以導診服務咨詢臺、流動導診、導診護士、導診標識及平面文字、圖片等來實現，這樣占用了大量的人力資源，同時缺乏目的性。（2）在展示手段上以圖片、文本、音頻、視頻為主，這種方式元素單一、缺乏互動性。（3）無法完全滿足患者日益增長的服務需求，工作被動，降低了醫院服務效率和質量。

1.3 醫院“全景導診”系統

要了解什么是“全景導診”系統，首先要了解全景圖片。全景圖片是通過軟件技術將拍攝到的圖片拼合起來，形成可以環視360°的球形全景。全景圖片可通過鼠標控制環視四方，可左可右、可上可下、可遠可近、可大可小，使用戶完全融入虛擬環境之中。

“全景導診”系統由以全景圖像為基礎的數據庫、電子地圖界面、虛擬現實界面組成。用戶可以通過互聯網訪問“全景導診”系統。

數據庫包括醫院建筑物和各科室部門全景圖像、醫院電子地圖、部分建筑物各層平面圖、科室分布圖，以及其它必要信息。

“全景導診”系統是一個虛擬現實系統。與傳統的基于文本和圖形的網頁設計不同，醫院“全景導診”系統增加了電子地圖和虛擬現實場景作為用戶界面。通過電子地圖界面和虛擬現實場景界面，用戶可以訪問以文本、方位圖和虛擬現實場景等多種形式表現的醫院信息，以不同的尺度聯系不同的地理實體。如：門診大廳、檢驗科室、收費處、藥房等患者就醫過程中必須或經常到達的空間。虛擬現實場景界面還可以給用戶一種身臨其境觀察某種設施的感覺，如：CT室、核磁室展示的大型醫療硬件設備等。

患者通過點擊醫院網站上的鏈接，可以瀏覽醫院的整體平面圖；通過點擊平面圖上的鏈接和熱區，查閱相應的全景圖片點或樓層分布圖，通過樓層分布圖上的鏈接，就可進入樓層中的全景景點。

2 “全景導診”系統的作用與特點

2.1 體現“患者至上 文明行醫”的辦院宗旨

我院秉承“患者至上，文明行醫”的辦院宗旨，一切服務都圍繞著患者的切身利益，以患者為中心?！叭皩г\”系統正是從患者的切身利益出發，考慮到患者在就醫過程中的時間成本，精力成本以及對服務多樣化的需求。一改某些大醫院在患者心中冷漠、被動的形象，以一種主動，交互式的方式將醫院的情況呈現給患者。不僅可以讓患者在網上了解醫院情況，還可以讓患者了解需要去就診的科室和相關地點，自行安排就診路線，避免就診當天的忙亂，縮短就診時間。同樣大大降低了醫患糾紛發生的隱患。

2.2 服務人性化，體現公益性

“全景導診”系統通過讓患者通過互聯網或者醫院內部的查詢終端對醫院的構造、各科室的位置、環境有立體、直觀的了解。使得患者“未見其人，先見其形”。這種創新性地將多媒體技術與醫療服務相結合的技術形態，充分體現了體驗式、自助式的人性化服務特征。

它可以讓患者更加直觀的了解醫院就醫環境，醫療設備和診療環境。同時，為外地患者提供一個選擇醫院的直觀標準。

“全景導診”系統，為患者提供一個醫院內部的“電子地圖”，并與常用的電子地圖（百度地圖、谷歌地圖）的銜接，符合現代人出行特點。

2.3 與傳統導診相輔相成

“全景導診”系統擴充了傳統導診的表現形式，同時增加了互動性，患者可以根據自己的需要了解相關信息。患者通過自助的形式，節省了大量的人力資源，增強了導診的目的性。同時，打破了導診在空間時間上的限制，患者可以在任何時間，任何地點，只要能夠訪問互聯網就可以了解醫院的情況。與傳統導診方式結合起來，患者在入院之前就對醫院有了全方位的了解，在就診過程中更加自如，更加從容。

2.4 關注患者需求，一切以患者為中心

評價醫院的眾多方面，患者最需要了解醫院的醫療特色以及擁有哪些先進的醫療設備。如何將這些信息更好的呈現給患者？“全景導診”系統通過直觀、新穎的方式滿足患者的需求。醫院各個科室有哪些醫療特色，開展了哪些新技術，使用了哪些先進的設備，就診環境是否舒適？都活靈活現的展現在患者面前。一切以患者的需求為中心體現著公立醫院對患者的人文關懷。

3 結論

醫院“全景導診”系統的應用，能為患者提供一個快捷、直觀的導診方式。在一定程度上緩解了患者“看病難”以及由看病難帶來的一系列問題。讓患者未進醫院就感受到醫院的人文關懷，享受便捷、高效和溫馨的服務。體現出“患者至上”的醫院文化和辦院宗旨，豐富了醫院的內涵建設。患者帶著病痛來到陌生的地方求醫，溫馨的指導、方便快捷的就醫環境是生命的曙光。“全景導診”系統減輕了醫護人員在指路、導診上的工作量，讓醫護人員可以更好的用自己的專業知識服務患者。

在未來，我們計劃將“全景導診”系統做出多方面的改進和拓展。例如：在科室分布平面圖當中鏈接入該科室的簡介，專家介紹，醫師的出診情況表等，同時將科室的新動態以多媒體等方式進行展示。也可以直接通過這里進行網上預約掛號。不僅讓患者可以了解自己的就診路線和流程，同時也可以知道專家的出診時間并且直接進行預約掛號。為患者提供一站式服務，更大程度上的幫助患者，方便患者，為醫院導診服務體系建設進一步完善，為患者提供更加優質的服務發揮應有的作用。

[1]周子君，曹維金，申鐵.北京市緩解看病難看病貴的政策建議[J].中華醫院管理雜志，2007，23（3）：145-148.

[2]周子君，曹維金，申鐵.北京市看病難看病貴成因分析[J].中華醫院管理雜志，2007，23（1）：53-56.

[3]霍紅英，陳桂好.淺談門診開展導診工作的體會[J].國際醫藥衛生導報，2003，9（8）：137-139.

[4]支紅，王艷明.人文關懷在入院病人導診中的運用[J].國際醫藥衛生導報，2009，15（2）：102-104.