落實優質護理 提高呼吸內科護理質量

◆陳心容 何 劍

呼吸內科具有危重患者多、并發癥多、老年患者多、病情變化快等特點。在全國優質護理服務如火如荼的形勢下，經主動申請，川北醫學院附屬醫院呼吸內科成為第二批優質護理服務示范病房，積極響應《“優質護理服務示范工程”活動方案》和《關于加強醫院臨床護理工作的通知》［1］要求，參照第一批優質護理服務示范病房工作經驗，積極開展了護理質量改進，取得了良好成效。

1 優質護理實踐

1．1 制定活動計劃

成立科內優質護理服務活動小組，設組長及副組長各1名、成員3名，劃分職責，為保證活動的順利開展奠定了基礎。召開科務會，傳達并學習衛生部、四川省衛生廳及醫院關于深入開展“優質護理服務示范工程”活動的相關文件精神，要求人人知曉優質護理的目的及意義。擬定科室優質護理服務活動方案，組織全科護理人員反復學習，統一思想，提高認識。印發《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》，人手一冊，確保人人明確工作內容及標準。建立首問負責制，患者有疑問時，護理人員必須及時給予解答，患者投訴一經查實即按相關規定處理。

1．2 改變排班模式，明確護士分工

在充分考慮患者需求的前提下，結合科室實際，護士長根據患者數量、工作量、護理難度、護理人員能力及意愿等，合理利用人力資源，實行彈性排班。取消護理班，實行三班制(上午班、下午班、夜班);調整大小夜班上班時間，大夜班由2:00～8:00改為23:00～8:00，小夜班由 19:00～2:00改為18:00～23:00。

護理人員按照床位順序分為甲、乙兩組，每組設立組長1名，下設責任護士、助理護士，每組護理人員4～5名。護士長每天根據護理人員工作能力及患者病情分配其需要管理的患者數。護理組長管理8～12名患者，主要負責本組危重患者，同時負責指導、檢查本組其他護理人員的護理工作執行情況;責任護士分管4～6名患者，全面負責主管患者的治療、護理、用藥、健康教育等工作，并指導助理護士對患者進行生活護理和基礎護理，要求做到“九知道”，即知道患者床號、姓名、診斷、治療、病情、護理、飲食、心理狀態、實驗室陽性結果等，以便為患者實施針對性護理。實行8小時在崗、24小時負責制，每個病房內均粘貼責任護士照片，以增加患者的歸屬感，縮短護患距離，和諧護患關系。

1．3 加強護患溝通

護患溝通是護理工作的基礎［4］。醫院制定了護患溝通服務規范項目，如晨間護理服務規范、采集靜脈血標本服務規范、靜脈輸液服務規范、注射服務規范等，從服務流程、倡導用語、禁忌用語3方面指導護理人員護理行為;同時，擬定住院患者護患溝通調查表，了解護患溝通情況，存在問題及時改進。

1．4 落實基礎護理

夯實基礎護理是實現優質護理服務的關鍵［2］。呼吸內科病房老年人多，患者私人物品多，且患者病情危重、心浮氣躁，做好基礎護理十分重要。要求臨床護理實行“八聲服務”、“三前服務”及“四輕服務”。“八聲服務”即:患者來有迎聲，見面有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有問候聲，操作失誤有道歉聲，操作完畢有道謝聲(任何治療及操作“請”字開頭，“謝”字結尾)，節日有祝賀聲，出院有送行聲(每位患者出院均送至電梯口);“三前服務”即:走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前;“四輕服務”即:走路輕，關門輕，講話輕，操作輕。做好口腔護理，保持患者口腔清潔。為患者擦洗時注意防止感冒。皮膚護理做到“六勤、二保持、一避免”，即勤翻身、勤擦洗、勤整理、勤換洗、勤檢查、勤交代;保持床褥平整、干燥，保持皮膚清潔、干燥;避免拖、拉、推、擦等動作，以有效防止壓瘡發生［3］。注意安全護理，煩躁的患者、使用鎮靜劑的患者、年齡≥65歲的患者均進行防墜床、防跌倒危險評估，采取相應措施，如床頭貼防墜床、防跌倒紅色警示標識等。做好氧療護理，每天更換氧氣管、滅菌注射用水、濕化瓶等，防止院內感染。患者私人物品放入庫房，大小便器放入床頭或床底架，痰盂置于床旁，監護儀上不能放置私人物品。

1．5 落實專科護理

專科護理方面，針對不同患者、不同階段，采取針對性護理措施。保持病室內空氣清新，通風良好，溫濕度適宜。喘息者采取半坐臥位，給予高蛋白、高維生素、易消化的飲食，忌辛辣刺激性、產氣性食物。指導患者多飲水，注意觀察其意識及生命體征、氧飽和度，必要時監測血氣分析，觀察痰液的顏色、量、氣味及喘息情況。保持患者呼吸道通暢，痰多不易咳出者指導有效咳嗽、霧化吸入、翻身叩背，必要時行體位引流;呼吸困難者給予氧療，流量1～3L/m in，＞15h/d。遵醫囑應用抗生素及平喘祛痰藥、茶堿類藥，觀察有無惡心、心律失常等。保持皮膚、口腔清潔，痰多者及使用激素類噴霧劑者注意及時漱口。鼓勵患者樹立信心，防止出現焦慮、悲觀心理。指導患者注意保暖，防止上呼吸道感染;進行呼吸功能康復訓練;堅持長期低流量氧療，提高生活質量;活動時注意循序漸進，以不疲勞為宜。以慢性阻塞性肺疾病急性加重期患者為例，加強心理護理，床旁守護，并給予氧療、遵醫囑及時使用支氣管舒張劑等，減輕患者的焦慮、恐懼心理，緩解呼吸困難癥狀;同時，加強病房巡視，注意觀察患者的面色、皮膚粘膜、神志、呼吸、脈搏、血壓、心率、氧飽和度、血氣分析等;此外，住院期間及時進行宣教，如吸煙者勸其戒煙，氣候變化注意增減衣物，示范呼吸功能鍛煉方法，介紹家庭氧療的目的及意義，做好出院指導等。

1．6 強化健康教育管理

指派一名高年資、工作認真負責的人員擔任健康教育管理師。除危重患者需立即安置于病床外，其他患者入院時均由辦公護士接待，介紹主管醫生、護理人員、專業組長、病區護士長、主任等及需要準備的物品、病區環境等;責任護士將患者帶至病房并再次介紹上述內容，同時評估患者對疾病的了解情況，給予針對性健康宣教，如疾病知識、用藥指導、康復指導、出院指導、心理護理指導及各項檢查注意事項(如生化、B超等)等;專業組長再次評估患者情況，對上述內容漏項進行補充說明。每天由健康教育管理師在病房為患者實施教育;護士長進行檢查、評價，指出存在問題并及時整改。

1．7 完善績效考核制度

對護理人員工作量、護理質量、勞動紀律、醫德醫風、患者滿意度等進行考評，考核成績歸檔保存，并與薪酬、晉升、評先、評優掛鉤，實現多勞多得、優勞優酬。護士長利用日常查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護理質量，將優質護理服務落實作為日常工作檢查的重點，發現問題及時糾正。病房設質量控制小組，每周自查，發現問題及時整改。每月參加科務會1～2次，聽取意見，交流經驗。每月召開患者工休座談會，收集患者意見，評選優質護理服務標兵。科內每月評比優質護理服務標兵2人，掛牌服務，并及時獎勵。如標兵的專業技術職務、名字上報科護士長;在優質護理服務宣傳欄公示標兵名字及照片;納入年終優秀護士評選等。

2 成效及討論

首先，呼吸內科優質護理的開展，使護理人員人人重視并積極參與到優質護理服務中來，將“以人為本，患者至上”滲透到護理服務各環節，為患者提供了溫馨、細致、周到、系統、全程的優質服務，患者滿意度大幅度提升，住院患者尤其是反復住院患者對護理人員的評價由“一般”轉變為“有賓至如歸的感覺”，構建了和諧護患關系。自開展優質護理服務以來，未出現因溝通不良、護理人員態度差的患者投訴。

其次，呼吸內科優質護理的開展，提高了護理人員服務意識，增進了護患溝通，護理糾紛減少，護理人員工作信心提高。健康教育的開展，使患者依從性提高，有利于護患配合;排班模式的改變，有利于護理人員得到充分休息;績效考核的落實，使護理人員有奮斗目標，工作積極性、主動性增強，護理理論知識水平不斷提高，護理隊伍整體水平不斷攀升，護理人員價值得以體現;護理人力資源配備增強，工作強度降低，護士滿意度顯著提高。

再次，呼吸內科優質護理的開展，各項護理規章制度得以健全，增強了護理人員的主動參與和自我管理意識，治療護理措施落實到位，基礎護理與專科護理服務質量明顯提高。護士長檢查及質量控制小組檢查的落實，使護理質量得以持續改進。通過監督、檢查、指導和信息反饋，有效提高了護理人員的綜合素質和服務質量，醫院整體護理質量水平大幅度提高。

［1］ 李 麗，張立新．為了病人的滿意為了天使的微笑［J］．中國護理管理，2010，10(6):5－7．

［2］ 馮曉芬，何 劍，游 川，等．優質護理服務示范工程試點效果探討［J］．中國衛生質量管理，2011，18(4):59 －61．

［3］ 楊順秋，吳殿源．現代實用護理管理［M］．北京:軍事醫學科學出版社，2004．463．

［4］ 崔麗君，何 劍．完善護理管理制度 落實患者安全目標［J］．中國衛生質量管理，2012，19(1):38 －40．

［5］ 耿榮娟，陳 莉，張 俠．護士長多維度量化考核指標的設立與應用［J］．護理管理雜志，2009，9(4):55 －56．