基于患方的醫患信任研究*

寧麗紅，陳曉陽，楊同衛

(1 山東大學醫學院醫學倫理學研究所，山東 濟南 250012，ninglihong0718@163.com;2 山東大學人文醫學研究中心，山東 濟南 250012)

從社會學角度來看，醫患信任是在健康與疾病基礎上形成的醫方和患方之間的一種信托關系，患方通過付費形式將自己托付給醫方，享有醫方提供的醫療服務，從而達到治愈疾病、恢復健康的目的，這是建立在陌生人之間的一種特殊人際關系。在社會信任危機的大背景下，醫患之間的特殊性決定了醫患信任的核心地位。患方是醫患關系的發動者和醫患信任關系的構建者之一，基于患方的醫患信任研究有著理論和現實意義。本文從患方角度概括患方信任的內容，分析影響患方信任醫方的主要因素，并在此基礎上探討提高患方對醫方信任度的策略，以期推進醫患關系研究。本文的患方是指患者及其家屬、陪同人員等;醫方是指醫生、護士等醫務人員和醫療機構。

1 信任概念及信任包含的內容

眾多研究對信任的界定不一，李偉民綜合中外學者對信任概念的論述提出:信任指的是交往雙方對對方所有的關于對方不會違背自己的意愿、做出不利于自己甚至有害于自己的行為的預期和判斷。[1]“預期”和“判斷”預示著信任具有較大的冒險性和脆弱性，在醫患信任中體現得尤為明顯。因為在患方就醫過程中托付的是自己的生命，擔憂的是生命安危。

患方信任的內容包括三個方面:醫德信任、醫技信任和醫療制度信任。醫德信任是指患方對醫務人員救死扶傷的職業道德、高尚的人文素養等方面的信任;醫技信任是指患方相信醫學技術的快速發展，醫療設備的日益更新，醫方的技術水平和能力能夠給廣大患者帶來福音;醫療制度信任是指患方相信醫院有良好的醫療質量控制和保障制度，有健全的收費制度，這些醫療制度可以約束醫療行為，保障患方切身利益，確保醫療體系良性運轉。

2 影響患方信任的主要因素分析

影響患方信任的因素是多方面的，任何影響到醫德、醫技、醫療制度以及患方本身的因素都會增強或減弱患方信任。

2.1 信息不對稱狀況下患方的不當預期

在醫療市場中，醫務人員通過系統學習研究，掌握了大量醫學專業知識和技能;而患方不具備醫務人員的這些獨占性資源，不能對醫療服務質量進行合理分析和判斷。醫方對醫療技術以及衛生資源的支配地位決定了醫患關系的特殊性，在醫療過程中，患方由于對醫學本身的局限性、風險性缺乏足夠的認識，患方難以對醫方有一個全面、清楚、準確的了解;再者，疾病的突發性和隨機性也使得患方往往來不及去了解疾病相關知識，從而處于被動地位。[2]患方在想要擁有健康的心理驅使下，往往會過高估計醫療預期，對醫方的依賴過于強烈。當治療效果并未達到患方預期時，醫患之間建立的信任將會逐步瓦解，從而使患方失去信心，便易產生醫患矛盾。

源于信息不對稱的不信任還可能進一步演化，引發其他一系列降低患方信任度的因素。如一旦醫患矛盾被激化，若醫方解決不及時、不恰當，則極易誘發更激烈的事件。在醫患雙方權利、信息不對等的情況下，患方常常會運用“弱者的武器”策略[3]來達到自己的目的，“弱者的武器”包括訴苦、故意示弱、暗中威脅、變通、推諉、展示痛苦而利用他人同情心等。[4]與此同時，部分媒體抓住“醫患關系”這個新聞點，未經客觀深入調查就進行“修飾化”報道，誤導社會公眾的判斷。信任是一種冒險，不安定因素很多，媒體一旦傳播便會將這種不安定影響擴大化，“使一個信息的某些方面的特征更加突出，或者重新解讀和詮釋現有的符號和現象，從而引起社會體系中其他參與者做出特定的再解讀與反應”。[5]信息不對稱誘導連鎖反應，進一步加深患方的不信任。

2.2 醫方人文精神的缺失

在市場經濟條件下，部分醫務人員在利益驅使下傾斜道德天平，漸漸背離了原有的以人為本的醫學目的，使患方甚至社會對醫療機構產生“醫院、醫生都是為了賺錢”的印象，繼而對醫方的信任大打折扣。另外，先進的醫療技術淡化了醫學人員對患方的人文關懷。先進的醫療技術方便醫生直接、準確、快速地做出診斷;然而在造福患者的同時，高精尖技術的機械化、電子化操作大大減少了醫患之間的交流，醫生專注于甚至依賴于先進的醫療技術，難以了解患者的情感需要，物化了醫患關系，人文精神逐漸缺失。

2.3 “關系本位”的社會形態

我國社會是一個“關系本位”的社會，由最主要的血緣關系慢慢擴展成“熟人關系”。韋伯認為，中國普遍存在著以關系為主的特殊信任;1949年，費孝通在《鄉土中國》一書中提出了適合中國國情的“差序格局”理論;楊宜音在“差序格局”理論的基礎上探討了外人變成“自己人”的信任建構過程。在我國日常生活中用的“自己人”一般有“信得過”、“靠得住”等信任或被信任含義。[6]

我國的“關系本位”也體現在醫療行業中。大部分情況下，醫方與患方都是陌生人關系，迫于醫療信息的不對稱性、過度醫療的威脅性、醫療過程的繁瑣性等，患方都希望能夠找到“自己人”來給自己治病，打消就醫過程中的種種顧慮，增加自身對醫方的滿意度和信任度。但從陌生人變成“自己人”需要一個建構過程，這就促使了醫療紅包等建構手段的產生。我國“關系本位”的社會形態在一定程度上的確促進了少部分患方對醫方的信任;但從另一方面來講，這也暴露出患方對陌生醫方的極度不信任，一些建構信任過程的手段更是加大了患方的不信任度，認為只有靠“關系”才能增加信任。“關系本位”的特殊性難以讓患方形成普遍信任。

2.4 醫療管理制度不完善

信任危機的原因還在于傳統的信任已經不能滿足中國發展的需要，而制度性的信任還未得到建立和健全。[7]醫療體制轉型在帶來成效的同時也產生了一系列的問題。隨著經濟體制的轉型，市場經濟和計劃經濟產生了碰撞，市場自身調控成為主要力量，嚴重沖擊了人們的倫理道德觀和社會價值觀。醫療機構參與市場競爭，公益性逐漸淡化。市場經濟條件下的利益驅使加速道德體系滑坡，沒有完善的醫療管理制度保障醫療活動的有效運轉，處于這種尷尬的磨合期，社會信任度急轉直下。在內心失去安全感的情況下，患方難以建立信任。

3 增進患方對醫生信任的策略

緊張的醫患關系，嚴重的信任危機向社會提出了前所未有的挑戰。提高患方信任度的政策思考有其重要的現實意義。

3.1 提高信息透明度，加大醫療、法律知識宣傳

醫方應努力提高信息透明度，如醫療信息公開化、醫療費用明晰化、醫療考核具體化，組織社會公眾學習醫學知識，普及醫學教育，讓患方有基本的醫學知識儲備，為醫患進行更好的交流與溝通搭建平臺等。就患方本身而言，需要自覺加強基本醫療和法律知識的學習并進行適當宣傳，對醫療結果做出合理預期，針對媒體報道應學會有選擇地分析和思考，切身體諒醫方，降低信任風險。

3.2 切實加強醫德醫風建設，開展人文關懷

醫德具有人道性、自律性、穩定性等特點，是醫院的無形資產。隨著醫學模式的轉變，人們開始全面關注身心的共同健康，醫德建設適應了社會發展要求，是保證醫療質量的基礎，是醫院品牌形象建設的先決條件。良好的醫德醫風體現在人文關懷之中。

人文關懷是增進信任的關鍵。[8]就醫過程是醫生與患者面對面的過程，合理化的語言、得體的衣著都能給患者以心理安慰，增強有效溝通的可行性，在診療中做好患者的保密工作，不歧視患者，尊重和維護患者的合法權利，為患者營造安全、良好的就醫環境。隨著溝通的深入，患方會產生特定的情感依賴，提高對醫方的信任度。同時，醫務人員應把醫德醫風作為自身一項重要的考核指標，并付諸于醫療實踐，將醫技硬實力與醫德軟實力有效融合，讓患方切實感受到人文關懷，建立牢固的情感紐帶。

3.3 注重醫療社會性預后，旨在建立患方普遍信任

進行醫療活動時，醫生往往會根據自身醫學知識和經驗分析疾病的治療方式及結果，并針對不同結果中可能出現的問題研究制定相應的解決措施，預測疾病的發展情況，這在醫學上稱為預后。目前，人們所講的預后基本上是指在醫療技術上的預后，技術預后體現在醫方身上即為醫方憑借技術和經驗對疾病進行預期。

在新的醫學模式正在建立的背景下，醫方不僅要考慮技術預后，還要重視社會性預后，即對疾病和患者的就醫行為進行倫理和社會預期，分析可能引起的社會后果以及對社會整體的影響，從而針對不良影響采取相應措施，“防患于未然”。[9]社會性預后可以為醫方免去許多后顧之憂，注重醫療社會性預后也是增強患者信任度的一劑良藥。醫方要具有危機意識，考慮預后，做好醫患溝通，注重患方合理需求。另外，在醫療實踐中注重責任心的培養，每一環節都盡心盡職、精益求精，杜絕醫療失誤，避免醫患沖突，實現良好的社會性預后。注重社會性預后并對不良預后采取合理的防范措施進而減少醫患糾紛，增進患方的普遍信任。

3.4 完善醫療管理制度，加強衛生質量監督

醫療市場中的管理制度亟須完善。市場具有盲目性，需要政府的宏觀調控，完善政府對有限衛生資源的分配制度，提高醫療資源利用率;依照法律規范完善醫務人員考核制度、醫院獎懲制度、醫療質量管理制度等;建立健全醫療法制，為患方合理訴求提供解決渠道，從根本上維護醫患雙方合法權益。進一步加強衛生監督，切實做好質量管理，形成良性的醫療競爭市場，從根本上提升醫療制度信任，進而建立對制度制定者的人際信任，有效緩解信任危機，促進社會和諧發展。

[1] 李偉民.紅包、信任與制度[J].中山大學學報:社會科學版，2005，45(5):110 －116.

[2] 楊同衛.醫患信息非對稱性的倫理分析[J].中國醫學倫理學，2001，14(3):29 －30.

[3] [美]詹姆斯.C.斯科特.弱者的武器[M].北京:譯林出版社，2007.

[4] 聶洪輝.“醫鬧”事件中“弱者的武器”與“問題化”策略[J].河南社會科學，2010，18(5):127－130.

[5] [英]尼克·皮金，[美]羅杰·E·卡斯帕斯，保羅·斯洛維奇.社會的風險放大[M].譚宏凱，譯.北京:中國勞動社會保障出版社，2010:4.

[6] 楊宜音.“自己人”:信任建構過程的個案研究[J].社會學研究，1999，(2):38－52.

[7] 彭泗清.我憑什么相信你?——當前的信任危機與對策[N].健康報，1999－07－05.

[8] 冷明祥.醫德:處理醫患矛盾的基礎[J].醫院領導決策參考，2004，(3):30 －35.

[9] 徐迅雷.醫療需要“社會性預后”——從醫患關系緊張和希波克拉底的《預后論》說起[N].科學時報，2011－09－27(A6).